[南开大学]18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业（100分）

hezuo001

【奥鹏】[南开大学]18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
9 ?! l" U4 O. V* {第1题,服务业主要对应的产业是()
8 q; Y- ]1 M, j  ~, UA、第一产业
4 o; f9 V: s- {8 _: yB、第二产业
5 x8 Z$ L8 O) y( \! k/ YC、第三产业
D、商务服务业
" W9 b+ H- S' I5 z3 M4 Y6 s

; X4 S; j) J! N6 f
第2题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
: L, w1 {; e6 Q8 S6 J. e( n: kB、广告
) Z. Z2 t7 Y& G  t1 g1 j: W8 XC、促销
8 `0 ^% O% w  C! }  v# mD、现场演示



- n: }2 w3 v# T4 Y0 G  s第3题,服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
. q' F/ y1 S9 a& s0 x- N5 {; RC、服务保证
D、服务合同

: @, c) B' c/ a3 Z
1 J" y' w0 H3 y1 R
: u8 y; M* d0 m4 T: |) t第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
# A6 v  v4 g) t5 jB、辅助物品
8 a3 M' p1 |$ f; i/ O$ KC、显性服务
2 ~' X) l4 `; vD、隐性服务

( Y  B! E; e8 Y5 \$ e

第5题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
6 [* [) h6 s/ W4 jB、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
/ Y; r! m. \  v9 t


第6题,服务质量差距模型的核心差距是()
" t2 u8 l9 i# {$ i+ z4 OA、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
( _) j/ O+ a. {) |' e% j/ k
9 m" t: V8 m3 y* m- k

/ G0 T. O) t8 k8 @! Q第7题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
! s  V$ P# m2 _$ Y/ I0 x2 cA、支持性设施
3 a9 n4 C' {6 A0 RB、辅助物品
9 C# D' e# I" C4 Q( Z, E$ PC、显性服务
D、隐性服务



# s5 t2 ]- L: E. I第8题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
0 D% L2 y/ x6 E2 t9 z% g1 HA、无形性
B、波动性
  B. Z3 v4 X) J: _/ A- U: KC、互动性
  f+ y; H2 @9 w" oD、差异性
& m' B* P- f; t
0 D3 `0 R- |) b
8 g; h$ p0 U' F, m0 ^
第9题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
7 j  [) t% C) u- n! g. RD、隐性服务



+ D4 `6 W1 e. Q9 E* K$ e2 V第10题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
7 x' H* w+ y3 i% d; p; h8 ZB、40%
C、50%
D、60%
9 L$ ]1 r8 [4 \% v
1 u! b  N  m! x* g- x

7 {1 L8 V5 b) M# b: O7 N第11题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
0 v/ R5 f- d1 _: KA、顾客行为
B、前台员工行为
) E- X( V7 x1 P* q8 L1 U' Z3 iC、后台员工行为
6 ~( G3 w& s' ^7 h1 XD、管理人员行为
- {+ o4 V, P' {7 X,B,C
7 ^4 @: f! y1 A0 O2 i

第12题,实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
' D/ V' T0 \/ L1 [: e  R3 RC、服务功能相同
  C" @2 w2 l0 v0 w* nD、市场存在竞争
,B,C
+ _6 V1 }  Q+ B4 f. q' i8 N
6 ?+ ]. t2 D( ]0 b% ~5 ^
第13题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
3 e6 n% y! q2 a+ ^7 WA、价格
/ s1 I  W& L7 m  b! b  W0 w* SB、付出的总成本
2 e# R/ R- `6 NC、形象地位
8 I2 A$ o3 @! z8 }+ J3 iD、得到的总收益
,D


' f/ T$ m7 Y# I$ R7 V4 Q第14题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
; l% {, w. ]% e5 j( J  N) Z# GB、顾客满意度
C、培训
D、出勤
,B
* P+ B- F: x' J9 {! n, X# T& Q
, S) @! V/ \+ E- @: o4 O5 u1 b  S6 y
第15题,服务营销新增加的3个P是指()
6 \3 q" R) d: j' r& tA、有形展示
: N8 s* X. n) T9 oB、人员
C、计划
# O! s( L6 b& s$ M$ i) ZD、过程
,B,D


