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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销-[南开大学]22春学期（高起本1709、全层次1803-2103）《服务营销》在线作业
$ o$ q m: K g* t& _# H试卷总分:100 得分:1008 K% O) x4 E) A5 U7 Z* {: O
第1题,是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值若服务为客户创造了一定的价值就按照该数额的一定比例收取服务费的是
: j; G3 n( P( ~$ @ J; f5 u) GA、时间和费用* X& [5 O' D& V+ ~: l6 }
B、固定数额收费
9 g( b L9 ]' R0 ~# [9 c& ]C、百分比收费1 R# D( U& R, o8 G
D、或然收费$ k6 L6 B8 t! N
正确资料:
9 @/ ~; n6 x1 x! i
) S" A: g8 x2 B3 a$ X1 m# H7 d; F
6 @6 a' D! x7 _/ [7 c& N0 A- u8 E) o第2题,银行、保险属于的服务类型是) d7 U! z# b# y1 q5 m7 P
A、连续性、会员关系的服务7 z" A& n/ p6 Q
B、连续性、非正式关系的服务7 C' s9 j+ \* u9 @
C、间断的、会员关系的服务" o) g3 k2 a8 n) v5 [
D、间断的、非正式关系的服务7 v7 n. M" _5 \) E1 d
正确资料:
6 h- y1 h$ t; f) g. D5 L& r% U, w' s* c8 V$ y8 R, E2 U6 T
7 ]0 b+ V6 h! S7 p第3题,服务的生产和消费是同时发生的生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的3 c/ h% E: k. b9 m0 g
A、不可感知性
" b" H+ P0 B- Y# f( e* n5 q7 U7 qB、不可分离性0 L+ S* |7 x+ p+ k+ b" Q
C、品质差异性8 g; K% Y+ f( w, p: F
D、不可储存性
1 t0 [+ e1 P& x2 W% c正确资料:
+ |* B- ~- {! \. i+ Z
- l& t# `. f% L, K' \& X [$ O
9 Q5 @/ N1 ~0 I6 X0 `' i第4题,顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是
/ _7 x% O; p. B! S! R4 Q0 X' A- dA、顾客作为资源
- S! }3 k' ~) u1 W9 VB、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
- D! d7 \" R8 z6 J! T/ r, C. u+ _C、顾客作为竞争者
5 t+ n9 l, T$ U, b2 N, T+ YD、顾客作为冲突者
% U; q' ]& y* @. U6 b V* @5 e正确资料:4 ^2 P1 A" I2 G: S
; z0 b5 x2 Z6 F3 m4 O8 q) \. [# q O" S
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位通过降低服务总成本使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客实现企业盈利的是4 J0 D" f; k+ \# ]" [
A、全球化战略. `2 j$ Y' ~, n" ^, q1 i. F
B、差别化战略
3 z( A0 t' c' H. s- NC、集中化战略
0 g1 e3 E" t+ v! E8 U4 ED、成本领先战略
4 ?( O4 k2 @8 P& A0 r) O) j: I: Q1 }正确资料:8 r! H0 s2 t1 N$ a* {/ d
4 o' B" B% C- \* a9 r& _4 ], q
, D+ N$ m+ k% z
第6题,教育、广播属于的服务类型是# q( h1 I4 q9 l) N+ u7 ]$ r* ]
A、作用于人的有形服务
# e4 Z6 q3 a2 V! {1 z: |, y: XB、作用于物的有形服务: @) W. A0 _3 [
C、作用于人的无形服务
( k' T1 ]) M0 I( E( D) ID、作用于物的无形服务
! \! @ p) d5 g) r& ]8 P# ^正确资料:# F) ?! W r0 X5 e' C4 g
2 w) X" R- p7 f7 n) Y/ a( ?0 m( l4 p! [+ O3 X
