19秋【贵州电大】[服务营销（省）]03任务阶段性测验

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【贵州电大】[服务营销（省）]03任务阶段性测验
试卷总分:100    得分:100
第1题,由于服务的（   ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
无形性
不可分离性
差异性
缺乏所有权
正确资料:


第2题,（  ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
环境因素
设计因素
社会因素
促销因素
正确资料:


第3题,内部营销是一项管理策略，其核心是（     ）。
提高员工的服务水平
发展对员工的顾客意识
提高员工的功能性质量
提高员工的技术性质量
正确资料:


第4题,顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（  ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
正确资料:


第5题,（  ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
正确资料:


第6题,营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
正确资料:


第7题,营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
正确资料:


第8题,信息有形化的最显著形式是（   ）。
广告
销售促进
口碑传播
公关宣传
正确资料:


第9题,电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（   ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
正确资料:


第10题,（   ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
内部营销
外部营销
互动营销
企业营销
正确资料:


第11题,服务的功能要素有两项最重要的构成。即（  ）。
过程
服务体系中的人
产品质量
价格水平
宣传
正确资料:过程


第12题,企业形象的气氛包括（   ）。
视觉
气味
声音
触觉
设计风格
正确资料:视觉


第13题,内部营销的内容主要有（  ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
正确资料:人才招聘


第14题,服务过程系统按客户参与程度分为（   ）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
正确资料:直接参与


第15题,根据有形展示的性质，可以将其分为（ ）。
与服务工作有关的有形展示
与服务人员有关的有形展示
非有形展示
促销
公共宣传
正确资料:与服务工作有关的有形展示


第16题,根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（    ）两类。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
产品展示
正确资料:边缘展示


第17题,一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（  ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
正确资料:一线人员就是服务本身


第18题,根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
物质环境
信息沟通
价格
促销
公共宣传
正确资料:物质环境


第19题,营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
√
×
正确资料:


第20题,营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
√
×
正确资料:


第21题,在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
√
×
正确资料:


第22题,服务产品价格越低越能吸引消费者。（）
√
×
正确资料:


第23题,信息沟通不属于有形展示（）
√
×
正确资料:


第24题,技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
√
×
正确资料:


第25题,建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×
正确资料:


第26题,温度、气味、声音等属于有形展示的（  ）。
物质环境
信息沟通
价格
促销
正确资料:


第27题,顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（   ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
正确资料:


第28题,顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（  ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
正确资料:


第29题,宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（    ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
正确资料:


第30题,建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（  ）。
实物属性
气氛
视觉
触觉
正确资料:


第31题,（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
正确资料:


第32题,成功的服务环境设计需要关注（   ）。
顾客逗留的时间
员工逗留的时间
服务环境个性化
服务设施的水准
方向性指引
正确资料:顾客逗留的时间


第33题,有形展示的环境因素包括（  ）。
温度
气味
声音
整洁
包装
正确资料:温度


第34题,有形展示的作用主要是（   ）。
通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
引导顾客对服务产品产生合理的预期
影响顾客对服务产品初步印象的形成
提高顾客对服务产品质量的感知
塑造和改变企业市场形象
正确资料:通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益


第35题,服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（   ）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
正确资料:系统化原则


第36题,信息有形化的最显著形式是广告（）。
√
×
正确资料:


第37题,顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×
正确资料:


第38题,营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
√
×
正确资料:


第39题,订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
正确资料:


第40题,服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
√
×
正确资料:


第41题,营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
正确资料:


第42题,一个餐厅在环境设计时要注意（   ）。
位置选择合理
环境卫生状况令人满意
餐厅的气氛
员工的素质
餐厅的管理水平
正确资料:位置选择合理


第43题,影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
实物属性
气氛
价格
服务产品
促销
正确资料:实物属性


第44题,银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
√
×
正确资料:


第45题,服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）
√
×
正确资料:


第46题,在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（     ）策略。
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
正确资料:


第47题,服务环境的作用主要有（   ）。
包装作用
辅助作用
交际作用
区别作用
宣传作用
正确资料:包装作用


第48题,顾客所接受的服务包括两个要素，即（  ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
价格水平
宣传
正确资料:技术性质量


第49题,服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
√
×
正确资料:


第50题,服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
√
×
正确资料:

wangchen

谢谢，资料不错。明年继续

小玉儿

抄的资料都满分，会不会老师怀疑

FWG

抄的资料都满分，会不会老师怀疑