2018秋季东财《客户关系管理X》在线作业一(资料）

admin

【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A、重点改进区域
B、重点保持区域
C、机会区域
D、维持区域



第2题,客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A、发展期
B、萌芽期
C、形成期
D、初始期



第3题,下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A、购买硬件
B、购买软件
C、帮助企业整合流程和制定策略的花费
D、项目实施的培训费用



第4题,商业银行CRM的核心是以_____。
A、客户为中心
B、服务为中心
C、产品为中心
D、管理为中心



第5题,下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A、低安全性
B、低性能
C、优化低下的可用性
D、数据可用性差



第6题,从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A、传统营销方法
B、现代信息技术
C、以往的经典案例
D、商务统计的分析方法



第7题,实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第8题,分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第9题,企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第10题,现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第11题,关系营销的目标是_____
A、客户满意
B、客户忠诚
C、客户保留
D、客户价值



第12题,平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点 。
A、业务指标
B、客户指标
C、业务流程指标
D、学习与成长指标



第13题,如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A、伙伴型
B、负责型
C、能动型
D、基本型



第14题,在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（  ）
A、错误
B、正确



第15题,ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、错误
B、正确



第16题,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（   ）
A、错误
B、正确



第17题,著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（  ）
A、错误
B、正确



第18题,业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（   ）
A、错误
B、正确



第19题,市场需求是技术发展的源动力。
A、错误
B、正确



第20题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（  ）
A、错误
B、正确



第21题,数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A、错误
B、正确



第22题,关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A、错误
B、正确



第23题,关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（  ）
A、错误
B、正确



第24题,客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（   ）
A、错误
B、正确



第25题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（  ）
A、错误
B、正确