第7题,企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是
2 ~; o6 S6 M! t( l" VA、市场导向定价法
* U% o- `. E$ E6 a% u) D- _B、成本导向定价法: l$ `5 R4 V* t% a& r, \
C、需求导向定价法# o7 J4 T% }; o
D、竞争导向定价法
; z( z7 y q5 i/ Z \& z* Y正确资料:" j) a$ k- b( f0 P) l: Q, d& t
. O a& P2 B0 i3 ~5 C7 C+ `; T
1 E9 k! O' U: {! M第8题,顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是
! j; X8 Z& @. Q" W) W9 i: kA、面对面服务接触
; `( [. S: U* d3 |B、电话服务接触" I+ F/ n% \3 H1 P) c
C、远程服务接触
# p% X, V! A4 L# f$ OD、体验服务接触
& o! _4 n& Z) ^5 y正确资料:$ m6 g$ D' v6 U1 L0 f$ v9 t0 J& \
! A- Z, E0 s0 W0 u2 {$ j# j5 T6 o' [/ S" [
第9题,顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务是6 b9 a. X2 W0 K: s6 c) Y, \
A、理想的服务- f) t' c# f4 d; F
B、适当的服务
! H9 d& y2 ?+ r; N- UC、容忍的服务# u: X! P' ^6 @3 X
D、定制的服务; D8 Q+ y$ [" g7 K0 d+ L
正确资料:* C0 A4 C: q6 H
6 T' t2 D& F, z+ a l9 }
# i- B2 W$ o1 s; i' Q: e1 \4 |资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,由于消费者决策失当而带来的金钱损失是* M9 Z( P2 ]) F8 ?" _1 w
A、财务风险3 o" G1 c% [- Y [2 [ C* H! ?8 O
B、绩效风险
! [% y8 F% X1 l) |C、物质风险
+ G, l0 L0 G; ]% R9 C2 T& @; CD、社会风险; p9 ]& A$ f% G ~" \& z1 X
正确资料:
+ H* J8 O2 s4 j b0 b$ I$ G- v
; L* L3 ]; H* u5 ~
* ?3 S! @/ ], b! l/ u3 J第11题,医院的预约手续预付高速公路使用费属于
8 }5 ^) v1 V5 N9 MA、直接服务, K) `& ?$ }9 w7 M+ L
B、提前式服务2 {, t- a) y6 L# V
C、综合服务
$ D" [0 m/ s7 Q. T, xD、实体服务( X7 ]6 U" p/ B
正确资料:
( }% I5 b' G3 n# h( g! h3 V& s2 \3 `+ n- f
0 _( a2 i n. d/ a
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,企业以成本作为定价的基础根据预期的投资收益率也称投资回报率即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是+ \, X9 a- J; j9 s3 ]
A、最大利润目标
8 K1 J+ }% f) o* I/ x; Z9 D4 pB、最大销量目标- I ?$ k0 b2 M4 _4 }
C、投资回报目标" O" N# j# C7 ?" w/ j* P
D、适当利润目标
' u/ C; s2 w- [2 k4 |) e5 N正确资料:
) A0 K3 n# `3 J/ F* c( R% e2 Y2 o4 m" g: Q
8 F& p. z0 O1 j第13题,只给予员工目标和时限提供必要的资源支持允许员工有充分的自主权来完成任务的是8 M7 }% y9 q6 w% k
A、充分授权
; y9 s9 W* G% a+ L- B0 cB、部分授权. z4 j; [* o& W
C、制约授权
- r7 q3 y2 j4 @" [' V' `9 z' a; wD、弹性授权+ D* b: f( c+ l. I+ s% K6 I
正确资料:
4 D4 m* c* E6 O1 o- g% Z' G6 o- C, U
* [5 n& L9 ?& D- g第14题,用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率然后再加上实际支出费用总额或该总额的若干倍如配置材料、出差、计算机时间及其他花费最后得出的就是应收费额的是% I% V) V1 W# J& U) y
