南开（本）21春学期《服务管理》在线作业-1100分

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学（本部）]21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
! o9 [# o6 p9 N& {+ D7 u8 ?C、互动性
D、差异性
* g: N) h  P0 D% g正确资料:


6 j: H' E, O" s第2题,服务质量差距模型的核心差距是()
- S/ u9 G0 ~6 I' |" H8 {A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确资料:


$ W: C  Q( z( V/ Y第3题,服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
. T& }2 o1 `7 N. C+ F5 C6 F正确资料:
" J; m1 o) K+ t2 V7 H! ^- }

8 ~( R; O7 d! ]& ~8 q2 l第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
5 c( |6 G; ?% Y; K( R2 s7 ^A、支持性设施
# \+ m; J, T9 U2 i  JB、辅助物品
C、显性服务
4 A6 v) d* g, n7 S2 C9 t9 yD、隐性服务
正确资料:
; l4 A0 \( D2 r0 C! Y5 _( a
, F* |. l. J- d2 {/ K7 a) h( W
2 R( H6 o4 o1 K* h9 @0 y; f. M* b资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
' e( L& A7 W* `* P1 d( j- f$ B0 fB、40%
C、50%
8 i$ m0 b$ H  z0 e% ID、60%
0 V; k, ^$ m+ }1 q& Y正确资料:

9 I& N; F$ P( R5 s. b% O
5 u2 P9 B$ S1 C% \, U第6题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
+ Y- o# X2 o+ T3 a9 zC、促销
  _' R' M# X- Q: AD、现场演示
  Y) j# W- a0 Q正确资料:

" m- W; p: l, z1 A# S) W
第7题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
9 d# A' m: X, W8 N/ g$ HA、支持性设施
+ t6 y5 M1 m$ c; C+ I7 T7 M; CB、辅助物品
/ v* [5 {/ Q4 g* |0 w9 |* s0 @; n' XC、显性服务
D、隐性服务
正确资料:
+ Y- W+ _( U; b- j9 |9 _$ F) O5 [
2 _9 O) t+ B: u& L
第8题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
. S9 I8 q. t2 D9 D3 Z( h' b, @; I正确资料:


/ M  P# t: F% g8 y3 y第9题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
" n5 Y  _" J9 A% k& S/ WB、辅助物品
$ e; G8 a2 ~4 k1 F1 {C、显性服务
D、隐性服务
正确资料:

  u4 m& b" [  N
3 `. j3 q, p9 |资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务业主要对应的产业是()
3 |- B& ~  |+ Z' K7 EA、第一产业
$ e: A% Q1 T, w: n; G, w4 t  ~. PB、第二产业
C、第三产业
( P0 b3 u) a4 y- q" fD、商务服务业
正确资料:
/ V2 |1 c" {! k/ g3 s5 u6 h

+ {5 X% g- j7 V  `# R1 L第11题,实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
; V) L0 _6 x9 q1 x6 x/ t正确资料:,B,C


6 t8 p9 R0 A+ |0 L( u资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,典型的服务产品生命周期一般包括()
A、介绍期
6 ~/ {! o( \# hB、成长期
C、成熟期
6 U% z1 N9 i+ N! M* U$ OD、改进期
% f& z% ^2 ~8 ~! O正确资料:,B,C
' o9 P4 w0 G0 P+ O& I/ m

3 z: P! o0 M+ H% s, u. O& P第13题,服务质量维度包括()
A、可靠性
B、响应性
C、移情性
D、整洁性
正确资料:,B,C
# k. b; X6 s3 Z; V+ x6 Y
! V' v. {" z6 l
3 N& X. n3 A, [6 {8 K/ T第14题,服务补救可能产生的四种结果包括()
% Y* [4 K) w5 e( F! B5 uA、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
/ S* y" F5 E8 {7 M; E8 U" V( C正确资料:,B,C
* R7 D- m2 ?# }/ {

# Z  y; k1 N, n$ E资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
" q8 R$ ~, ~2 W( XA、生产率
B、顾客满意度
C、培训
& d6 k. v( ]; V# T: T( ~/ v/ fD、出勤
正确资料:,B
& C- C6 |& k8 L' M

; n9 b" C4 l: ?1 m: \第16题,所谓传统营销的4个P是指()
. Z+ S  G/ V" ^2 ZA、产品
B、人员
3 i6 b0 J- U6 d( L. r9 K3 tC、促销
/ J6 R; y- Q, `7 B7 o5 B! MD、过程
正确资料:,C

