21年7月川大《服务营销学2222》21春在线作业1

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业1
试卷总分:100    得分:100
第1题,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A、顾客关系
B、市场调研
6 z+ ?1 A6 D  N% U0 n. d7 }C、顾客关系
D、服务设计
正确资料:
& u7 T2 @( p8 b5 a' }9 n
' T7 l# Z! ]9 G0 N6 B
第2题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
  l$ I  V$ P  u$ ?1 r5 b9 o( T/ mA、时间成本和精神成本
: r1 v* Q  b# C4 K( M; VB、信息成本和精神成本
; k6 P9 H5 ~+ c) a3 S) s5 QC、时间成本和信息成本
. {- r1 s/ ?! b& R' h+ RD、精神成本和信息成本
正确资料:
9 a& \" Q) A# |( G- g2 T

8 k0 N) y8 X8 C第3题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
1 D: @- w: @0 _2 y" |A、服务包装
B、服务价值
C、服务使用
D、服务关系
/ E- K  e& ~* t3 c正确资料:


第4题,服务业竞争的焦点是（ ）
A、服务质量
B、服务满意度
C、服务价值
' |" f: Y. b8 P* H4 \6 FD、以上都是
# |2 {0 V/ a" A. H0 c正确资料:

, G4 h. Z% }0 g: x
, |$ h7 B  S/ ]0 s/ ~) N资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
" j0 ?, P9 x8 V/ hA、服务形象的不一致
B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
# d8 D1 L$ i: Y+ Y; R* @D、服务质量不一致
0 n1 R# C8 q7 s9 c* M: h7 M7 c5 `正确资料:
4 r3 g4 k9 ~; r; K! n0 B- \
9 P0 _8 M7 W9 _  Y  b
第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
* l2 p2 z6 S+ p7 e' ?) aA、公关宣传
- i! N/ L) \) r, LB、领导人的言行
C、公司手册
8 ^  Q4 r9 G# ]1 O% T$ }( jD、标语和广告
正确资料:
! }+ O$ T$ ^" H- g& D6 c3 u6 y
# q. t0 @. C" @! _
5 @3 P% F/ e; i4 S第7题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
; ~: }) v: a! \4 |3 ]6 ^% a3 LA、按质量定价
0 N# M: F, ^1 p, b3 rB、按价值定价
C、低价
D、按成本定价
. O' U$ I( c2 t2 [正确资料:

+ p: ]9 m0 A" ?8 h2 @+ G! L
第8题,以下能作为服务标准的是（ ）
A、服务反应要快
B、服务质量令人满意
C、对顾客来电迅速回复
D、顾客来信必须在2天内作出答复
8 R7 p, `0 `, f  @! b- K4 W: c正确资料:

4 K! D' |2 S# p: `6 d. d
  N5 y& n3 f0 U/ {) {第9题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
2 |( `7 Q/ z* z7 b7 [, p% ]4 nA、明确性
2 w& E/ j, B* x" l! U* `) sB、利益性
C、完全性
- |/ x& I4 }8 _. `D、真诚性
正确资料:

4 u4 q" I( F- Q3 O* H) J! D2 b
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
1 ]8 E  B  A2 ]A、服务接触
5 ]0 P- E  f2 d' K- G1 wB、服务实价
C、服务机构的形象
D、服务人员、服务过程和有形实据
4 G6 q6 M% Q) D6 p6 @! U! e1 V$ z正确资料:


第11题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
- O8 b1 [5 }' m, SA、医院
B、中小服务机构
C、干洗业
D、律师事务所
正确资料:
; M+ ]! F; n* B5 q! c8 z  ^
! j* i0 s# |# X4 M% O" ]. I
* J' |* l9 c$ Y) O8 V+ p资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
' R' D; h8 Z/ a% d  HA、服务业的增长
9 G  h. J9 r+ |B、资本投入的增加
C、要素生产率的提高
D、GDP的增长
正确资料:
4 v2 P5 _- R2 o# H
4 @2 v* R$ E8 U. I: @
第13题,服务岗位最大的矛盾是（ ）
& X$ i/ p6 x, Y# }A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
; @) t$ j7 f& s$ o$ L; n! D2 qB、顾客与顾客的矛盾
C、服务质量与服务数量的矛盾
D、人员与机构的矛盾
7 T( F2 D3 B+ \1 Z正确资料:
9 `, [  S8 g1 k* E- Z3 A% N! d

7 y3 j+ P! O9 z0 j* e第14题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
' `8 W) C6 O2 D$ f1 e9 \% `; mA、经济利益型
B、结构型
0 x% D! i! Z1 @1 a6 MC、社交型
7 k; w, \" A5 u, z+ a8 c1 K4 jD、混合型
* _- o1 F( e; I/ I9 {, l  U正确资料:
  V! q, Z4 x" T( Y2 w
. d6 A- h! J$ {9 H5 o8 M" L
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响服务执行的因素不包括（ ）
A、服务设计
B、服务人员
; e# O9 H: F' W! OC、服务的供求关系
$ N- s2 [6 r$ Z  J3 PD、参与服务过程的顾客
正确资料:

6 X0 `: g5 R" u  w
第16题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
9 `& U( S! M% G5 E: C: C* m: @$ wA、良好的服务环境
7 U4 t) ^3 x4 r. `( a1 ?8 j+ U: AB、素质良好的服务人员
/ M. [; w5 [/ [0 ^) p9 q+ M6 M7 bC、高质量的内部营销
D、有效的监督机制
正确资料:
% D, K$ t+ A5 h: J2 o. a