A、时间和费用" O: V- d) M1 b0 Q# ?3 Y/ E
B、固定数额收费
$ v- Y/ T2 @9 L) M! q Y5 uC、百分比收费
4 l2 a9 N( R% A8 S$ lD、或然收费
! J+ X: H# A# {6 ~4 j正确资料:3 P+ \6 l# m8 B$ _) K
! n+ b( G9 i& X) x8 N7 P
/ s! C4 T8 M7 [资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是2 x0 T* `; b9 B1 E/ s
A、财务风险$ N0 j4 h9 D: |- Q+ |6 a
B、绩效风险' C- E2 @* K/ h6 w/ V8 ?3 `) a
C、物质风险
. D7 M, C$ F Q& ED、社会风险
! J! q9 k3 D% a ]8 o正确资料:- G# G4 z8 V( J- }) Y
/ N5 _% U+ S: A, X
4 F6 e* R5 A8 k8 z# t第16题,在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是" C! Z+ \8 c7 D; M* m/ p. E
A、向下扩展
M, H' F5 Q9 f1 y+ E. u; SB、向上扩展
- W, J) e' \/ O! r4 AC、双向扩展
. J) _( ` y% x+ _D、水平扩展- |% B g/ s! U) _' Q3 L+ o. H" P) i
正确资料:" [( t# R: h: I! F& v
6 \& I4 I/ v+ }3 N
9 `4 ^; b0 m7 B! p% d6 R第17题,服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是% |% V, ^3 t4 c+ i7 m
A、组织与角色的冲突# F: l/ ~; ]: q9 S! F ?2 K4 u
B、个人与角色的冲突
6 A( e# S7 K3 \C、组织与顾客的冲突
/ ?$ K$ ^& R5 q% z( ^5 N) gD、顾客之间的冲突
& i- ?% [/ {9 B. C* m9 f2 G正确资料:
# _: M5 f9 {: G8 q# U- a1 T6 w% D! r/ Z2 V2 o+ u1 N
7 o! w% r9 s) B5 ~
第18题,取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是! N/ ]. ~" {+ v5 }" ?2 A) e; Z
A、经济质量
5 D- z4 Q( I7 M3 s1 Q4 R2 sB、技术质量7 O! F8 M; Z, {7 N2 ^( o
C、功能质量
. w! F6 C- q* Z$ J" W$ wD、体验质量
8 E% |6 D+ h& D( c- u* ^+ z/ B& f, _正确资料:
% K& w& n; C/ ^+ C
8 ?9 ? h( y' ?) q1 A
" D3 ?: @4 t, e第19题,服务的构成成分及其质量水平经常变化难以统一认定的特性是服务一般特性中的
( n( [' S- B- H' ?8 {& r0 k' }2 Z ^A、不可感知性
. ]( q0 ^3 Q y0 FB、不可分离性
# `0 k) f7 [: b+ o) JC、品质差异性
! u6 S! i2 y% jD、不可储存性) \; n) A8 p0 z' I0 V* x; b9 h
正确资料:
2 k4 \6 E! S3 e, ^: O
4 [/ E; w, ?4 G3 p7 r$ A
! V I! k1 F6 z) e4 o+ B! D资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,邮购、街头收费电话属于的服务类型是
: n: d* P+ ~$ \! `. PA、连续性、会员关系的服务* W8 o- x' d0 H0 C+ K) m0 J
B、连续性、非正式关系的服务
2 X; b2 k) x0 `+ v3 u# Z5 @! JC、间断的、会员关系的服务
x" x t' o3 ?' o/ b/ z7 ^D、间断的、非正式关系的服务
3 p. U2 k9 l+ O! B正确资料:4 p; k; [8 a1 S# V t; i
0 W* Q1 K! C0 A0 ]- w! a
: |+ D* e3 v/ |第21题,服务营销组合中"人"的要素包括4 ^$ @% c: |. o) m
A、供应商
/ Z/ y+ P8 g% u7 w _( a& p4 XB、服务人员1 Z" ~2 ~5 B6 Y5 w, Y) m* O
C、顾客
* N; j6 G) [5 S1 D- D% C' ~D、竞争者% X1 H3 f' v3 }' i7 h
正确资料:,C
: T* i9 q" v) [: ^1 |# s }% u5 K( f* k5 | L6 [$ x