  S) w$ H4 P% d" X
第17题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
: j, M" ~2 ]* J) QA、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
; ^5 C( d/ ]" }5 {  J9 ND、管理人员行为
正确资料:,B,C
0 f# O5 h9 k& g1 ^/ p
, b. f$ S% P, S, q  D1 K2 L5 `
第18题,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A、价格
( }; x. P) |. CB、环境因素
& @$ _% p& l) z+ C5 ]$ P/ p& wC、过个人因素
9 O/ H: I- t" ?4 {D、涉及到的产品质量
3 i: V3 P; P( ]5 D( a& L/ g* Z正确资料:,B,C,D

. G, H* U- m( S# t( ~1 l
, y0 Z) A6 [. K, ]9 W8 @- E4 P0 N第19题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A、结果公平
. h( l1 k" n3 w* ^7 J* ]7 Q: PB、信息公平
C、过程公平
. p( M( w* s* W' V4 ?4 u' U( cD、相互对待公平
正确资料:,C,D
& ], H" i6 `& [$ T2 e7 u6 G
/ p7 g: v3 n) J# A  `1 r* \& s
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
: z( p8 w$ Y; T# ~7 m. Z6 pC、产品质量
& X  h- U1 c" W1 @D、营销质量
正确资料:,B
- ]/ D8 A% t7 ^6 c( _: p: s
8 |" ^3 t; j; M& }0 v% B6 ^
: c1 ^$ |% F# T( t) s- Y( ^第21题,服务设施设计主要要考虑的因素包括()
8 U7 h6 O% _" l6 m3 P! c1 k' u( UA、成本
B、服务组织的使命
C、灵活性
! _! P, R5 J, w' N3 Y, ^# sD、艺术性
正确资料:,C,D

: w1 ^% w& `" X- v4 b4 o
第22题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
4 y: {5 W6 L* |- y, Z正确资料:,B,C,D
: {1 z/ J3 O. ?" X/ V

第23题,服务接触中的三元组合是指()
% Q) Z6 Z7 n# H, K- zA、服务组织
B、与顾客接触的员工
C、顾客
D、管理层
% q/ U% P9 `* C! h正确资料:,B,C


第24题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A、时间
B、劳动力
2 |( o! z% }- |3 Y: aC、设备情况
; H- b& F4 D5 cD、设施情况
正确资料:,B,C,D

2 l( `# x9 x8 [/ `
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务营销新增加的3个P是指()
A、有形展示
/ D" I4 d0 \* P; d- I" lB、人员
C、计划
% p& i6 Q# F" V! o% gD、过程
" _4 Q: s  [4 ~9 ?7 N/ r正确资料:,B,D


第26题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
# N; B) Q9 [3 LA、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
4 `' d  X* ^0 G% Z正确资料:,B,C
% C; X) D2 a& R$ c' X/ u

第27题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
# S) \0 w2 X& ]  J! N/ SB、技能管理
% r9 E& }2 C2 _C、沟通管理
3 o. b" K; A' O2 B' y4 J$ iD、信息管理
: r2 b+ Q* b9 J正确资料:,C

/ w( @+ X8 D+ l3 K1 o" l+ D
: S8 F5 d0 ?" g. q, v, q第28题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
7 h7 c1 G$ v/ bB、工业社会
C、信息社会
6 u7 }- q" W) FD、后工业社会
正确资料:,B,D
4 z' g, C5 l. d

3 f8 z$ ?. J$ ]3 s0 ]第29题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
, f3 m. O# ^0 rA、物流
B、信息流
C、资金流
- ^0 @9 ]8 _# K4 X3 ?: P5 ?D、人员流动
正确资料:,B,C
. [0 o, t5 }* R, ^8 S! P

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
& Z' z' A4 b! r) b# sB、服务企业的管理者
6 c+ F9 c8 m6 L* H, i. DC、政府监管人员
; h7 O2 ^# b' O( xD、顾客
正确资料:,D
1 u* _9 G3 \$ B  q4 Q; F" f

第31题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
+ O; d) g: N2 b2 r( m! D" ~* N; oA、错误
B、正确
正确资料:

