21年7月川大《服务营销学2222》21春在线作业1

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业1
试卷总分:100    得分:100
+ M+ Y+ l. Q+ j第1题,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A、顾客关系
B、市场调研
C、顾客关系
D、服务设计
正确资料:
5 z  Q* Q* i) g

第2题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A、时间成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、时间成本和信息成本
, b- g+ T9 Z* g4 [& e6 w/ ?! CD、精神成本和信息成本
& q! E' J1 w- x) Y正确资料:


0 F+ U- Y" S' ~$ X& \9 x第3题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A、服务包装
B、服务价值
: m, j( v! L! b; ]C、服务使用
D、服务关系
; L* {( k! S. {正确资料:


第4题,服务业竞争的焦点是（ ）
: A9 \1 d- V. p% b& |: vA、服务质量
% y5 @) n0 @: R6 o2 \B、服务满意度
C、服务价值
D、以上都是
5 t( T8 W) b4 u8 |% e3 I正确资料:

1 f7 G& A! H% }9 ~3 q( E
0 q+ B6 W) X2 j) w$ {$ H! H0 }资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
' \4 z! P9 ^+ a6 M9 S" P- I8 hA、服务形象的不一致
$ G8 Y+ f6 A" v4 r3 [B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
2 ]* c& _% W1 SD、服务质量不一致
* T9 D4 n3 Y6 k) v1 j正确资料:
! l4 Z' l0 C' {! m
& u: N0 g, w7 U+ y* M
- w; Q% _7 d4 F7 N  c. U, g0 r: }第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
. j& u* v) o  i+ t7 NA、公关宣传
2 r9 Z7 b0 T. q8 U0 DB、领导人的言行
C、公司手册
7 a9 k$ ~) k( V3 q# X1 Q1 iD、标语和广告
7 Z+ q. z& `1 A8 q8 z7 F正确资料:

: e+ G) R- C% j: B% D0 u
第7题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
, J8 A0 V1 |! r: }) n# T! RA、按质量定价
B、按价值定价
6 t8 A: K; ~4 uC、低价
D、按成本定价
正确资料:


第8题,以下能作为服务标准的是（ ）
$ j2 d( r/ d. W3 bA、服务反应要快
' s( V/ _, p( D1 N. _B、服务质量令人满意
C、对顾客来电迅速回复
D、顾客来信必须在2天内作出答复
正确资料:


第9题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
/ U* Q& x: {7 t- `0 l1 wA、明确性
3 }$ b; k& K) p4 rB、利益性
# ^7 G- b8 Q" x/ R- Z2 x& p3 A% FC、完全性
D、真诚性
正确资料:


+ e9 h% o4 H  H! B. {% E5 h资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
9 _  P* I1 m+ N8 a* g# S8 p1 ?0 w% RA、服务接触
8 E5 D  O0 m+ P8 j! S. cB、服务实价
/ e. ?3 G9 \  wC、服务机构的形象
D、服务人员、服务过程和有形实据
0 F; a8 W3 t9 G  c6 I正确资料:
' E( f6 `  o5 t6 W
: S+ M# |# B0 p- c, K2 S$ K) R. T
0 k" P. ]8 X1 t- T8 z9 h) d第11题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
4 `8 C- N+ ]- [+ j- |& ~A、医院
7 Z* `& n9 {) uB、中小服务机构
C、干洗业
! C6 S& h5 d. {7 s# wD、律师事务所
/ Z/ q: E4 m3 W: h# W正确资料:
: b  f! d% |7 E& H" z/ q6 ]( [. ]
" x* L3 o4 j2 @" F8 n0 Z
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A、服务业的增长
B、资本投入的增加
C、要素生产率的提高
. T, X3 L- w& V& ?% {4 _, `( V4 lD、GDP的增长
% X$ y6 a+ Z+ W5 b8 n正确资料:
; c7 h# u: k* F; h
* P' [6 i6 g$ \% P. a
/ |# U- A9 j1 p4 l/ n+ d+ ]第13题,服务岗位最大的矛盾是（ ）
! f$ R- L1 w, F) _A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B、顾客与顾客的矛盾
% h* J; E$ _/ K- v- U+ a3 {C、服务质量与服务数量的矛盾
4 h9 c. e; Y8 h8 K! d9 i- k+ {$ |D、人员与机构的矛盾
, i' P( r% J4 t! k; l& D, L4 z* w正确资料:
! Z5 V' U, L' S) o% w9 W2 |

第14题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
% F/ h1 ^% J, U- |A、经济利益型
B、结构型
5 L  c4 N. z/ a& p  rC、社交型
D、混合型
' d* b. p) Z7 P% x4 Z, {8 ~$ j3 p正确资料:
. A; p! G, \/ v
6 s. R4 G  g" ?
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响服务执行的因素不包括（ ）
/ |& a5 N. q8 Y* z+ zA、服务设计
) e' p1 P3 y; uB、服务人员
  F% L# G% V' N  `C、服务的供求关系
D、参与服务过程的顾客
! N1 Z, K" U/ U正确资料:

. Y' }! G& f/ k; t2 b0 j
5 _2 D8 }) b1 z, {! R: g第16题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A、良好的服务环境
B、素质良好的服务人员
C、高质量的内部营销
D、有效的监督机制
正确资料:
, ?( ^' A3 y% b. u, P+ c* E
# t" t$ }7 T2 i
8 I% P7 ~0 g3 X9 D第17题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
7 f8 t, d7 I2 N0 GA、服务人员
( |7 q/ q  [! k/ K$ ?B、市场细分
. a1 u/ J0 i; `. Z/ EC、服务项目
D、服务岗位
正确资料:


