南开（本）21春学期《客户心理与沟通》在线作业-1100分

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学（本部）]21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
0 i6 q1 K% ^9 Z# z# Z* w3 u. }第1题,利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
% O3 I3 a2 C9 H2 _" @! u5 ~1 ^A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
/ H8 j) @4 c5 h$ a- v3 h正确资料:
7 J1 n) p& O( t: y  S; p& C; G
' V6 a/ ~/ ]9 I5 t2 b! A+ d) q1 L& m
3 l# K" q2 E- \. q. k第2题,商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
# a/ t, L! N/ }5 W+ FA、社会认同效应
B、稀缺效应
C、权威效应
D、对比效应
正确资料:
5 G4 a! ]" y" Q7 k

第3题,下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
1 @* O. F( r& W5 y, i9 a/ rD、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确资料:


第4题,下列不属于服务员欺诈行为表现()
7 N2 U2 X2 A. \9 k: iA、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
& P% z  E, ?2 Q% Z2 o) J% Z$ ~C、产品售后不履行承诺
  m2 k; L; O- SD、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
  ~% N& Q! |2 Q9 T" A正确资料:
  r; ]! R$ p: w/ e
/ L; m' w( G8 M% r/ H
+ S7 T0 J; R' _' F' v资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉
B、据理力争
+ ~  B0 X: v1 uC、先表示理解
8 _! b  N% F' \1 S1 a: |D、引导客户站在互相理解的角度解决问题
! s% j; g2 }( H正确资料:

4 ~" `8 e: c$ A6 T7 j4 ^& O
7 D2 }( o/ l  z- ]% H第6题,在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A、帮助顾客缩小选择范围
B、给顾客介绍相近的产品
( e+ S; f# e) W+ XC、集中展示商品的卖点
& }9 w- j5 I6 J0 }' aD、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
, r: R4 A1 _! g& _# O正确资料:


& \- K. ?- j, K$ `第7题,下列说法不正确的是()
' I. s! ^+ w0 s; P# Z" ZA、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
1 d' j; x$ a4 _; F" f- VB、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
& B. _+ J1 o7 @2 v, [' WD、顾客不满意一定会投诉
8 v8 C; j" U  c4 \3 E正确资料:


4 Y: T+ T, ~2 W9 ~第8题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
2 m/ y6 t9 D6 H- W) E2 M! `: U, C" wA、他人理想的自我
* X3 j" G" _2 |" XB、他人误解的自我
5 R( G2 t  w5 }* M4 JC、他人记忆的自我
D、自己以为的自我
正确资料:

7 r& {* \8 \* @2 I0 E/ B! b! ^2 g
5 A# X- i! `6 j3 U- r( L第9题,破解客户缺乏预算借口的方法()。
4 |' L2 q4 o  N) @+ P* a2 w! w% eA、分析法
B、转向法
C、前瞻法
% {1 h: V* X6 y1 q/ K2 d( UD、底牌法
" N) g6 P) K3 B, X! `正确资料:
' T. y  G: J8 o* D& |5 t

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
6 u' a6 T) K2 w4 fA、M+A+N
% X' u, s: m. s9 a( h# U8 jB、M+A+n
& {9 n1 j- w' ?) L' e& z* IC、M+a+N
* P" n9 c5 @; q, [" H0 l# vD、m+A+N
& w! x  r7 f' I$ N正确资料:

0 `6 l/ y8 |, t5 }9 k& S% J
2 r" D3 }* v2 ?, q. u8 z8 J第11题,当顾客讲顾客说:我要考虑一下。 可以采取的策略是()
! I" J$ H5 ~% V0 Z5 s8 VA、时间就是金钱。机不可失，失不再来。
) X2 s8 E, a6 p, S& @B、一分钱一分货，其实一点也不贵。
) w1 }) p# ?/ m. k3 P4 I# JC、价格是价值的体现，便宜无好货
( V" S$ s8 O, G, P: ~! KD、服务有价。现在假货泛滥。
正确资料:
/ L) {; A* n& N* N* }