" o$ D( O% y; |) t第17题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
1 e3 H* ^& d$ uA、服务人员
B、市场细分
C、服务项目
2 y  ~7 O( e& }D、服务岗位
* y$ a7 q4 _2 B正确资料:

% y2 d1 P4 y3 m- w/ G, N4 B' D
第18题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
" U) D# u1 F! ~. l  E3 v% O% F5 iA、分析调研资料
B、设计服务评测的指标
; f) b1 \0 z  {/ S/ |; Y$ b5 `0 AC、提交调研报告
D、确定调研问题和任务
# |* ~2 Q' N! h& ?8 l8 Y$ r正确资料:

) D9 |: H* M# q8 T+ @
第19题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A、挑战性
B、可执行性
C、经济可行性
D、重要性
正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A、服务对象定位
B、服务营销要素定位
C、服务价值定位
D、服务特色定位
2 Y/ O; V! t. @. i/ t正确资料:

( X0 g# M- i8 O+ k! s- J' m% F# J
$ W6 t7 Q  U: c. a第21题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
* x% U6 i% E( I- y: aA、错误
B、正确
) x" O( v" W  N5 L8 T正确资料:
* R5 ]9 Q$ k) h" b& `

) |  s- S6 ^' {" i  s+ q第22题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
3 P9 `9 a' G0 N6 oA、错误
B、正确
正确资料:

$ r/ k0 F9 l: q! _
1 [  w$ J% J: @$ p第23题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
$ z3 S. G& V: z+ F( A8 sA、错误
B、正确
正确资料:
3 ]  M' ]0 J3 H3 f( }3 u* i- ^

) `. V2 l+ m- Z7 Z第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
! F9 g9 ^- k+ c/ L$ I1 v$ l  `A、错误
; f( ]. w2 I- p+ yB、正确
( e3 v! I9 N/ Q1 h/ q5 q' F+ \正确资料:
7 ~+ }6 @$ S- B+ y6 `

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A、错误
B、正确
. Q+ k5 f0 T3 S1 `& }- c- H' T正确资料:
* a! v  r( c5 R9 Y0 m( q

第26题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A、错误
B、正确
正确资料:

1 E5 }8 J4 _( @
' L+ s1 Q5 J8 {( E第27题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
/ x5 z; f( U0 c7 @% TA、错误
B、正确
5 I% z4 z8 M$ `" F正确资料:


5 l6 x( W4 I; j' }第28题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
' x# I) ^4 z7 y- O9 l$ EA、错误
, h/ y  _1 j" n! q+ t1 ~B、正确
正确资料:
: z% O& d8 ]/ r3 A( {' Q; z

第29题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A、错误
B、正确
7 A8 b7 V+ u/ p1 |0 S& P正确资料:
. |6 i% d! Y1 l) }3 k. f
; a' _$ g8 U% w
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A、错误
B、正确
正确资料:
- t) ]. q. j/ Z) @3 g

第31题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A、错误
B、正确
) e" G  l4 Q# U4 m% `4 d7 r正确资料:
' I' e, ?  d) B5 k3 p& c2 D/ [
  F7 c( m0 I2 f- Y& J
第32题,服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
. H7 n  `2 O4 R* K* {/ l- qA、错误
. c+ ^9 X" v2 f( ~0 P# L; hB、正确
: g0 l& [1 S& x* Z2 j正确资料:
5 O5 N4 o: d1 \! k; V9 N3 {2 z
& j6 m* D; E. P5 x9 T
0 b9 @; |5 U3 i" @第33题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
0 F  `0 \/ |- p& x1 M6 WA、错误
6 V; J: r+ `  `- m4 y" ~B、正确
  Y) z. ?8 b6 U* E正确资料:
6 W- K& h; p# `

第34题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
8 Y% H% m; i1 kA、错误
/ Q7 q( Q  H% g7 ZB、正确
; U7 Y' n% E% t( K正确资料:
& m! W  }  Q: C8 q4 ~4 H% b) w
4 r: s8 P, L7 ]& ?
第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A、错误
B、正确
% g1 C+ ^# r( J% r7 y正确资料:


第36题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A、错误
B、正确
正确资料:


& S4 V* v" _$ ]+ w) g0 x6 ?0 T6 L& z第37题,顾客是服务的一种有形实据。
+ d5 `) Y: P! u: gA、错误
7 _+ _0 V& V, R7 k8 }2 u' NB、正确
正确资料:


第38题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
+ F. ~" W3 [9 }- ]& MA、错误
  o9 Y5 k. v4 `" J! @9 Y; _B、正确
* L0 p  s) h0 R$ r正确资料:
) G0 z9 q* M7 v
' a  e3 k1 p& x
$ c" j3 I/ c0 a/ z# D第39题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
- v3 u: S5 K% u/ w8 H) k, yA、错误
: M+ ]; ~3 m; o: F- `B、正确
5 w. T& Z6 u. O2 U! b& ^* @正确资料:
1 u9 o* T. b; c2 a

! D9 M' q/ |6 V$ L% V6 i4 C第40题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
1 A& C" Y/ L: e; t1 O9 aA、错误
B、正确
正确资料:
6 B- G8 J: Q: j; Z
' Y, [9 I# y$ N) s! D
: f- ], O; r1 K


- @6 w7 a. w" d4 u3 m+ |! x
* q6 N; r/ B2 z& h" w

+ v* y0 M6 A& K% M% Q  J
0 u$ m# k: b- N) B! q



5 p! Y3 h% p, }: S( i7 I- ]