0 a+ B/ k1 S, x- D5 C
第32题,以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A、错误
: K6 \* p) g7 x! |$ T7 z4 c; ~B、正确
# p( Q1 i9 g$ U& w正确资料:

* P; Y) t4 e1 l- H0 i: @3 F0 X
第33题,在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
( m% B* X& \* n+ `/ eA、错误
B、正确
+ H& m# k# j3 N1 L8 c! ~2 G" Z  h正确资料:
% b" z  M( `8 V* `' S* B7 Z5 y

0 |1 L) U% u) q6 J# {$ m2 z6 E第34题,服务产业化的实质是将服务生产制造化
1 z0 U! |) H8 {0 F- k; fA、错误
! w" `( p8 C+ b" Z/ {1 p3 eB、正确
/ L2 x1 G4 Q$ K5 D正确资料:

) d- q) |% k* j; y) B4 Z; o
第35题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
* c/ c  `5 M0 q' zA、错误
# F' ?+ W9 r7 L' A0 F$ X$ HB、正确
7 }% S' g" p4 x0 l正确资料:

+ b5 B8 S* ~% Q+ D
第36题,服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
" ]1 B( v  T" V$ DA、错误
B、正确
正确资料:


0 Q5 \4 C, Y2 D% E# X& t, o第37题,根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A、错误
( m1 ?6 P; d' r# [& DB、正确
正确资料:
4 e" f/ w  Y6 k) N1 M" k3 n

. O* l0 {% K& h  ~& H1 k! I/ }第38题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
% E: E$ l5 B! ^- {4 [# eA、错误
& N3 i" p% b+ p8 Q5 V3 }B、正确
4 W2 q5 Q; C5 l3 T1 R7 U; R. b正确资料:
* Q" Y2 {; k) @" U% _5 S
0 |1 G, g& n* g" p
/ o& E1 G3 F( q5 d第39题,有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A、错误
$ ^. P, V1 Z8 ZB、正确
& T9 _; f. C1 E5 P$ s/ q正确资料:
5 L! F1 q( W: n+ E) G! @  _3 j. r
' s; j$ D! O7 q: a4 g
- A0 T: o$ ?6 ]" _: l$ j第40题,将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A、错误
1 }+ P0 z2 _. a* L4 I: y* FB、正确
正确资料:


  `$ p$ u$ R% @, s6 s第41题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
  ]  Y% p+ P/ K) QB、正确
正确资料:

9 Y- a: h5 s$ R  ^. S0 k. e
第42题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
6 u  ^& m3 D% ]6 k/ WA、错误
B、正确
& S5 r1 F5 N$ q8 B正确资料:

) J4 Z+ ^$ B0 D0 G0 F; b
第43题,目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
! P7 j) B$ G# }" TA、错误
B、正确
& p0 a$ ]2 M4 s4 @  p正确资料:
+ }! [  V9 l5 u2 T3 t

  q. W! _) P0 ^8 h第44题,在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A、错误
B、正确
正确资料:
+ ~7 [4 K  G" P7 ]" Y

第45题,在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A、错误
B、正确
正确资料:
4 _# G2 i  ]8 j2 t

3 R" }( P, G% @) {& P( L5 H第46题,一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A、错误
B、正确
$ p! R- G2 k9 V/ A6 R正确资料:


第47题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A、错误
- E/ ~# e' X: d" F/ HB、正确
正确资料:
3 K5 b* ]  j7 o5 Y2 p

1 |+ ^5 \) C3 q* S  w第48题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
/ Y$ O% n7 u4 w5 ^5 V# `4 f2 RA、错误
, V; t) j4 z6 PB、正确
正确资料:
$ H7 Z' q% A. R( Z/ t% ~

第49题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A、错误
B、正确
; L$ }; C6 {7 w1 Q4 n3 T正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
$ E3 g  o5 L7 q9 k* l* sB、正确
; O& E- S. [5 L; g- U( v正确资料:
: O; O/ a2 k  Y6 f3 k
1 C" C2 M& y% F* J
" e3 _" b( y. E% v6 B# m$ p
% H% i/ a% q* x

0 |: f- C+ n1 U9 i. z5 p% ?$ J

7 c3 P. U" N: L9 D



, _. b  {% P0 ~) ~. \' g* @) u$ w
3 `% T/ V% ], ?  g8 W6 M3 r
7 y9 H; n: g* o  b