# L( N) \* R! {5 M8 Z, D! y资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于记忆的类型是()。
; r* _, m7 r. H0 Z- b3 P" iA、形象记忆
) q- D2 r) ^$ J0 Z* k) ?$ wB、逻辑记忆
- _# z: _$ |1 g8 K1 RC、思维记忆
  x5 ^' h6 _  MD、行为记忆
# Z- t7 K$ s( u# Y, \6 W$ R# Z正确资料:


, o* ?$ S- X/ X第13题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
/ ^, }8 j  H) S, E0 S& b+ eA、对比效应
8 s3 c9 I$ @5 r( S6 FB、留面子效应
+ }  O/ h1 ?" g  L( [3 F, ~C、权威效应
D、社会认同效应
# o5 \! G' Y: {  M4 |! K. M2 U正确资料:


1 ^3 g6 |$ I( X* ]( e第14题,因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A、客户抱怨
/ D$ H4 L6 M1 Z; r" eB、购后冲突
0 p" D) H% q; u4 T( {& R- AC、购后不满
8 |- U' O* A6 M) ID、购后投诉
正确资料:

2 ]. C3 n& I6 Z
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,"欲得寸先进尺"说的是哪种心理效应
A、登门槛效应
3 z! {% a8 ^: O$ J) e& `9 j0 AB、留面子效应
  g% M8 o4 ~$ r+ v4 }  OC、沉锚效应
+ B) P+ U7 c9 O! r0 oD、互惠效应
; `& x: N, j, A# y9 V: ?- H正确资料:


第16题,按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A、尊重的需求
. B0 [/ M6 ?# o7 @% `# B8 vB、自我实现的需求
) A3 C8 Y: |9 ^' X* l1 E7 @$ xC、生理需求
D、安全需求
/ u: o+ L% p1 |4 O  O正确资料:
1 g: W" y8 E: A  Z# p  ]  i" B

第17题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A、中心开花法
8 v* b. i1 X$ h6 O+ NB、无限连锁介绍法
5 u' L% ?- f3 h% F, OC、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确资料:
7 H# z9 f- g$ i' V9 ^, h  b

* P+ k: \; \3 W& E, o: J, {! [  ?第18题,下列说法不正确的是()。
A、消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B、有意想象是不由自主引起的想象
! L8 u- d# Y6 ~4 LC、想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D、对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
$ d# b0 y3 Q+ ?0 |' b6 a: d8 n" L正确资料:
9 t$ q& ?9 t8 r6 |$ k
! J( s/ Z( {, B1 y) f) H: s: p; O
第19题,对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A、既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
# z3 e7 M* O& B0 X7 b* N" y0 wB、购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C、改善外观设计，增强商品吸引力
8 k( O+ \4 y; U( I, ZD、提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
9 c4 n0 X" ^1 _8 ~正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,沟通过程是()。
A、双向的过程
- h8 G: p, {$ V7 m6 c% sB、单向的过程
# s6 f% b4 [9 ?C、多向的过程
D、以上都不是
* E- ?" E5 j: U+ g1 G. C正确资料:


% Y( S8 F- B( N; m2 C第21题,下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时
B、顾客突然不再发问，若有所思时
; l# s) |# E8 x* P/ a6 QC、同时索取几个产品比较时
9 A# C2 Y& ]2 n: z& H2 tD、离开再次返回并察看同一产品时
E、当顾客凝视和盘算交替出现
% r) J2 L$ ^6 H1 j+ G6 G8 ?9 Y正确资料:,B,C,D,E

: v4 a* i2 ?. Q
第22题,潜在客户,它具备的要素是()。
- D* R% d! |/ u8 ]A、可信赖
$ Z4 a) O' n3 B9 |. y5 Z, `4 ~. ZB、用的着
/ \  v9 d* j( }$ S. Y8 ^4 eC、买得起
& o; s! b5 i9 t& [4 k" Z! C2 RD、好沟通
: z8 `  e, m; N& K+ [* ~E、收入高
正确资料:,C
) u, M$ x; c9 Y/ h% M

