19春东财《客户关系管理X》在线作业一27

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第2题,CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A、评价模型
B、探索数据
C、建立营销数据库
D、将数据挖掘运用到CRM方案中
正确资料:


第3题,下列选项中对CRM方法论的基本观点描述正确的是____。
A、系统可以划分为若干相互完全独立的部分,并且不可再分解
B、子系统之间相互独立,不存在着物质或信息的交换关系
C、系统是动态的、发展的
D、系统利用边界与外界环境隔离开来
正确资料:


第4题,“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A、社会营销
B、市场营销
C、交易营销
D、关系营销
正确资料:


第5题,CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。
A、资金
B、客户
C、供应商
D、完整的管理体系
正确资料:


第6题,下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A、第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术
B、第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心
C、第七代呼叫中心将和网格计算相融合
D、第七代呼叫中心将采用光纤技术
正确资料:


第7题,从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（    ）技术建立起来的客户关照中心。
A、SFA（销售队伍自动化）
B、CSS（客户服务支持）
C、CTI（计算机电话集成）
D、ERMS（电子邮件响应管理系统）
正确资料:


第8题,通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第9题,下列说法中，错误的是()。
A、数据仓库是面向主题的数据集合
B、数据仓库是不可修改的数据集合
C、数据仓库是集成的数据集合
D、数据仓库是不随时间而变化的数据集合
正确资料:


第10题,因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A、通过打电话手段
B、通过发电子邮件方式
C、直接从企业Web站点
D、利用传真信息手段
正确资料:


第11题,把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A、合作型CRM
B、协作型CRM
C、分析型CRM
D、分工型CRM
正确资料:


第12题,下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A、呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
B、呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
正确资料:


第13题,呼叫中心的最高境界为____。
A、将数据纳入客户信息管理系统,从而形成决策支持
B、用来提供咨询服务
C、利用呼叫中心改善企业服务质量
D、可以同时得到多个客户的相关信息
正确资料:


第14题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确资料:


第15题,分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第16题,关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第17题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第19题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确资料:


第20题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A、错误
B、正确
正确资料:


第21题,CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第24题,管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
A、错误
B、正确
正确资料:


第25题,衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A、错误
B、正确
正确资料:

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