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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业2
3 Y7 j* `9 _$ q2 i+ R" `试卷总分:100 得分:100: }& \3 B2 `5 [5 \' g4 a3 v
第1题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
7 o2 A/ {6 M8 m# aA、挑战性6 ~2 \% D4 _. x( g# {
B、可执行性
! a: z* F4 F/ g/ W( Y K. w0 Z; @6 rC、经济可行性! r# }& M5 N1 a6 x! f& B/ o
D、重要性8 E! b+ ~# Q* ~* @1 S
正确资料:+ t! r+ U% F$ r0 b: b5 O
! P: h, s: d2 z% N1 V
1 {/ {. }+ B% q. E
第2题,顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）% x" I! p1 n0 V8 z
A、服务质量6 C* b- }4 |8 F* e+ y9 T* c: O K
B、服务满意度2 {+ A/ Z4 z9 E7 I# C
C、服务价值& i9 R5 a) x. M2 A8 N8 d, ?! _
D、服务标准
( _! @: n5 ^' s6 A1 B! l7 z正确资料:
7 @# }' P7 R2 [9 y+ t! i3 m" }, j9 B( K5 q: [/ ]& D* ~# ?
* g$ N: V6 U% w, g第3题,服务业竞争的焦点是（ ）- P1 R% a! P- F* t4 q
A、服务质量
; M7 n& ]9 ^3 {, Q& d+ e) @) r3 AB、服务满意度& k& I$ s4 H/ M3 `; j6 r. ?
C、服务价值
0 j7 o; {% w% Z. U0 p- _D、以上都是
% }& S. a7 u' |1 f! L7 j- Z正确资料:! ~; z- y- H$ P. a
: ?7 I( N% V/ c' d; f6 j0 P
L3 M: A7 k, X8 a! s' \2 o* X4 H0 A
第4题,（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
+ ~* T! x0 r. U4 X8 T0 OA、服务期望+ n+ I4 Z4 m; ]2 v6 S
B、服务执行
! z: ?" b% N* h. c. f+ eC、服务标准
9 I2 }. j# ]( [% bD、服务承诺
& Z M$ n9 X( E; L' |正确资料:1 j- ^. P' [ i5 L. I) s% b* k
3 R0 X( d1 X) O
, C! @2 h k- _7 s. S* h
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
: D" P8 I( B& ]; aA、时间
1 }& [) z$ v8 `6 g9 }% Y( iB、人员
0 P2 f5 Q/ L. u5 C' ^6 o' a5 PC、工具和设施等
# n0 z$ h8 x& H% H$ w" `. [D、不确定
( d& D3 o5 z: ?正确资料:
: x6 }. k5 s( x* d) x7 |
0 g2 C* V7 Y+ p) }) {" L- @3 E. } K" I- M$ E) s
第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
5 B# H3 e, }# c% Q* fA、公关宣传
9 g3 b, B z! ` m& k# JB、领导人的言行- a3 B/ h) Q4 H9 S
C、公司手册
- ^: _6 U: G4 z% ?4 |7 UD、标语和广告, H! l) X6 ]0 D7 H
正确资料:
* Y2 L, B! k2 V4 B2 }4 L, c2 o X* v# `- [# Q
" m5 i* T# k/ \+ c8 M' l第7题,服务岗位最大的矛盾是（ ）5 ]; ?. P0 k+ {3 T6 p: r8 o, G
A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
& {' w! h- ]* ^; e z$ Y% g& lB、顾客与顾客的矛盾% B7 P/ s4 k" J1 n4 C" M, ?% R
C、服务质量与服务数量的矛盾7 Y. n6 g4 [( I
D、人员与机构的矛盾
# V; Q$ a0 D6 H0 E, l+ l正确资料:
) m. `6 ^) q- n/ z/ n% z7 @5 t- ^% o4 a5 C
' a; H2 t9 N: |/ u% g第8题,服务承诺是对（ ）的承诺! t2 K$ O7 C3 x! L9 }
A、服务标准0 K6 n. \& h3 c' _$ @( g o
B、服务质量* V+ `: k# N! T8 F
C、服务效果
3 A u' V8 a" s1 t/ k* D4 p6 m7 lD、服务过程
6 P" q& b" h5 B( I正确资料:
1 Y& h d& _2 y" F$ l' Y" P+ @! Y
' m) L5 M/ r8 @; l0 `
* a9 S) |( n* `; I( t" e第9题,影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）. I- H4 W p: J& E+ J) ^* |! a
A、顾客的期望
Q: D# O( d |% q' C2 Z$ {# K9 lB、顾客的性质1 z# Z) l4 I+ B% O1 p4 O) R, n
C、顾客的背景" H: m! z4 m# l s: ~
