19春东财《客户关系管理X》在线作业三16

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第2题,电话营销应属于____阶段。
A、客户终端服务阶段
B、客户接触阶段
C、客户参与执行阶段
D、客户信息反馈阶段
正确资料:


第3题,实施知识管理是创造企业核心竞争力的有力武器。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第4题,CRM可以为财务金融策略提供决策支持。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第5题,关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____
A、与相关利益者建立良好的关系
B、与消费者建立良好的关系
C、与竞争者建立良好的关系
D、与供应商建立良好的关系
正确资料:


第6题,下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
A、CTI（计算机电话集成）
B、IVR（交互式语音应答）
C、WFM（工作流管理）
D、EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）
正确资料:


第7题,第五代呼叫中心将加进（    ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A、ASR（自动语言识别）
B、TTS（文本转语音）
C、DW（数据仓库）
D、WAP（无线应用协议）
正确资料:


第8题,系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第9题,CRM系统的五阶段开发方法，适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第10题,在五阶段开发方法中，第二阶段是解决方案的设计，并与用户一起进行规划、搜索、定义目标。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第11题,著名的80：20公式是指       。
A、企业80%的销售额来自于20%的老客户
B、企业有80%的老客户和20%的新客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业80%的员工来自20%的老客户
正确资料:


第12题,业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第13题,一个工作部件是指____。
A、可以衡量的工作增长量
B、不可衡量的工作增长量
C、大幅度的工作增长量
D、工作量
正确资料:


第14题,DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A、错误
B、正确
正确资料:


第15题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A、错误
B、正确
正确资料:


第16题,财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（     ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第17题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第19题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确资料:


第20题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第21题,市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第24题,一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A、错误
B、正确
正确资料:


第25题,PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料: