2018秋季东财《客户关系管理X》在线作业一2(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A、负责感知数据源发生的变化
B、存储已经按企业级视图转换的数据
C、将提取的数据进行转换、计算等操作
D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询



第2题,(    )属于客户的终生价值模型之一。
A、考虑客户当前价值模型
B、不考虑客户当前价值模型
C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D、考虑客户未来价值模型



第3题,从客户成为企业的（    ）开始，客户的生命周期就开始了。
A、潜在客户
B、新客户
C、老客户
D、新业务的新客户



第4题,平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A、客户纬度
B、内部流程纬度
C、学习和成长纬度
D、财务纬度



第5题,呼叫中心面对的是客户，强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个____。
A、围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心
B、促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统
C、在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统
D、拥有大量客户信息的数据库



第6题,虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（    ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第7题,项目跟踪属于运营型CRM的____。
A、销售套件
B、营销套件
C、服务套件
D、电子商务套件



第8题,客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A、科技手段
B、技术手段
C、信息手段
D、传统手段



第9题,成果评价项目必须足够重要，以保证在____中投入大量的物力与人力。
A、非正式评价中
B、正式评价中
C、单方评价中
D、其它评价中



第10题,选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第11题,在九阶段实施方法中，下列（    ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A、选择CRM产品阶段
B、CRM流程测试阶段
C、业务蓝图的初步确定阶段
D、会议室导航阶段



第12题,下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A、测试与培训
B、解决方案的设计
C、软件的配置与开发
D、咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标



第13题,业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第14题,衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A、错误
B、正确



第15题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确



第16题,20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A、错误
B、正确



第17题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的"串行"式的作业程序将向"并行"式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（  ）
A、错误
B、正确



第18题,对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
A、错误
B、正确



第19题,在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（   ）
A、错误
B、正确



第20题,CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
A、错误
B、正确



第21题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A、错误
B、正确



第22题,管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
A、错误
B、正确



第23题,数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A、错误
B、正确



第24题,PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的"维持-改善-维持"的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（   ）
A、错误
B、正确



第25题,第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A、错误
B、正确