19春西交《客户关系管理》在线作业(100分)

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试卷名称:西交《客户关系管理》在线作业-0009
1.使用(    )子系统对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动。
A.市场营销管理
B.呼叫中心管理
C.服务管理管理
D.销售管理管理
资料:-

2.CRM实施的方法论不包括(    )。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
资料:-

3.CRM系统实施方法的主要步骤不包括(    )。
A.建立实施组织与结构
B.建立模型描述系统各部分的相互作用
C.明确问题与环境
D.鉴定系统及其组成部分
资料:-

4.当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向(    )的竞争。
A.品牌、服务和客户资源
B.服务与效率
C.效率、服务和客户资源
D.品牌与服务
资料:-

5.下列选项中,影响企业CRM成功实施的关键因素不包括(    )。
A.确立合理可行的项目实施目标
B.业务流程的重组
C.高层管理者的理解与支持
D.软件供应商及合作伙伴的选择
资料:-

6.(    )指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
A.客户分类
B.客户标识
C.客户满意
D.客户差异
资料:-

7.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为(    )。
A.分类分析
B.孤立点分析
C.聚类分析
D.关联分析
资料:-

8.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系,分别是(    )。
A.财务层次、结构层次和关系层次
B.财务层次、关系层次和结构层次
C.关系层次、财务层次和结构层次
D.结构层次、关系层次和财务层次
资料:-

9.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?(    )
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
资料:-

10.企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在(    )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
资料:-

11.(  )是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在。
A.数据维护
B.项目管理
C.培训
D.软件集成
资料:-

12.“核心竞争力”的外部特征有哪些?(  )   ①具备充分的客户价值  ②独创性  ③ 高效性  ④延展性
A.①②④
B.①②③
C.①③④
D.②③④
资料:-

13.(  )是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
资料:-

14.在下列选项中,用友iCRM不包括(    )部分。
A.DBMS
B.DSS
C.EIS
D.EVA
资料:-

15.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。(    )
A.竞争者客户
B.现有客户
C.已失去客户
D.潜在客户
资料:-

16.关系营销的目标是(   )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
资料:-

17.从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者(  )等方法获得。
A.数据挖掘
B.OLTP
C.人工智能
D.OLAP
资料:-

18.市场营销观念的基本思想是(   )。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.顾客需要什么，我就生产什么
C.我生产什么，客户就买什么
D.站在顾客的角度考虑问题
资料:-

19.实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以(    )为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户价值
D.客户需求
资料:-

20.(    )是企业实施BPR的最根本动力。
A.客户忠诚
B.客户需求
C.客户价值
D.客户满意
资料:-

21.(  )又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户。
A.客户满意
B.客户标识
C.客户差异
D.客户分类
资料:-

22.eCRM的核心是(  )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
资料:-

23.(  )是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
A.销售自动化
B.营销自动化
C.呼叫中心自动化
D.服务支持自动化
资料:-

24.CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待(  )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户关系
D.客户满意
资料:-

25.企业核心竞争力的主要表现是(    )。
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
资料:-

26.平衡计分卡中(  )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A.学习和成长纬度
B.财务纬度
C.客户纬度
D.内部流程纬度
资料:-

27.下列选项中,Oracle Siebel托管型CRM软件不具有(  )特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
资料:-

28.关系营销仍然把(   )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.竞争对手关系
B.员工关系
C.供应商关系
D.顾客关系
资料:-

29.(    )是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A.Web集成管理
B.联络中心管理
C.客户跟踪管理
D.企业业务信息系统
资料:-

30.(  )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
资料:-

1.客户识别是在确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施CRM的对象。(  )
T.对
F.错
资料:-

2.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。(   )
T.对
F.错
资料:-

3.在维的层次中,对于不同的层次,是由上到下,层次逐渐细化的。(   )
T.对
F.错
资料:-

4.广义上讲,企业文化体现为人本管理理论的最高层次。(   )
T.对
F.错
资料:-

5.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。(   )
T.对
F.错
资料:-

6.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。(   )
T.对
F.错
资料:-

7.ROI是指投入资金的回报率,简单地可以用ROI=投资÷收益×100 %公式进行计算。(  )
T.对
F.错
资料:-

8.关系营销的核心就是客户忠诚,其目标是保持客户。(  )
T.对
F.错
资料:-

9.企业要想建立呼叫中心系统,只能通过外包的形式。(   )
T.对
F.错
资料:-

10.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易则注重新价值的创造。(  )
T.对
F.错
资料:-

11.CRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。(   )
T.对
F.错
资料:-

12.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。(   )
T.对
F.错
资料:-

13.在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。(   )
T.对
F.错
资料:-

14.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。(   )
T.对
F.错
资料:-

15.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。(    )
T.对
F.错
资料:-

16.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。(   )
T.对
F.错
资料:-

17.CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。(   )
T.对
F.错
资料:-

18.CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。(    )
T.对
F.错
资料:-

19.eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。(   )
T.对
F.错
资料:-

20.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。(  )
T.对
F.错
资料:-