2018秋季东财《服务管理》在线作业一3(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,顾客购买决策过程包括____
A、确定需求
B、信息收集
C、选择和评价
D、购买消费
E、购买后的评价
,B,C,D,E


第2题,"战略服务观"的基本要素包括____
A、目标市场细分
B、服务理念
C、经营战略
D、服务传递系统
,B,C,D


第3题,服务套餐，主要内容包括()
A、实物产品
B、服务
C、企业形象
D、消费体验
,B,C,D


第4题,服务授权的目标是成为"商界最佳企业"，这就需要企业致力于____
A、提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B、与顾客建立长期的良好关系
C、满足顾客不可预知的、特殊的需求
D、鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E、寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
,B,C,D,E


第5题,按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A、接触程度较高的纯服务类型
B、接触程度低的制造型服务类型
C、二者兼而有之的混合服务类型
,B,C


第6题,对服务的理解可以从()来探讨
A、服务独特的投入
B、服务的产出
C、服务过程
D、服务质量
,B,C


第7题,有关服务授权说法正确的是____
A、指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B、一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C、应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D、为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
,B,C,D


第8题,应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A、实际操作
B、服务背景
C、消费者行为模式
D、员工行为模式
,C,D


第9题,马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A、生理需求
B、安全和保障需求
C、社交需求
D、尊重和地位需求
E、自我实现需求
,B,C,D,E


第10题,服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A、顾客
B、服务员工
C、服务提供系统
D、有形展示
,B,C,D


第11题,服务产品具有()四个方面特征
A、无形性
B、同步性
C、差异性
D、易逝性
,B,C,D


第12题,服务交互产出模型中，可见要素包括____
A、无生命环境
B、接触员工
C、接受服务的顾客
D、在场的其他顾客
,B,C,D


第13题,服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A、职务轮换和跨部门培训
B、任务小组
C、新任务新员工
D、在工作现场层次培养营销导向
,B,C,D


第14题,服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A、现在和短期的价值
B、现在和长期的价值
C、未来的短期价值
D、未来的长期的价值
,B,C,D


第15题,有关服务过程控制说法正确的是____
A、服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B、在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C、与标准的偏差被反馈给输入
D、随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
,B,C,D


第16题,在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
,B,C,D,E,F


第17题,服务管理研究方法主要有____
A、跨学科的研究方法
B、理论联系实践的方法
C、系统分析的方法
D、数量分析法
E、管理学研究的方法
,B,C,D,E


第18题,服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A、加强运行部门与营销部门的协调
B、加强后台人员的配合
C、加强顾客的配合
D、加强横向沟通
,B,C


第19题,服务质量评价因素有____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
,B,C,D,E


第20题,服务能力同 ）三方面的内容有关
A、顾客的数量
B、容纳人或事物的实体设施
C、形式与设备
D、劳动力的限制
,C,D


第21题,服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A、普通需求
B、特殊需求
C、隐含需求
D、个性需求
,B,C


第22题,能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A、服务消费需求在变化
B、服务生产与服务消费同时进行
C、多数服务产品无法库存
D、服务员工数量有限
,B,C


第23题,服务管理理论研究的阶段划分____
A、服务觉醒
B、跳出产品模式
C、跨学科研究
D、回归本原
,B,C,D


第24题,不适合承诺的情况有____
A、组织的现有服务质量低劣
B、承诺与组织形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺成本超过利润
E、顾客无感知风险
F、服务差异性小
,B,C,D,E,F


第25题,服务承诺的重要性表现在____
A、关注顾客
B、设立明确的标准
C、承诺的反馈
D、促进对服务传递系统的理解
E、建立顾客忠诚
,B,C,D,E