2019秋东财《客户关系管理》在线作业三（100分）

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【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,在九阶段实施方法中，____阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A、CRM流程测试阶段
B、选择CRM软件系统阶段
C、二次开发与确认阶段
D、新系统支持阶段
正确资料:


第2题,信息按项目的元素组织，最小的元素叫____。
A、工作组
B、工作源
C、工作部件
D、基本部件
正确资料:


第3题,包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于____数据。
A、服务
B、销售
C、客户
D、市场
正确资料:


第4题,CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第5题,现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第6题,业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第7题,销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第8题,下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是()。
A、接触活动
B、业务功能
C、数据仓库
D、数据挖掘
正确资料:


第9题,CRM按客户目标分类，200人以上、跨地区经营的企业应属于企业级的CRM。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第10题,对于CRM在项目的计划阶段，不需要的是____。
A、设计师
B、销售经理
C、工程师
D、进度计划师
正确资料:


第11题,目前CRM系统的发展潮流是采用????体系结构
A、主机/终端（H/T）
B、客户机/服务器（C/S）
C、浏览器/服务器（B/S）
D、J2EE
正确资料:


第12题,第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。这种说法是（    ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第13题,从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（    ）技术建立起来的客户关照中心。
A、SFA（销售队伍自动化）
B、CSS（客户服务支持）
C、CTI（计算机电话集成）
D、ERMS（电子邮件响应管理系统）
正确资料:


第14题,数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A、错误
B、正确
正确资料:


第15题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A、错误
B、正确
正确资料:


第16题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第17题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A、错误
B、正确
正确资料:


第19题,客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第20题,数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A、错误
B、正确
正确资料:


第21题,财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（     ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第24题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A、错误
B、正确
正确资料:


第25题,呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料: