19春东财《服务管理》在线作业二2

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,服务补救的方式包括____
A、被动的服务补救
B、防御性服务补救
C、进攻性服务补救
正确资料:,B,C


第2题,洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A、收入导向与成本导向的不同
B、不同的时间幅度
C、对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D、职务轮换
正确资料:,B,C


第3题,PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有行性
正确资料:,B,C,D,E


第4题,有关服务工厂说法正确的是()
A、劳动密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、劳动密集程度高
正确资料:,B,C


第5题,服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A、支持性设备
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确资料:,B,C,D


第6题,服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A、服务创新没有专利
B、服务企业声誉非常重要
C、无形性的有形展示
D、个性化服务与标准化服务
正确资料:,B,C


第7题,服务质量测量的范围包括____
A、服务内容
B、服务过程
C、服务结构
D、服务结果
E、服务影响
正确资料:,B,C,D,E


第8题,任何服务体验都有____要素构成
A、服务人员
B、服务设施
C、顾客
D、服务过程
正确资料:,B,C,D


第9题,提高服务生产率的基本途径____
A、替代
B、排除浪费
C、减少不确定性
D、管理需求
正确资料:,B,C,D


第10题,有关服务产出说法正确的是()
A、显著的特点在于它主要是一种活动
B、具有无形性
C、指能够让顾客感觉到的价值
正确资料:,B,C


第11题,有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
正确资料:,B,C,D


第12题,服务生产率面对的挑战有____
A、如何识别服务要素
B、如何选择服务产出的表达元素
C、如何衡量顾客的作用
D、如何衡量质量差异
正确资料:,B,C,D


第13题,不适合承诺的情况有____
A、组织的现有服务质量低劣
B、承诺与组织形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺成本超过利润
E、顾客无感知风险
F、服务差异性小
正确资料:,B,C,D,E,F


第14题,向对角线方向移动的企业有____
A、大众服务性企业
B、服务作坊
C、服务工厂
D、专业服务性企业
正确资料:,B,C,D


第15题,服务管理的全面管理思想包括____
A、顾客导向
B、顾客感知质量导向
C、长期发展导向
D、重视内部发展
E、重视综合管理
正确资料:,B,C,D,E


第16题,需求管理策略包括____
A、划分需求
B、提供价格诱因
C、开发互补性服务
D、使用预定系统及处理超额预订问题等
正确资料:,B,C,D


第17题,能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A、服务消费需求在变化
B、服务生产与服务消费同时进行
C、多数服务产品无法库存
D、服务员工数量有限
正确资料:,B,C


第18题,服务质量包含____要素
A、可靠性
B、响应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
正确资料:,B,C,D,E


第19题,有关服务授权说法正确的是____
A、指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B、一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C、应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D、为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
正确资料:,B,C,D


第20题,根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A、服务过程中顾客直接参与
B、顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C、高参与方式
D、低参与方式
正确资料:,B


第21题,有关服务的内涵说法正确的是()
A、顾客作为共同生产者
B、创造顾客感知价值
C、随时间消逝
D、无形经历
正确资料:,B,C,D


第22题,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A、需求过剩
B、需求超过最佳能力
C、需求与供给在最佳能力水平上平衡
D、能力过剩
正确资料:,C,D


第23题,顾客满意度的生成要素包括____
A、服务
B、营销活动
C、后台支持
D、组织文化
正确资料:,B,C,D


第24题,服务价值链是一种表明____者关系的链
A、利润
B、顾客
C、员工
D、组织
正确资料:,B,C,D


第25题,瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A、服务行业性质
B、服务业与顾客的关系
C、服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D、服务需求性质
E、服务传递方式
正确资料:,B,C,D,E