2018秋季东财《服务管理》在线作业二3(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,影响期望的服务的因素有____
A、他人评价
B、个人需求
C、以往经历
D、个人爱好
,B,C


第2题,服务流程设计的方法包括____
A、生产线方法
B、自助服务法
C、技术核分离方法
D、信息授权
E、集成设计方法
,B,C,D,E


第3题,顾客购买决策过程包括____
A、确定需求
B、信息收集
C、选择和评价
D、购买消费
E、购买后的评价
,B,C,D,E


第4题,服务企业组织结构形式
A、"无限扁平"组织形式
B、"蜘蛛网"组织形式
C、"倒金字塔" 组织结构
D、T结构
,B,C,D


第5题,有关服务蓝图的说法正确的是____
A、服务蓝图又称服务流程图
B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
,B,C,D


第6题,服务创新战略有____种实施方式
A、发展和提供新服务
B、在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C、将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
,B,C


第7题,下列选项不属于有形展示的部分有____
A、停车场
B、后台设施
C、顾客不可视部分的设施
D、建筑物的外形设计
,C


第8题,无条件的服务保证具有____
A、无条件
B、容易理解和沟
C、有意义
D、容易实行
E、容易调用
,B,C,D,E


第9题,购买风险大的原因主要为____
A、服务是无形的，以体验性属性为主
B、由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C、除少数例外之外，服务性企业不实行"三保"
D、许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
,B,C,D


第10题,服务交互产出模型中，可见要素包括____
A、无生命环境
B、接触员工
C、接受服务的顾客
D、在场的其他顾客
,B,C,D


第11题,使生产经理人增强其营销意识，可以____
A、分散营业收入责任
B、对内营销
C、以程序手册来控制
,B,C


第12题,下列说法正确的是____
A、帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中"关键的少数"，确定关键原因的一种直观图形
B、采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C、根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D、只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
,B,C,D


第13题,比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A、基本服务
B、预期服务
C、增量服务
D、潜在服务
,B,C,D


第14题,1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A、要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B、将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C、营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
,B


第15题,服务瓶颈的类型可分为____
A、慢性瓶颈
B、突发性瓶颈
C、一般瓶颈
D、偶然瓶颈
,B


第16题,针对"价值就是低价格"的策略有____
A、折扣
B、尾数定价
C、同步定价
D、渗透定价
,B,C,D


第17题,服务接触包括____
A、服务组织支配的服务接触
B、与顾客接触的员工支配的服务接触
C、顾客支配的服务接触
D、员工间服务接触
,B,C


第18题,有关服务竞争环境的说法正确的是____
A、是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B、不包括内环境
C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
,B,C


第19题,服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A、营销职能
B、生产职能
C、人力资源职能
D、"以顾客为中心"
,B,C,D


第20题,有关价值的说法正确的是____
A、是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B、商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C、价值是主观的
D、它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
,B,C,D


第21题,服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A、取消不必要的管理层
B、连锁经营
C、计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D、外包
,B,C,D


第22题,有关服务的内涵说法正确的是()
A、顾客作为共同生产者
B、创造顾客感知价值
C、随时间消逝
D、无形经历
,B,C,D


第23题,忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A、忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B、忠诚的顾客受价格影响较小
C、忠诚顾客保持对组织的感情
D、忠诚顾客是组织竞争的核心
,B,C,D


第24题,服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A、现在和短期的价值
B、现在和长期的价值
C、未来的短期价值
D、未来的长期的价值
,B,C,D


第25题,服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
,B,C,D