, {' q: v- E6 C6 |, M第16题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
2 [/ f7 H' i% D- m' IA、内部顾客
6 H$ _0 L6 u  L+ I# MB、外部顾客
# s. ~* v  F6 N3 J. s& rC、服务供应者
4 W1 k+ k# K' |0 Z& m, x& sD、兼职员工
2 H5 @6 ^, C: X% }4 a,C


第17题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
3 Y4 v, H9 c2 F3 {7 Z& TA、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
; y4 I4 g5 R" u: oD、形体动作
,B,C
& D% y- ~* J, `; t5 c
- ]0 k, G; R; ?- \) `
/ J# E: [$ w$ L+ ^第18题,快速撇脂战略一般采用()和()手段
" K4 c; X7 v+ x, G  J: }6 ~A、高价格
, c, ~1 T6 s" T! U# s+ F3 x$ PB、高促销
' b; B3 G7 ?  v7 _C、多市场
  @( [8 ^, i: }8 uD、多产品
,B

% p' T3 H1 U' h% Y( H* H& m) O8 Q4 o  p
7 a; v! D5 Y3 r% \% k$ p第19题,典型的服务产品生命周期一般包括()
6 e$ x9 O  x7 w% L) aA、介绍期
! K8 G8 r) O7 r; [+ H- K. F* ?B、成长期
C、成熟期
9 P- D; D6 r& L$ y1 M: z% nD、改进期
,B,C


( ?* g1 ]+ R" B7 Y3 V8 F0 l, Q第20题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A、发怒者
6 E, V0 S/ i3 oB、重消极者
' i' h$ v: |% n/ C6 ZC、积极分子
D、发言者
( \; N7 K" T( Z  E+ r, _3 z,B,C,D

- {" b2 J5 c" d* B1 s% Z9 A. f
0 G1 n4 u7 S3 Z9 j* j: m& R第21题,服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
,B,C


# u+ H3 r4 X& Y, \' y/ U第22题,服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
$ y7 b% F* Q6 @2 M# CC、显性服务
8 V+ A( \! n. i' ?) G! L, PD、核心服务
,B,C
6 \$ W, f7 I* }4 w: T2 S" u( g& b6 e
) b8 s- k2 F. Y7 y
5 p& l- Q. U( }3 ^) g& {- o第23题,在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
) e7 Q  q& l, t% R+ t4 rA、物质环境
$ D" l; H5 @2 R6 oB、企业形象
2 ]! e1 d* Q) j0 w" F! `* \C、价格
5 H1 s! W, i( J* ID、信息沟通
. ^8 d% `: q. Q, L8 u,C,D
% [' L6 f% h# a+ n/ Z
% I4 X% m+ B" H
5 a# P7 P& Q' W9 X第24题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
( L3 Z2 v1 v* h3 k# w7 ZA、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
+ t; k% H* I: b0 q" l1 \: l! oD、授权
,B,C,D
  o2 V3 O) j5 H3 f+ B% y# u* o
$ x2 k) P, P, j$ T% [) X
) t0 W2 e1 Y2 R! C% O( B第25题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
. u0 b# j, k) N1 j$ n,B
) o5 \" v4 @+ a0 l
2 K9 d' ^% e7 r. L, C! {6 D
( Z( p. ]3 _% D+ I第26题,所谓传统营销的4个P是指()
0 j2 G" K# ?& ?: T1 xA、产品
B、人员
' Q. g, Q* b0 r7 [0 JC、促销
D、过程
3 N7 l9 _5 Q2 F- Y5 c( U' Q,C

8 I8 T, B) B/ |5 N/ _; n1 W3 I" W
第27题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
2 y. A3 T; h; _5 l3 Z! bA、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
3 y' r; i. M. w) v, C9 h2 R,C


第28题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
. K  Z6 \1 g3 \7 \/ D5 \7 UA、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
,C,D
+ z& j( I" h2 s/ x' m4 J

! L3 A8 Y4 ^' b  K第29题,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
8 q+ m: p1 o, v9 S$ qA、价格
B、环境因素
" J: Q5 P3 W+ C% ZC、过个人因素
) v& _5 u0 {: `. R9 MD、涉及到的产品质量
+ ?5 a. ~: W  A) @4 A,B,C,D

