西安交通大学19年5月补考《市场营销学》作业考核试题（含主观题）(资料)

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试卷名称:西安交通大学19年5月补考《市场营销学》作业考核试题（含主观题）
1.组织市场的特点不包括()
A.购买者比较少
B.购买数量比较大
C.购买的失调性大
D.供需双方关系密切
资料:-

2.代表企业为将产品送达目标市场所进行的各种活动,包括中间商选择,渠道管理,仓储,运输以及物流配送等是市场营销组合的哪种基本框架?()
A.渠道
B.价格
C.产品
D.促销
资料:-

3.市场调查与市场预测的关系是()
A.市场预测是市场调查的基础
B.市场调查是市场预测的基础
C.二者无关系
D.二者等同
资料:-

4.下列哪项不属于市场需求预测方法?()
A.购买者意向调查法
B.综合销售人员意见法
C.离散需求分析法
D.市场试验法
资料:-

5.个人为了人身安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是()
A.生理需要
B.社会需要
C.安全需要
D.尊重需要
资料:-

6.收入、种族、性别和年龄是消费者市场细分变数中的()
A.人口和社会经济状况因素
B.购买行为因素
C.地理环境因素
D.商品用途因素
资料:-

7.营销环境的特征不包括()
A.客观性
B.多变性
C.差异性
D.竞争性
资料:-

8.下列哪项不属于消费者市场细分标准()
A.地理因素
B.人口因素
C.心理因素
D.社会因素
资料:-

9.消费者喜欢高质量,多功能和具有某种特色的产品,企业应致力于生产高质产品,并不断加以改进,这种思想是哪种营销观念?
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.客户观念
资料:-

10.在市场对产品价格极为敏感,企业的生产成本和经营费用会随着生产经营的增加而下降,降价不会引起实际和潜在的竞争,企业宜对此产品采用()
A.撇脂定价
B.渗透定价
C.中间定价
D.理解价值定价
资料:-

1.产业用户购买中心是由()等人员组成
A.实际使用者
B.影响者
C.采购者
D.决定者
E.信息控制者
资料:-

2.企业营销战略有()等几种基本形态。
A.稳定战略
B.拓展战略
C.收割战略
D.撤退战略
E.多元化战略
资料:-

3.人员推销的要素是()
A.推销策略
B.推销人员
C.推销对象
D.推销品
E.推销费用
资料:-

4.新产品构思的来源主要有()
A.顾客
B.竞争者
C.企业生产部门
D.企业销售部门
E.代理商
资料:-

5.产品整体概念包括()。
A.工业品
B.消费品
C.核心产品
D.形式产品
E.附加产品
资料:-

6.环境威胁矩阵和市场机会矩阵会出现哪些不同的可能性?()
A.理想业务，高机会地威胁业务
B.风险业务，高机会高威胁
C.成熟业务，低机会低威胁
D.网络业务，高机会高威胁
E.困难业务，低机会高威胁
资料:-

7.开拓营销渠道的策略大致有()
A.自筑
B.促销拉引
C.通融资金
D.借渠过渡
E.优惠特约
资料:-

8.市场领导者为保护市场份额采取的防御方式为()
A.阵地防御
B.侧翼防御
C.以攻为守
D.反击防御
E.机动防御
资料:-

9.品牌延伸策略有哪些优点?()
A.可以加快新产品的定位
B.有助于强化品牌效应
C.有助于减少新产品市场风险
D.能够修正品牌的缺点
E.能够增强核心品牌的形象
资料:-

