2020秋东财《服务管理》单元作业二

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[东北财经大学]东财《服务管理》单元作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A、标准化服务
B、专业化服务
C、信息服务
D、对人员的服务
正确资料:,B


第2题,瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A、服务行业性质
B、服务业与顾客的关系
C、服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D、服务需求性质
E、服务传递方式
正确资料:,B,C,D,E


第3题,可以____从不同角度理解服务交互
A、社会交往过程
B、经济交往过程
C、资源转化过程
D、契约关系
E、雇佣现象
正确资料:,B,C,D,E


第4题,服务定价面临的挑战主要有____
A、参考价格不准确
B、非货币成本作用大
C、价格作为服务质量的指标
正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,提高服务生产率的基本途径____
A、替代
B、排除浪费
C、减少不确定性
D、管理需求
正确资料:,B,C,D


第6题,服务承诺的重要性表现在____
A、关注顾客
B、设立明确的标准
C、承诺的反馈
D、促进对服务传递系统的理解
E、建立顾客忠诚
正确资料:,B,C,D,E


第7题,对服务的理解可以从()来探讨
A、服务独特的投入
B、服务的产出
C、服务过程
D、服务质量
正确资料:,B,C


第8题,有关服务蓝图的说法正确的是____
A、服务蓝图又称服务流程图
B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确资料:,B,C,D


第9题,战略性结构要素包括以下____方面
A、传递系统
B、设施设计
C、地点
D、能力规划
正确资料:,B,C,D


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客总体感知风险由____风险构成
A、效用风险
B、财务风险
C、人身风险
D、心理风险
E、社交风险
F、时间风险
正确资料:,B,C,D,E,F


第11题,对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A、规模
B、专有技术
C、多样化产品
D、价格
正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务质量测量的范围包括____
A、服务内容
B、服务过程
C、服务结构
D、服务结果
E、服务影响
正确资料:,B,C,D,E


第13题,有关服务管理的说法正确的是()
A、涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B、有多学科、多角度、多层次性
C、跨学科性质
D、与服务营销和服务运作相区别
正确资料:,B,C,D


第14题,服务流程设计的一般过程包括____
A、确定提供服务产品的服务流程的类型
B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C、解决服务流程中的瓶颈问题
D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E、选择基本的流程技术
正确资料:,B,C,D,E


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,不同的服务组织可采取的策略有____
A、市场壁垒策略
B、低成本策略
C、价格竞争策略
D、创新策略
E、发展策略
正确资料:,B,C,D,E


第16题,服务补救的方式包括____
A、被动的服务补救
B、防御性服务补救
C、进攻性服务补救
正确资料:,B,C


第17题,1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A、要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B、将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C、营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
正确资料:,B


第18题,忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A、忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B、忠诚的顾客受价格影响较小
C、忠诚顾客保持对组织的感情
D、忠诚顾客是组织竞争的核心
正确资料:,B,C,D


第19题,差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A、使无形产品有形化
B、将标准产品定制化
C、降低感知风险
D、重视员工培训
E、控制服务质量
正确资料:,B,C,D,E


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A、纯服务体系
B、混合服务体系
C、准制造体系
D、制造业
正确资料:,B,C,D


第21题,剧场具有____功能
A、组织信息交流
B、限定演员和观众的互动方式
C、扩展演员和观众的互动方式
D、影响演员和观众的人际知觉
正确资料:,B,D


第22题,服务接触包括____
A、服务组织支配的服务接触
B、与顾客接触的员工支配的服务接触
C、顾客支配的服务接触
D、员工间服务接触
正确资料:,B,C


第23题,波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A、新竞争者的闯入
B、替代品的威胁
C、卖方的讨价还价
D、供应商的讨价还价
E、现有竞争环境的激烈程度
正确资料:,B,C,D,E


第24题,根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A、时间成本
B、搜寻成本
C、便利成本
D、精神成本
正确资料:,B,C,D


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响顾客的内在因素包括()
A、情绪
B、个性
C、动机
D、学习
E、感知
正确资料:,B,C,D,E

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