D、顾客的参与程度3 k1 u* }- t: \
正确资料:
1 N, n/ C' {5 `- ~9 Q5 c+ K
; {" O9 Z, h8 U: ?, ?' ]4 M) y/ m) g" V& @+ Q
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
5 P5 X5 l5 j# C: v1 AA、服务需求超过最大服务供给能力
) ]. N4 M8 }* b" I% t- {B、服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
% s# W7 K3 f0 [, j# YC、服务需求等于最优服务供给能力
9 ^5 S) @' h8 l" |D、服务需求低于最优服务供给能力
; f% ?/ p N# y& f% c正确资料:
) f. E& \ \* W! v) x3 p7 z; e) J& C3 D5 R& b. L) G
- V; K8 w+ f, U第11题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）9 l7 o! @. [: S- J
A、时间成本和精神成本9 V2 I+ J8 _6 V7 E) x
B、信息成本和精神成本
3 M: z2 w1 q) S$ g$ i' ] U( KC、时间成本和信息成本
* n# b G2 C- T4 K% gD、精神成本和信息成本
4 e5 y; h0 A! o2 ~: c! P正确资料:
! ], }' @" @: r5 u. E2 Y6 e/ _/ k6 f1 W+ O5 M
7 l3 d; V+ d6 q
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
& j) g; t" d5 s+ ~. a- hA、替代型/ j' _/ C: @' p4 W0 r; ]
B、拓展型
/ P% m. R) @( x6 M3 \7 _C、延伸型& f6 n) G6 d( g, r- d5 u# W! i
D、改进型
, d' a0 l% c: f正确资料:
7 Y) o: `! M! L" O9 h. C; U* K. R# H' I2 s2 [
, R! g( y1 X" }! l$ Q p
第13题,服务营销组合中的人，是指（ ）
/ r4 \( Q) `9 o' w$ |A、顾客3 v R3 o$ ~4 s- q; j1 k
B、营销人员8 o! v I* {& D- |
C、服务人员
$ O2 z9 _4 ^) ?D、服务人员和顾客& Q o, W+ z b1 B% \
正确资料:
4 i/ O3 T, j2 c& s+ Z/ Z: i- G& U* V1 _+ S$ p5 i2 u
- \, b5 R$ e4 q9 ?; l第14题,银行推出的"一米线"属于（ ）服务创新。
# C* N/ k! u" [: X" Y. X8 Y" hA、改进型
+ y% R+ O. y1 ~1 B; [" tB、拓展型/ [/ H+ C/ {# A5 J
C、延伸型
4 b6 M+ ^9 u7 I1 c9 @D、包装型; a6 b$ T U% E
正确资料:
: K0 |$ }0 p6 l4 z
* _' z* o$ d! D3 U7 ~6 G+ d+ ~7 g d( Z! o$ v6 e
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）8 M) Y6 j6 S# C/ k2 b7 j: v
A、服务包装
& q4 ^$ S: \! o2 KB、服务价值; X0 h6 y: k7 G& V, \; R
C、服务使用
3 x0 N% E7 ~4 ~+ |% SD、服务关系
. e& x& u6 c( J$ S% ?( E: ~4 j正确资料:# |. K: Q. S/ j& M
! d) R- ~! w) A) v* S5 n
% Q. P' Q$ E, C6 w& N* i; l% @
第16题,人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
7 i' b4 L) \0 w4 s( ^: bA、专业化水平1 E+ b( D# b3 L8 o: m- j/ ?# x
B、知识和技能
6 Z* D" D3 f2 m/ @: dC、服务能力, v$ o( n* L5 w: g, H5 b ]
D、体质( ]- |+ H- X! @
正确资料:
4 |. {0 v# l9 N9 y9 h
# t6 C' b1 I7 u, J3 h8 w
9 P6 w8 c7 r5 @) O. G第17题,下列哪项不属于服务的物质环境（ ） v. V3 Y+ b# j; ~1 j) {
A、指示牌
$ k- K6 B6 e V U$ J2 U/ ^: u h$ KB、灯光- k+ h) @. Y; E9 f
C、建筑物
0 W* [% N& ]2 S) E' `4 E( WD、周围环境
; t: r, X/ z' ]7 N6 T- e) [2 Y/ A正确资料:
! R8 F7 k& `3 a4 d$ a
, V% i. t! u( w. E9 @, d1 A# s& e( A9 Y' {0 {: E4 d& T
第18题,影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
$ }, q2 E1 f2 l! _A、顾客的需要& I0 |$ [+ N" E7 T. ], q$ O
B、顾客的性质: }) h2 ^) u, O5 ?9 a0 w; |3 M
C、服务的理想区间和合格区间
2 [9 c! {, e) B; I$ |8 PD、服务的方面
8 J- x: f. o Q# @; p" D1 Y正确资料:& X3 u7 S. V' d5 X
4 f/ q- Z) g$ I$ w0 d, R" r% t/ L, V: M @; i2 E3 |& z8 j- A; A
