[南开大学]18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业2（100分）

hezuo001

【奥鹏】[南开大学]18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
" E  D: P8 [  mA、关键时刻
B、广告
% s1 t% V7 C  Q/ gC、促销
- A& v1 Q; {1 B3 H7 kD、现场演示

5 f6 w8 G( N3 N

  }- [0 k# z) b; Y" k# O4 E第2题,服务业主要对应的产业是()
  d- X2 ~* o( B7 Y8 UA、第一产业
: V# g4 u# L/ S2 O" J: a- y  [- JB、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业

0 s% o8 G/ ?! O+ \3 ?. G

第3题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
2 c/ O7 F% K9 h% r- @1 M+ xB、辅助物品
C、显性服务
) m8 r! M* Y& WD、隐性服务


2 W  W. E' Y7 v) _: v
$ C7 {2 T5 V" _. d# z* g$ \第4题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
0 l" d! u: D$ X& y" `. j6 ^. NA、支持性设施
$ w4 n: j1 o7 f# K- ZB、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
( p5 c0 g) B8 V# s% T' I8 k  S; S9 h+ N


第5题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
+ R3 N3 X6 {$ }. m9 TC、显性服务
D、隐性服务

9 {" J0 _& X! t$ T- D" I
' H- }; C( B* l  Y9 T  b' z
第6题,服务承诺又叫()
. W) M  l% R" L4 S- S  pA、服务标准
- z, ]4 s7 Q/ Z( D+ w( S3 IB、安全保护
C、服务保证
/ j. N# s, @/ I$ W8 hD、服务合同
4 g( c% s: B( g! e+ W+ b/ P

/ C: r7 [+ ?7 Q# t
第7题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
: f) `' S9 a% _2 @- Q, w9 Q9 l' y/ KA、30%
, e* k8 F4 |2 F8 N7 PB、40%
2 H  ~+ H' k) c7 q- G" RC、50%
- s1 J. p! q- X5 [D、60%
7 {! G1 [; T8 w7 H- H+ q

. `$ k+ _. d! @
第8题,服务质量差距模型的核心差距是()
: o$ i1 k2 k" ?& M. r  EA、沟通差距
B、营销差距
6 N/ f! H! \. {; L5 W' }/ U) h8 AC、顾客差距
D、标准差距
0 |/ b9 \( M( Q0 ]  \
0 J; @- s* Y' K: e' g; G/ i0 a
* j* \% y; I5 h) h4 j
第9题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
# O( U& I+ y2 v' x  yB、辅助物品
C、显性服务
/ \$ h" L/ v5 `* i( c( A' nD、隐性服务



$ ?& n7 s0 W1 {5 O& h, p, g' L6 Y第10题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
. o6 Y: W, t# BA、无形性
B、波动性
C、互动性
, X4 z- U4 d8 A+ H/ m: jD、差异性
+ w2 v+ ?$ [" K1 M9 V  p

  j7 t+ A  G& @$ v% y" l
& i# u# H! Q& t第11题,服务质量维度包括()
: A! |9 K/ e5 D4 y3 E/ JA、可靠性
8 k3 g9 ~6 R$ T* B  Q3 }. UB、响应性
/ u9 J4 r( L% WC、移情性
: s- ^) j7 Z- c4 `% R2 U, nD、整洁性
,B,C
9 ?( Z/ w. ]4 n  u

第12题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A、物流
" m7 F" a) _; ?0 \6 O% Q. `) `B、信息流
C、资金流
D、人员流动
,B,C

1 w1 M8 v7 P* r& r: I6 p
第13题,在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
# L9 S7 f6 }1 ^7 p3 I8 IA、物质环境
  Z+ I3 v7 E* y  C  ?& a2 tB、企业形象
' A  Z- B- F. O  vC、价格
. Y, I" i5 U& zD、信息沟通
; `8 A; a9 O; d6 z! b,C,D


* r0 q- O" e/ z6 m6 s( y; t第14题,服务蓝图中出现的三条界限是()
+ R9 i# K8 I: z( U4 tA、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
,B,C
, U6 w! ?  b+ u