10.服务的特征包括()。
A.无形性
B.同步性
C.公关性
D.异质性
E.易逝性
资料:-

1.根据恩格尔定律,恩格尔系数越低,说明这个国家人民的生活水平越高。
T.对
F.错
资料:-

2.市场营销审计是进行市场营销控制的有效工具,其任务是对企业或经营单位的财务状况进行审查。
T.对
F.错
资料:-

3.市场需求预测即是凭借预测者的经验和感觉对未来市场需求量的猜测。
T.对
F.错
资料:-

4.一般而言,与人们生活关系密切的必需品的需求价格弹性比较小。
T.对
F.错
资料:-

5.企业的采购经理为了更好的完成采购工作任务适当改变要采购的某些产业用的规格,价格等条件或供应商为直接重购。
T.对
F.错
资料:-

6.市场补缺者取胜的关键是专业化的生产与经营。
T.对
F.错
资料:-

7.微观营销环境是企业营销职能外部的影响营销活动的不可控制的因素和力量。
T.对
F.错
资料:-

8.推销观念为消费者喜欢高质量,多功能和具有某种特色的产品,企业应致力于生产高值产品,并不断加以改进的观念。
T.对
F.错
资料:-

9.差异性营销战略的最大的优点是成本的经济性;缺点是顾客的满意度低;适用范围有限。
T.对
F.错
资料:-

10.由于差异性营销策略的局限性,所以运用这一策略必须有一个前提,即销售额扩大所带来的利益要大于营销总成本的增加。
T.对
F.错
资料:-

1.简述目标市场选择策略。
资料:-

2.简述影响产业购买者决策的主要因素。
资料:-

1.丽嘉:照顾好哪些照顾顾客的人们
丽嘉,以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆,专门盯准公务出行者和旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨……在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"
公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:
"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。
或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"
这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"
从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆?鲍烈治(Malcolm Baldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power & Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。
保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克?梅因(Patrick Mene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨……我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米?巴顿(Tammy Patton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"
丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。
丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。
思考题1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验?
(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么?
资料:-

2.办公用品公司(office depot):“谢谢您的呼叫……”
“谢谢您致电OffceDepot公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客,请稍等片刻,您的电话将转接给下一位有空的代表。”“谢谢您致Office Depot公司。您的电话可能将被监控并录音,以用来对客户服务代表进行培训。”
斯蒂芬(Steve Haine)将电话听筒转到他的右手,瞥了一眼手表。他已经等了几乎十分钟,而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。
Steve是南方一所著名大学的营销学教授,通常遇到这种情况他早就挂电话了,而不会浪费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是,这个星期一早晨,他在一家大公司当地的制造厂里为一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作为演讲的一部分,他讨论了如何处理顾客抱怨的问题。现在,他倒是有兴趣看看Offce Depot将对他的情况做什么反应。
差劲的送货
Steve的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后,打电话给妻子戴娜(Dana)来确认一下晚上的计划。Dana是一个在家工作的独立的保险销售者。
Steve注意到Dana接听之前电话响的时间比往常要久一点,等她接起后说:“晦,我刚演讲回来,想和你确认一下今晚如何安排。”
“听着,”Dana吼道,Steve立刻根据她的声音判断出她遇到了不愉快的事情,“车道被一个送货员堵住了,现在没空说话,我要疯了,待会儿回你电话。”
“好的。”Steve回答,听到Dana已经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对Dana来说很不正常,所以肯定是有什么事发生在她身上了。
Steve琢磨起Dana所说的有人在车道上被卡住的情况。他和Dana所住的街区有着连绵的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有120英尺长,向左边拐弯,从街道人口处到停车区域大概上升了12英尺。从停车区到房子前面的平台有15级台阶,然后通向前门。左拐弯和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点,而且通常送货的卡车要通过这个车道确实有困难。
大约一个半小时后,Steve再次打电话给Dana。“嗨,”她听出Steve的声音后回答道,“对不起刚才对你说话太凶了,不过我确实很生气。”
Steve问道:“那个送货的是从哪来的?”
“是OfficeDepot的。给你送两个小包裹。”
“噢,那肯定是我的新钢笔和墨水。哦,我星期五在OffceDepot的网站上刚刚预订的,你还记得吧,上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕(Cross)牌的好钢笔弄丢了。回来后我去了Offce Max、史泰博(Staples)和Offce Depot,想买支新的,却没有找到我丢的那种笔。所以我上Cross的网站找到了那种钢笔的型号名称,然后在Offce Depot的网站上预订了。钢笔才25美元,我又订了两瓶墨水。总账单大约只有30美元,我还要付5.95美元的送货费。我还以为Offce Depot会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过来呢。不管怎样,这就是那个包裹了,我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”
“哦,你只知道事情的一半。”Dana回答,“我正在工作的时候电话响了,是送货员打的。他声称他是Office Depot的工作人员,有货送到。他在车道的人口处,说他没办法通过车道。虽然我不知道我们从Offce Depot买了什么,但是我还是告诉他我会到楼梯尽头处的车道那里和他见面。当我来到楼梯尽头时,看到了他的卡车。他只驶人车道几英尺,停在拐弯处。我看着他,他看着我。然后,他摇下车窗,伸出他的手臂,手上拿着两个包裹和一个纸夹板,上面是要我签宇的表格。我继续看着他,意识到他不会从卡车里出来。最后我明白我必须从车道走下去才能拿到包裹。”
你的意思是他没有走出卡车?
“没有,他根本就不愿意出来,不愿意步行80或90英尺给我包裹,那两个包裹总共加起来也只不过是8盎司重而已。”
“哦,我能理解你为什么生气了。我们经常遇到那些不愿意开车上车道的送货员,但是他们一般会步行把包裹拿上来,要不直接给我们,要不就放在门口。”
“是啊。但事情还没完呢。”Dana继续说,“当我拿着包裹沿着车道往回走时,听见卡车正在倒车,然后听到一个尖锐的声音,我转过身,发现司机倒车的角度错了,右后轮滑到车道之外。卡车底部落在车道边缘上,他被困住了。”
“开玩笑吧?”
“没有,我也不相信。他并没开进车道多深,但是不管怎样他已经被困住了。所以,接下来一小时我来回跑了好几趟,给他木板和其他一些东西,以便让他能走出去。但这些尝试都没
有效果。最后,我不得不走回办公室给他拿了本电话簿,这样他就能打电话给拖车公司。我打了三个公司才找到一个能来的,最后拖车终于来了,把他拖出去了。”
“为什么你打电话呢?”Steve问道。
“司机的英语讲得不是很好,我想,我应该比他能更好地与本地人沟通。”
“真是一个恶梦。”Steve叫道,“我现在知道你有多忙了,还不得不陪这个懒惰的家伙浪费了一小时,为他上下车道,这肯定影响了你,我能理解为什么我打电话时你没时间和我说话了。”“不说了,只是以后再也不要从Office Depot订购任何东西了。
电话
和Dana打完电话后,Steve想了想这个情况。上午他刚刚告诉经理们顾客的抱怨是有价值的,尽管很忙,但他还是决定告诉Office Depot公司这个事情。
首先,他上Office Depot的网站,看了一会儿后,他发现“联系我们”的链接里有一个可以与客户服务代表交谈的免费电话号码。在等待了一会并且听了一些录音的信息之后,有一位代表和他说话了。Steve告诉她整个故事经过,但是在谈话过程中了解到她的工作只是负责处理订单。Steve告诉这名代表说他想要找一位能够处理投诉的人来分享这个故事。这名代表跟他说这个事情需要找公司总部,然后给了他免费号码。当Steve打这个电话时,OffceDepot的接线员接听了,又把他转到了客户服务热线,然后就是等待和录音信息。
投诉
Steve举起话筒,又换了一下手,看了看办公室窗外,尽管他是个很有耐心的人,也已经打算放弃了。就在这时,终于有一个真实的人接听他的电话了。
“你好,我是艾瑞斯(Iris)。谢谢您致电Office Depot公司,有什么需要帮忙的?”
“你好,Iris。我叫Steve Haine,我有个故事要告诉你。”
Iris向Steve询问他的订单号,但是他记不住了。不过,根据他的姓名和街道她找到了他的订单和相关信息。然后Steve把他的故事告诉了Iris,结果被她的质疑打断了:“你是说他没有下卡车?他只是摇下车窗递出包裹,然后让你的妻子走过去拿?”
“是,就是那样,”Steve回答。他继续讲完了这个事情,然后总结道:“Iris,我是一名营销学教授,我想和你分享这个故事,希望这能帮助你们改进客户服务工作。我不是想要回我的钱,也不是想要告诉你如何开公司。但是,如果我是Office Depot客户服务工作人员,我会跟进这个情况并且采取一些措施来防止这种情况再次发生。”我已经记录下您的电话,Haine
“先生。谢谢您的电话。”Iris说
Steve挂上电话,想知道Office Depot对他的投诉会如何处理。他仔细考虑了上午演讲时所涉及的话题,比如顾客感受价值、顾客满意、客户关系管理、顾客终身价值和客户资产等。
他希望Iris已经做了很好的记录,如果她没做好记录,他只能希望他的电话被录音了!
思考题:
(1)Office Depot是如何为顾客创造价值的?
(2)你在这个案例中看到了关于顾客满意的什么问题?
资料:-