第19题,以下哪项不是关系营销的基础（ ）
* O6 Z, a) I5 k0 ^7 G" I2 l8 KA、市场细分" ?# {) h3 r, ^8 M7 i
B、目标市场' o- d+ B& t5 D- b4 A1 b
C、市场定位
7 d% x; U |" a) jD、顾客关系6 O2 a& ~/ a; w" t: m
正确资料:4 @( [; F# T2 L) p$ r+ W0 F& N9 R
3 o) b1 D9 s. {1 P2 X% a
/ U9 g( h5 [2 P. B' d2 A0 a# z
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
* H* D* v w) d( i' g0 LA、服务人员
+ y/ S8 s r# P0 N$ [3 a' KB、市场细分" [0 H7 V4 j( m. K I
C、服务项目
2 d! W6 I2 |( @3 M7 SD、服务岗位5 V; M3 r2 `8 h8 K5 H
正确资料:: e. P4 o4 K+ G- N5 I
+ v, k7 F7 Z0 U. D' N; i5 a
' i; a. |0 j; k0 z4 M& a第21题,合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
) N9 D* u3 p# \7 \A、错误6 q& v+ D/ d: Q) [
B、正确
; z1 |8 q% S: J- ~5 w! y正确资料:- |7 o# G/ `3 _) i
# A* }- U. U" G! o. }
3 {8 @2 k- z% V% o8 T( V( c第22题,同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。* p; d/ N1 D; G& I- p& Y
A、错误/ Z' q$ l5 K; ]0 P9 D& }
B、正确7 X1 R% d2 ?2 Z, [0 ^
正确资料:! l( ]: e) n$ s, R9 X' E+ \
' `% Z" q4 s7 D0 C, F+ L6 {
+ j. b+ L7 {5 F7 a a
第23题,服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
2 M+ K) A. j) A% X2 LA、错误
, o" @3 a' \# h- b6 ]B、正确9 e ^0 X# p" }1 |7 S1 W
正确资料:
' `3 u o- C. [4 D
( {* S* d1 M* L# ]: T# [$ ?4 s1 v% l: W" N0 a$ @5 \3 P
第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
8 J( i, }4 T/ Y1 g4 s" n, yA、错误
( d( P* F+ Z; ?2 DB、正确, E0 h2 `1 b6 B% e H: @
正确资料:7 ^/ R. T* R! ^1 j1 L# ^. ]" W! q
* g) C' X9 N) C; }
- h, R0 L- H" P: i) C0 K
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
! i3 l: N* p: E. |' N( r2 JA、错误2 R R9 V, `: v5 a' e" R
B、正确
7 W8 P* q$ _ N1 I& b: u正确资料:& X" ]- I4 o$ |
! n& P- \- |; j9 {% a
7 I& h: A2 e3 T: X1 Z& b: L. N第26题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
: l! t# U* l/ `* XA、错误
, ^# C, N; O; s+ L. |B、正确
0 l K+ ]" Z6 m+ E- d正确资料:
# n% v* ?& G% l& D, Z* [/ k6 h; Q/ S
4 R' D. A9 e. ]( i; |$ h第27题,服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
, u7 j9 x ]" J. H/ w: Q1 ]6 zA、错误
7 b7 K0 N! e8 s/ Y7 P) jB、正确
0 ^# U/ t6 A# ^5 \$ A7 z正确资料:6 C% y$ X1 f/ n& d6 _% p
. y3 X' f5 ^& X: e
; w% @3 C+ [8 d, h) U' w8 u第28题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。) r5 B1 R8 N% X% R9 _0 H$ V
A、错误
) T1 B0 N. x, R2 XB、正确 R+ l5 i0 b6 J2 E& ?2 U* E
正确资料:
5 o- ~$ H8 s5 f2 t( c* C- X4 F9 p V
; U& }. v4 F2 i9 o2 M: z# O5 K- h第29题,广州的晓港公园现在办成了有特色的"婚礼公园"，推出"直升飞机游羊城"婚礼活动，这量种活动特色定位。
+ R! b& `4 p# ?7 ^% `: y4 SA、错误
7 Y4 T7 r4 w1 q% DB、正确
( ~' t% p* ~) U" f4 d正确资料:
" k R3 F! z8 w! T% `( ^' T9 y3 w6 q
' [+ i' x/ V) ^8 ]& c6 i资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
; [( j3 q/ k8 i- c @! c$ AA、错误
: r& L% V; M0 RB、正确
/ R: j E7 Y6 {+ u2 P正确资料:9 J# I9 W" {* J0 G& r; p