& j9 _5 k4 G" }! h: q第18题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
' u7 a4 T. ?" u, f5 `0 s" w! aA、分析调研资料
- [, f  ^$ V! `4 h' U1 mB、设计服务评测的指标
C、提交调研报告
D、确定调研问题和任务
! U0 S: {4 Y. l# q. u正确资料:


第19题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A、挑战性
B、可执行性
C、经济可行性
D、重要性
# p0 Z7 T2 A& p- W9 J) G7 z0 g正确资料:

# t' N# y: `; t+ Y+ ?
' h" @$ ]7 ?0 Y. t4 w$ g4 \' Q资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
3 E! g' S+ a( c3 v# F7 Z; n' m6 hA、服务对象定位
B、服务营销要素定位
: s! G" J* o$ EC、服务价值定位
D、服务特色定位
' u" I4 O- P3 J+ p9 u正确资料:
3 w, u+ q  q  j8 ~8 d

第21题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A、错误
: Y  \& Y1 z' WB、正确
3 F% [& _. R5 c. a/ n正确资料:

8 Q! N  h& J* O- e9 B+ v' @  E
第22题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
  r+ e  S) b+ N8 B/ ~! o: H4 e5 LA、错误
3 w0 d; {1 A- ^! I$ s3 wB、正确
正确资料:
9 a/ w% a! P& ?" Y+ J- h& w

; K# X1 K2 Y% K3 Y$ m# [4 ]第23题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
  F: c3 y' }9 x, N& TA、错误
0 }5 y4 E& t( b: @( `. G. kB、正确
正确资料:
4 U' L, K- z/ K7 y1 p! e. B* l
2 z/ j' o0 R( H! R5 R- m
第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A、错误
! w) H3 r% W! {8 n; @* h6 {B、正确
4 d7 |" I; i* P& [& p- P9 F正确资料:
( ~, @) W2 J1 V$ Q# M

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A、错误
B、正确
7 M# }/ k1 V( Y" E$ N正确资料:


! k! o  x# s2 x- f3 X& Y+ ~& o第26题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
, n: @0 i* P& q- k# cA、错误
B、正确
正确资料:

5 P/ q; r3 d- d, ]1 s( h6 R
第27题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
3 G6 D1 X& u; ]A、错误
( r  N! Q/ c) O$ G1 P" |7 P2 ZB、正确
正确资料:
) o+ L# _- ~! |  ]# h

第28题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A、错误
5 T; c! g% d8 G  l5 `% OB、正确
7 k8 U% I# c- A2 P0 f8 G$ A' ^正确资料:


& J3 `0 U  P! q第29题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
# l0 T, u/ H" c- \1 {% N) x1 SA、错误
9 S4 v" q. \5 I5 K# b# H6 fB、正确
正确资料:
' _4 o5 H# `  w! e3 t) i3 S$ ~
6 D. Q2 a* \4 t8 n$ J
$ }" {) F- J6 G% C: M, C  C  e资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
1 A1 N& S& y4 tA、错误
B、正确
正确资料:

5 C# n. \& l  Z1 q$ U1 R
第31题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
. j$ }7 q8 R( @$ mA、错误
B、正确
2 A( A1 u4 m% S' t9 l正确资料:


第32题,服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
# |, G( j" a& g( F( u9 H5 yA、错误
% x. I- s* M6 i4 E# rB、正确
正确资料:
8 }0 y: P# m' C- F. L/ z) h, i
) t% ]9 `% L# i; M
第33题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A、错误
' r& t# t. Y: e" P- U6 pB、正确
正确资料:

. l. k# y6 X2 i& [( P7 ~" j
第34题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A、错误
* w+ Q$ ^- }, b3 {' d+ b: sB、正确
+ a8 z% \. v9 c& E: p- |6 Z正确资料:

9 o9 A1 S( ^% y, D$ z/ W) _/ R
7 `; U3 e1 R% k) d第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A、错误
B、正确
正确资料:
4 O7 H/ C, j" r* @3 z
& m. ]7 r& s! P$ X
3 i2 r( m- i5 c4 l% z# V, @第36题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
2 k3 P5 ~  _/ ^6 SA、错误
B、正确
正确资料:


第37题,顾客是服务的一种有形实据。
A、错误
B、正确
正确资料:

* K; |9 d# E) ^+ h- D  U
第38题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
, s& E' F$ |4 a( @) ^A、错误
B、正确
正确资料:
, X% ?6 [4 G: X
0 C" o# T* ]5 ~$ d) ^
6 s7 t4 c3 e/ K2 W第39题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
) |8 J3 M3 L+ j* ~A、错误
B、正确
正确资料:
( U( _" V! A$ r9 z( o" `4 \
8 |5 I5 k- I6 d5 H: ^
第40题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A、错误
B、正确
正确资料:

$ ~6 A2 y8 M. S+ D
2 k: k, u% r4 _' R8 c


% s5 c5 V7 F' ~1 |9 v

4 b$ E1 U7 f1 k: Y; q# b* n


) U% J1 ^7 I8 e' J) O* X  Y4 D
( x1 w, l6 @& W2 e
8 h9 u" q4 I; E3 U
% U" K! D+ r+ m/ V1 x) T' H0 R4 |