第15题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
" b& T0 ]$ T% s% x& HA、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
! J6 ^0 H% z6 `: ]- E  ZD、营销质量
,B
- ^8 I8 c# c# a/ D$ A  V
9 w' \8 d6 K' U0 g( j; C
) U$ p. i' e9 Z& T8 w# a6 T. c0 Z第16题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
7 p( w; l+ _9 o: @; e* l; g3 X: V0 oA、内部顾客
  u# l; u" F% @' i* N. SB、外部顾客
% P3 U. C# \% C$ S. @+ r6 mC、服务供应者
2 W) O# D! H% k/ \' K0 K0 ?; DD、兼职员工
,C
3 o, y* \" G% j! s/ n6 p/ Y4 Q
1 x5 c& [; K8 t8 l# i  _# M7 u; |
第17题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
: @' |, Q# @  ^/ w7 X; cA、结果公平
( F; y: g5 H$ |; X7 f$ J3 vB、信息公平
C、过程公平
1 B. r" E/ j' r2 ]# Y- cD、相互对待公平
- B. h5 s) ?. b6 d,C,D


+ h9 h4 P1 l9 Q第18题,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
$ Y" X% {6 Q' h; r& _7 o  MA、独立需求
B、非独立需求
# h) ~1 g' t9 @3 p8 ^C、核心需求
& m' h! O9 l7 E. O- I+ JD、辅助需求
6 a8 u0 o& |" t+ b* l6 Q,B
3 D, c0 K; E8 K

8 R1 ]+ D0 c; w* m6 M, P& J第19题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
" O  C5 F' r! W/ F5 R, o; p  _A、正确的招聘
B、人员培训
- u9 y. [; w8 J+ M; |+ s6 DC、提供所需的支持系统
& [. j3 N9 u4 Y; BD、授权
; ^. e" T: T7 F1 l,B,C,D

. X: E# s- j$ L# P! f  G, n
第20题,服务接触中的三元组合是指()
; F5 z1 i- A2 R) I2 }8 c( I1 u. uA、服务组织
+ d8 D4 D( n$ E8 VB、与顾客接触的员工
5 S; S- }) `. S3 JC、顾客
D、管理层
* i3 X# k- @8 Z: D2 e4 ],B,C

: ]( `5 _8 \+ @/ n1 H! f
第21题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
  b& V3 t+ z3 f: f" U; GA、口碑
4 {% W5 F1 {& {9 F. H$ Q  R0 y% fB、个人需要
) N6 p) o. y: k+ e" NC、过去的经验
D、个人价值观
1 V2 N2 y% A3 y1 ]1 Z- h( t- W! f,B,C

4 d3 y' k' W( ]9 H3 z
第22题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
6 P& n- C' B6 m, P6 q: p( W  k, I" r  G,D


第23题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
3 B5 P# u9 m* ?4 R, i( Y7 tB、顾客满意度
8 M. C9 a# x7 p2 K2 l2 p( H6 v- {C、培训
, U; v) m' N1 k* t4 |D、出勤
2 b2 A; F( a% @2 n7 I1 @,B
. e" O% O3 y% F! ?# j& }: u

* n1 m' c( q) v3 G( R$ d第24题,服务需求管理是指控制需求的()能力
A、数量
B、质量
; M$ C! {5 h# Y3 ?4 \: u! c5 `C、时间
D、变更
,B,C

7 i* o- Y  a' H$ a5 l
1 B+ j+ k3 |5 e7 n% f8 @% q第25题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A、成本领先战略
1 d- A/ h4 W7 s+ aB、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
,B,C

! |* J. s! D7 e* e+ }2 B
第26题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
1 z; f- |: o0 }( t; R( J. P2 P: YB、技能管理
C、沟通管理
$ X0 V/ v5 \" E' j, VD、信息管理
' E+ B* v+ ~) T8 K0 y8 r* Z; ?# A6 z* v,C
: l/ q" \" m2 F: A
9 f& D0 {( a; T7 Q
& N4 H7 [! ~6 v/ y2 I" F第27题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
7 _# Z/ p' ?/ O7 @: aA、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
# f- D9 H! @2 qD、顾客
; X6 v  c# J1 l, y( Y6 s( a,D


" F* }! z2 m% v" @5 d第28题,服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
3 J/ D( r4 A4 |/ l6 ]B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
0 Z8 E, g2 h" S) M. p+ X,B,C