- h2 s# u& B1 }; v
6 O2 i- J3 {- X. a第30题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
& O9 W' C* y% h7 ]) LA、物流
B、信息流
C、资金流
3 W# s; `1 z5 o& \, R+ PD、人员流动
,B,C


第31题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A、错误
) [% t! w! |% O1 E- d& J5 _+ dB、正确
+ p5 s+ U; `; P9 ~
$ Q  z, a; _8 ?* l

第32题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A、错误
: R+ g6 R$ M8 j- X9 qB、正确
( s1 c/ y) d! ]1 j' S
3 {4 S) L. g9 J* c5 g6 l+ {, g

第33题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
+ ]6 U0 O+ }4 Q! UA、错误
& [  M- R* o& Y$ D: `B、正确
/ g- p, A7 v6 x, ^6 Z' `
7 h0 B2 y% n( t3 h

第34题,实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
9 C  H$ K; r! l" L* \! jA、错误
B、正确
$ @9 m+ k+ Q% x3 k  G) g8 X5 o
' {0 E+ g4 u$ `5 M

+ J/ f, X4 B( Q( _第35题,目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
4 d  E9 w: ^% X2 X0 H- S9 ~4 j; ZA、错误
B、正确


- @% C) Q5 R5 u- I: `$ s% F# X
第36题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A、错误
B、正确



' W' G' H8 p6 f* R7 ?第37题,服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A、错误
2 ~" n9 u9 |9 b: BB、正确
2 B/ Z. u" F4 Z# @7 |
) M( d/ @0 \4 o% T2 R# @
7 W" J. D* v7 n( W1 r
第38题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A、错误
6 Y$ P$ Y+ m% A9 I( q3 ^, ^B、正确
: ?$ U! g( b  r! @
0 W  L7 y$ W# U( p: h

第39题,在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A、错误
B、正确
  ?* H' D8 B; ]
  H: Y) M- d" y/ k' a

+ R1 H% `$ g' A3 p; h第40题,服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
4 [% C) \, D: \9 z5 K% `' XB、正确

/ `8 {, o& M  v
; l9 @) s5 d. I! m
/ s: h$ P  m0 f( [6 D第41题,关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
- v: f+ K7 v, P" @4 ?A、错误
B、正确
# a' s* V+ b" f# f! }3 K  A

6 g% F. b) J, E  `) U: N& q
" U- B1 w* F( _/ u5 q第42题,相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A、错误
B、正确
% @+ z4 q9 \4 o# g2 X7 I5 @

1 c6 _* Y3 f/ A: I) n/ k. W
) C/ b" Q, A7 @) ~% y: u第43题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
( c2 N  G. q$ v9 f: C0 gA、错误
: x7 a: [" ~, I, L: ?- CB、正确

. X  E' H+ A+ t) z; O" Z
- y2 X# w  F5 t  X) V
第44题,在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
; D1 l1 t8 @8 I% Z( y4 E- G. ?A、错误
B、正确
# o; p# m; b  N. I" a; g
% e2 L0 C5 j1 |2 U

第45题,满意的员工一定会产生满意的顾客
& t4 D7 J" _- F) x; t+ |, S7 |A、错误
B、正确
. p$ U% u1 G; k9 n1 Z" h6 I% E


  R+ v( }5 W6 B$ T4 U第46题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
" S# n4 w9 E( PB、正确
) n$ {& h" Y( f3 c- a


) H) i; I* A4 a  a$ o2 ~第47题,根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A、错误
B、正确
8 f' N% O# V+ ]  b8 |! l* N9 h


) R; @  D' X) D- X) f/ G第48题,SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A、错误
7 z8 ^" F& Z+ j7 F4 rB、正确



" ^0 \: \. F) i6 F$ q) e0 T第49题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A、错误
2 h, b0 T: e& Y# JB、正确
0 E" Q) ~5 G) R3 g3 n
" b7 t9 X! q, f3 {1 t# T

* D% l8 ~6 m, h9 h第50题,根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
8 Y; D9 L7 H- QA、错误
B、正确
& ~/ a  [" y: k2 `







. }$ G2 H9 Z/ \2 l/ r

& e! {4 L2 H' E  W" g9 x; W& i, u
) K6 b6 R% H! R8 p2 C; J
  O4 M0 }, l; g9 m


% e/ q) d* V9 [2 h; j/ o) y. d