2018秋北理工《客户关系管理》在线作业（100分）

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(单选题) 1: 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
A: 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B: 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C: 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D: 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定




(单选题) 2: 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
A: 财务部门
B: 销售部门
C: 客户服务部门
D: 网络




(单选题) 3: 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
A: 价格控制
B: 淘汰控制
C: 品牌控制
D: 所有权控制




(单选题) 4: CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ）
A: 市场营销流程的再造
B: 销售流程的再造
C: 客户服务流程的再造
D: 客户合作管理流程的再造




(单选题) 5: 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
A: 负责型
B: 伙伴型
C: 能动型
D: 被动型




(单选题) 6: 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
A: A级
B: B级
C: C级
D: D级




(单选题) 7: 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ ）
A: 渠道权力
B: 窜货
C: 渠道冲突
D: 渠道合作




(单选题) 8: 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
A: 潜在顾客调查卡
B: 现有顾客卡
C: 旧客户卡
D: 客户名册




(单选题) 9: 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）
A: 客户的潜在价值
B: 客户的影响价值
C: 客户的即有价值
D: 客户的学习价值




(单选题) 10: 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ）
A: 客户忠诚战略
B: 客户扩充战略
C: 客户获得战略
D: 客户多样化战略




(多选题) 1: 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ）
A: 客户购买量
B: 客户选择来源
C: 客户交易代价
D: 客户转换成本

,B,C,D


(多选题) 2: 对终端渠道成员控制的常用方法有（ ）
A: 利用品牌控制终端渠道客户
B: 利用利益对终端渠道客户进行控制
C: 利用价格来控制终端渠道客户
D: 利用法律来控制终端渠道客户

,B,C


(多选题) 3: 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ）
A: 沟通离不开现代信息技术的支撑
B: 沟通与具体职位的私人情感没有关系
C: 建立核心客户组织
D: 让核心客户参与购买决策

,C,D


(多选题) 4: 客户开发的常用工具有（ ）
A: 样品
B: 图片（或产品模型）
C: 客户数据库
D: 数据挖掘

,B,C,D


(多选题) 5: 按顾客性质分类，可以将客户分为（ ）
A: 个人消费者
B: 中间商客户
C: 制造商客户
D: 政府和社会团体客户

,B,C,D


(多选题) 6: 客户基本信息资料具体包括（ ）
A: 客户投入记录
B: 个人和组织资料
C: 客户统计分析资料
D: 交易记录

,D


(多选题) 7: 客户资产型组织包括（ ）
A: 以产品为中心的企业
B: 混合型组织
C: 顾客资产型组织
D: 矩阵型组织

,B,C,D


(多选题) 8: 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ ）
A: 职能化
B: 扁平化
C: 信息化
D: 网络化

,C,D


(多选题) 9: CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ）
A: 客户信息管理
B: 销售过程自动化
C: 营销自动化
D: 客户服务与支持

,B,C,D


(多选题) 10: 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ）
A: 电话投诉
B: 信函投诉
C: 现场投诉
D: 电子邮件和短信投诉

,B,C,D


(判断题) 1: 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 2: 数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 3: 客户忠诚计划是指为驱动客户进行重复购买，而对客户的重复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促进策略。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 4: 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 5: 完整的客户满意度测评体系，应包含满意度测量和评价两个方面，能够为客户满意管理提供充足的决策依据。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 6: 交叉销售是在不同的客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 7: 核心客户管理卡是商家了解客户的重要工具，通过核心客户管理卡，商家可以间断地了解核心客户实情，从中看到核心客户总体情况的变化过程，并据此采取相应的营销对策。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 8: "信息化"和"智能化"是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 9: 全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
A: 错误
B: 正确




(判断题) 10: 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。（ ）
A: 错误
B: 正确