2 l; _8 V9 T' @" Q$ L
# p0 E+ u6 r! @( O! Q9 c* }
第31题,服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
, O) u6 g2 o# YA、错误1 f8 ?5 J+ f m) h* k) k
B、正确2 x% |1 r) O( s; j2 u. A2 ]
正确资料:
. g7 x1 n+ b0 V9 O/ F }* C
7 P- ~# R* W( W% k, [- M; F T( m8 G; f$ l) P; o' J
第32题,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。2 R; z: j- W3 _" {, N- m- D
A、错误
9 g- ?5 K( V7 @- E' UB、正确0 @9 Q4 l8 k# G; n! E
正确资料:
# j5 w$ {0 _. w
B. w! L6 [+ \4 n' u' Q( a9 \, f* C
第33题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。3 {& D ~8 c" w; f$ |$ o! Z
A、错误. t `. k: ^8 `' w |4 P5 O0 L
B、正确
4 h, ^, |: @. B4 Z正确资料:7 ~' I6 Y, \+ x; p7 G
+ U; }) W0 a; S9 n. d' {1 P( M, H
第34题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
/ t( e- [2 E6 t% y1 }" U" _A、错误( l8 U$ b. b6 F% c$ y" f
B、正确
, R0 l r7 X+ S) ~; C2 \正确资料:3 Z V4 J' t6 ^" }6 ~; l" | T- U
5 k3 o2 _) ]' h
! n% R+ F3 p8 _* n第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
% Z( a/ I. [: N8 s0 a5 ~, S3 A( zA、错误
) N# j' X3 e) y. ?+ R) r h7 T) D+ jB、正确1 d9 P, _2 E8 S9 P
正确资料:
. f. J" R4 {1 j2 x: B& P5 |/ g, ^
+ A- U8 x( ]' a9 [$ L3 l* y0 i. }5 {0 `7 J2 m' _
第36题,营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。# y3 |- `# t2 [$ u: t' y/ R) o& A" M
A、错误
6 @3 S5 y" u, L, kB、正确
2 y9 H' S4 Z) y' ?9 q正确资料:
/ t+ N) A$ b, p1 [, \2 @: I2 W' Z( i% x! {6 d" K ]
O. } _1 P8 z
第37题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
; m+ N! T: `2 N' DA、错误. H8 I. b8 U' ^
B、正确
, E- ?# N# l0 n$ M6 Q正确资料:& l9 v! e4 E- R% [( n" H
. ~, r9 Q6 y% r( y+ [; O! E
$ x; a/ e' z& I$ v6 C# _% N% h4 p第38题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
. c$ K# q; v) A3 nA、错误# j- R* O* {7 v; k1 k/ f" g
B、正确! S7 J9 V: g' O4 c/ x
正确资料:
& `5 d/ @# Y: @! a. c ~7 o0 D0 B
' W9 h- i) y$ g- @9 `. r2 R
: i! N* ~8 Q' o+ r$ l* }4 ?7 z第39题,水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
4 H5 Q$ ?& ?1 PA、错误1 O" B" p I1 U$ j0 ]& Y: g* z
B、正确' M9 G( A1 p! s8 S* }6 x0 f E( |, J
正确资料:
: s, V A9 A3 w% c Z% Y4 D5 Z4 W+ V
3 g5 y! f0 a1 G& A$ o第40题,顾客是服务的一种有形实据。
6 X. h6 [$ H& r6 _$ W( {3 DA、错误
) Z: k7 N) A% n! aB、正确2 T+ A d) ?: F
正确资料:. a( P1 P( A% N( g$ s
2 m1 R9 y( @7 ?# L
7 k" D4 R8 v$ o. _7 ^7 F3 k! | [
) L( q! z( b! ^9 f5 S
, F' P8 D& _/ I9 v; O/ A G; Z+ C
) g$ A! F' P! y
0 p1 B0 i5 S5 M; l+ _+ N8 ?7 d! `& V2 d3 P$ _
( c# f% I6 q7 t: r! j2 d( K$ M8 a, {- P
4 a4 _* }: t2 J; i( Q4 g- R/ k- ^. ^ ~
9 @( h v5 F" F3 N$ |) h7 z9 W& N9 V( O! b4 i
5 l+ s1 q7 j% `- [( ^5 A
|
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发表于 2021-7-4 09:36:23
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