第23题,服务员态度不当的表现()
+ f$ f4 B8 s& BA、在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B、与客户发生争吵
% J% X; \7 e/ J# m1 U+ h9 ?7 {C、虚假标价，谎称全市最低价
D、只顾自己聊天，不顾客户请求
正确资料:,B,D
4 p  g% C$ b& k- b9 @
4 ?# q+ P* u8 u( ~3 I
第24题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
4 V! V+ B2 p/ o: s8 KA、错拿客户要求的号码、规格
+ l  ^; a) a/ KB、服务场所卫生状态差
) u( B. t* D: Y. G- q! }C、服务场所噪音大
) ?  _: ]8 [9 v% Y: C) sD、服务场所存在安全隐患
7 R, K) [5 a+ N1 ]2 {2 a2 b正确资料:,C,D

& L- ?9 p: {8 V( Z; @; @
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
1 r+ p3 b/ C0 B8 Y- k4 R% KC、基于客户需求调查结果，完善服务行为
1 y; j' g# |: r# Q) ^/ o" L5 `D、树立服务意识
' q$ O+ \" Z* ^! H$ R% r, H9 G$ q正确资料:,C
& @& u+ _( _; q; T4 H  ^! R

2 }6 F/ v7 \8 C7 @& s0 o1 k第26题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
6 U" S. z5 h6 Z' U, @0 l! a& _A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
* ?$ ?7 |) _2 V+ F7 [9 KD、换上级主管处理
' d( x7 q% `! T3 S正确资料:,B,C,D
* q3 O9 M" B  T: I& k3 X
' E+ S4 d& Q# I: j( S3 ~+ \4 V/ R
6 u  V+ j, r2 c, t第27题,企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A、领导层重视服务质量管理及考评
B、企业树立全员服务意识
C、创新提升一线人员服务质量的工作方式
D、加强培训
正确资料:,B,C,D
, W  ~" Z/ I( F
  k0 Y% g( ?( I) Z6 q/ @4 t
第28题,服务员欺诈行为表现()
; V: V7 h. i% s/ IA、随意夸大商品的功能或性能
" H4 b+ }" [1 z8 P) wB、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
* J2 e2 G4 r; p( L+ V5 W正确资料:,B,C


第29题,常见的沟通方式有()
" P& L9 u8 C/ a& ^A、信函
+ L7 p3 U2 t; n% b, GB、电话
' C5 \) w4 Y, R. }2 iC、传真
D、网络
% D2 N, ^1 I0 h8 UE、电邮
F、主动拜访
2 f1 k7 ?3 Q4 z6 ^- }' R' {9 A正确资料:

( ?, `) \$ e. n! X) w
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,注意的类型包括()。
. W0 c1 h8 e: Q( U, |' w+ Z3 yA、无意注意
. C- j" n/ a4 T! }* K7 GB、有意注意
C、无意后注意
D、有意后注意
正确资料:,B,C


第31题,登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
T、对
) y: f* n5 h( q% t* z% e1 y2 b1 SF、错
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% z' m" ?. D3 c& k4 h5 B* r% p
9 ?. j- k  g& ?3 Y0 @
第32题,小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
9 L6 Y+ L6 w9 h. z6 Y9 YT、对
F、错
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1 ~5 h, E# e+ X# d! C  `, q
第33题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
T、对
F、错
6 I( _1 u' `# V& C  K0 e) A2 p, k/ v正确资料:F

) c, _9 [1 ~9 d6 g
: t9 _  `, C) _+ o/ a第34题,大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T、对
: e$ Z& m0 k( n4 s) _4 G1 b3 r  KF、错
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/ a$ m' n+ {8 P+ G0 T

% c( ?$ T# b! f4 _2 K! J第35题,语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、对
: [. u/ C+ C" p: s/ ?6 pF、错
正确资料:F
" Y- \, ^: o$ l" b' B% C8 ~

第36题,理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
: p) a6 O/ b$ n5 S9 kF、错
6 ~5 [6 C, P% Z- f' l, h! C正确资料:F
/ |' p8 V! U7 i) r9 D$ Y. P
# M) j& O# z! Q4 M1 S5 z& E
第37题,企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
: Q- K7 C2 O5 b, }+ vT、对
# A; {9 g4 t) _, J! RF、错
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, \. f4 V: u" v, y+ [$ K9 O第38题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
7 A) @/ H* U6 w( }T、对
F、错
) G, I3 t1 ^+ ?: m正确资料:F
. s" k, C- C# i7 Y  S+ A
- o2 R  q9 B: r) L( d; p' F  n
第39题,服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
( d: Z( H! {6 R4 {( qT、对
. Q6 D- B( V4 ZF、错
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) A9 C( G( v' ^6 A5 V* z+ q
1 |% E& c. g. d
) E$ E* |- h5 e) C0 L, L+ I! |第40题,营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
T、对
0 T, j3 [* _! a8 f) A" Q, s* AF、错
! L; R' {' a/ q. c正确资料:F

, \. X8 Z% d' a: S; _0 H! x
* Z* D$ P# G) ^& p8 f" \7 A第41题,人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
4 ^6 \/ V5 ^" s* l' c4 cT、对
, d; B5 R; R+ T8 hF、错
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% A/ v, ^* A% V第42题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
T、对
F、错
* P4 Y, \" B# J! r' W3 ^/ x1 Y8 [" h正确资料:F

$ b6 X* V1 l  B
第43题,如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
* n  U# R1 g9 r. TT、对
F、错
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  [+ X  X/ x) Q3 `  S; `, G
  l& _/ T9 V# b5 t/ _6 j
- j" F1 b# ^0 m+ x9 _2 z第44题,即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨
) |, \: p( U& \1 \5 }8 U- OT、对
F、错
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第45题,如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
- P: Q. ~5 F$ |$ n; BT、对
F、错
- |1 I, ?1 X6 t/ V: O% q" @正确资料:F
) R* Q& r) }' ]2 C# i4 T4 I+ U

: j9 Z7 d1 _4 V- u; z  V- E' B第46题,服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
: ]. ~) J( d2 `0 NT、对
' [0 ?) T1 j! b$ G9 i- G9 UF、错
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0 R+ ?+ Z7 |  W
' ?9 T9 y1 Q# c$ R) o; [- ?7 c
% d- n3 U; `" `1 H5 _% L第47题,顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
7 S4 S' h; [- r$ y* rT、对
  }( _$ l. W' B8 j  L3 YF、错
正确资料:F

9 W5 h, C! P# N$ w
7 g/ j! Q7 j+ ?; p第48题,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
0 j; C: M/ a3 N: [T、对
$ N# z% n4 O4 ?/ T, k1 ]F、错
1 p8 ~+ J6 e) M* I正确资料:F
0 X0 o& _- C+ T: z; F3 B$ ^

第49题,销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
$ ^" I' T) |# y) W$ cT、对
; J5 s$ i- a% G+ E/ e6 XF、错
# Z9 e5 g4 Q/ U: `正确资料:F
0 k4 p, I0 H7 H6 w) s2 R+ W( D
4 q& x  W: R* _
9 N8 k9 v6 {3 q9 A6 E资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
: A$ T2 U; F8 h! jT、对
F、错
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; ~; ?2 l7 ^2 t" S/ J

8 z) Y2 `1 Q8 e3 J* H. |


  \# b3 N" L' t1 I$ s
6 ]6 n$ I9 b) W  Q

" Z+ v4 _! d$ Z/ Q7 M) y9 `% T+ N* Z


) T. D1 ?/ b; W1 G: ~* k+ q* ]

+ ?( U) Y9 I' z0 ~2 g