2 H" K" ?/ O( x4 Y/ Z" b: j第29题,创新服务的两种类型是()
; K: _0 r  s, ]1 PA、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
( s6 |7 @2 {! e  [. z: `0 xD、服务改善
,B


! O$ \, P% m# I( |0 s! j0 D; e# o) Z第30题,服务营销新增加的3个P是指()
A、有形展示
' T, z3 e2 f1 ^B、人员
! ^& `% E5 L9 C$ B  MC、计划
) P& a# S" A. @4 J, G- c) \D、过程
1 r5 b: L  U1 N* l  X% j,B,D
: S' y/ H( g7 `! R7 k) `

第31题,根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
' ^3 |5 a( k* }* qA、错误
B、正确
* x2 B1 ]5 m6 R


第32题,在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A、错误
B、正确
6 }7 G' r1 D. |- w% t; N


第33题,在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
B、正确

; \% x0 Y7 @6 a

第34题,在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A、错误
+ F+ ^1 N) m# r# E4 \B、正确
! I: m0 Z) K, |1 f
& j+ t$ L  M0 i: p; v

- [, D; W5 c( [. I* c* \" @第35题,服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A、错误
; a1 W. R/ Z, F, u; _2 v0 h+ iB、正确

& c0 U- C7 M! R, k1 R- E
% l+ Q9 F, [1 q) ?' C
第36题,自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
( l  B: m0 z/ p% |A、错误
B、正确

+ h5 U, f3 W' H- h# F: ~3 Q- e
: m. o5 O4 V  [6 M- x
第37题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
8 A" S6 h  [/ p) `/ n# fA、错误
; A* b; T8 x) ?5 L# D1 s8 ZB、正确



) }3 n8 i1 }) P& F+ g第38题,当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A、错误
# k# m! _6 ^: U$ E: HB、正确

) m  g) R. I+ ?9 S6 [# u

2 g- P" s& S; A9 B8 d第39题,在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A、错误
B、正确

$ P* z/ t" d  V+ `3 j* C5 G6 ?! ~" @

第40题,内部质量主要描述了员工的工作环境
A、错误
B、正确

0 e% q: c! \( I8 W

2 d& c3 o! |( ?5 O) k- p9 z. |第41题,对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
% A: |( t2 }$ G! vA、错误
B、正确
$ E' N) l. _; ]* m


0 q. y) m" v$ Y$ [* |2 M  ~4 }第42题,服务质量只是构成顾客满意的一部分
A、错误
: D& q* u# ]# B" w8 r5 N2 N. v1 s/ MB、正确



第43题,以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
) _* D) i, i6 JA、错误
2 b" y& j/ j& [# e5 NB、正确
) \0 z" M9 U+ o; e$ [( H

& i9 M, H1 D. o9 E( u
% g. P& T6 A0 }7 |第44题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
/ m: T  B' R+ _8 N# @/ f- s6 TA、错误
B、正确

/ c8 F, i' O7 c! L4 I

6 f1 V, e* S0 L1 |. `第45题,在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
6 h$ Y3 T' Y; n/ N( uA、错误
, q, X, W, S; A+ |  K, HB、正确
+ r: L) A6 J- X
4 j7 L4 j, |- G. n% n0 ~! z, o
' x/ q7 d8 A" b$ ?
第46题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A、错误
B、正确
7 n. v' M! J' [' S2 O! y
% Q/ V7 N% K! x6 P8 K
0 t" f& \: o! J" Z1 F7 @
9 o4 X+ V+ y" X第47题,服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
$ B' a1 q+ t# @! @" PA、错误
B、正确



: o7 b( r0 I( G1 g: g, e第48题,SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
4 F4 H; o' u8 z4 XA、错误
B、正确
6 s9 w  N7 s+ ~6 R


第49题,服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A、错误
B、正确
3 [- R5 `; L# V0 z8 q: Q* i

5 k+ Q3 c( U; ]2 X, _4 x
第50题,实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A、错误
B、正确
7 _  n1 j0 Z( z$ }' v7 S3 p# Y
! \" H( P$ h+ h0 S9 S- p  v


+ X7 T2 J. ^+ K+ _# W


: w- I! x0 l8 u. R
6 n0 w4 H- x  _3 W& q
* V0 [8 t% y5 ]) l: A" e- w+ d




$ H* O0 a2 i& h3 o% i2 U3 T
* N$ k% L' ~( Y) H) m