+ K8 x5 m" r; X& X& S6 `9 J
第22题,菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括 r: s' T9 M. A9 y6 | L" C
A、纯有形商品5 L: {0 x, g" p2 m3 @! d
B、附带服务的有形商品
5 H% b& t3 `& \* `( JC、附带少部分商品的服务0 t' D8 S: X! t. `
D、纯粹的服务
& n8 T+ k, ~3 \5 Z: g正确资料:,B,C,D
* _, o' L8 d* @8 e. F* ^, \& N f, _3 m, b
+ x9 s% O% K/ l% y8 y) M
第23题,测量的服务质量的维度包括3 F$ a. k* P6 D4 i0 W( h
A、有形性8 i1 _4 Z; S9 i7 y
B、可靠性) A% Q+ {/ K. ~
C、响应性9 ?1 D6 P3 t" S2 n
D、保证性- F7 B. a/ \% x! p
正确资料:,B,C,D
! r0 B, D: A7 ?, L8 R! E
* c0 B. o; D, Z$ c7 K+ a
3 o- f9 l0 U$ p9 l/ I9 W6 Q* A第24题,服务绩效监督系统的职能包括
$ l3 e# @. _, _$ [, h) tA、确定顾客重视哪些服务属性
4 d1 `1 D! Y, P' G# \B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
$ [" T: H; H/ Z+ _1 o, U0 F# \# q1 j9 fC、确定服务质量改进重点
& M# x' F$ j7 SD、定期审计与竞争对手的服务绩效
3 p5 D! f# H8 r: z- o# }5 `0 k$ w) g5 G9 J正确资料:,B,C,D
3 D- D4 ~6 K: ~: d0 H; l0 b. r4 I1 Z% j+ W
! h: R1 T3 g/ s( E4 |
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,主要的视觉吸引包括$ T) o3 b9 Q. H$ q2 T" [7 {
A、通知
' b* x' \! X' M8 S/ w5 e2 T/ SB、大小; q2 t# l5 S; j6 }$ ~- S6 W ]
C、形状& H9 L; L) Q+ K7 Q! c% ?" C6 N, g) e
D、颜色
% ^- \0 s% T7 _$ P5 U" Y8 v正确资料:,C,D
$ ?' J2 V/ f3 i9 O1 Z# ^) r" Y" r; G$ W5 g4 H
" H8 K: T2 `. s' t5 c& L k第26题,内部设施包括% F* \ v8 |% ~$ R% A3 L
A、设备, g# J u' B) O2 b& J
B、布局
: O) U0 K9 d; x; y8 A0 _; JC、空气质量9 V3 o2 P" N- C6 a0 J6 L2 W+ g
D、温度
8 v' s! |' j: S* @/ k正确资料:,B,C,D
9 ~' @! K& x& B2 S: p7 H
+ B0 Z8 q. I m* ]3 I( v3 n1 [' i
第27题,周边环境的影响包括5 r4 a' ^, d7 y+ Y$ U7 @% ?
A、音乐
" b* \1 U# o1 i2 U$ E F- ^% \ TB、气味5 Y3 d& F6 u( P3 k/ I
C、颜色0 d1 Q# e0 r5 a) I
D、空间布局* d* l- {' f% ~, w: x, d6 B
正确资料:,B,C
/ S3 q# k8 b5 P+ r# t" x9 ?9 b9 D, x' Z5 [0 I
! X% j2 Z. h0 I% z1 b% _* y
第28题,服务渠道的变更方式包括
5 l" ]- R I( l. BA、增减个别服务渠道成员, Q, `+ r. F% _* F$ b
B、改变服务渠道层级结构
2 v" v/ E2 ^( r5 h5 w. h8 RC、增减服务渠道成员中服务的内容 f( z1 v6 v% j+ ]
D、创建全新的服务渠道
' @, J l9 n5 e( `) v0 R6 a# S9 `1 p正确资料:,B,C,D
1 I) E/ h V7 r8 E! m- ^! |) i" t6 |
( e! U( [/ X: O# [- v! O: V第29题,影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是
% l. l/ ?% R1 N$ M" |A、服务沟通欠整合8 S$ g$ O' L- m7 U# a
B、过度承诺3 r* i% {( \ B$ E4 K+ [
C、横向沟通不足
0 d4 j0 n% g* P" R* ~; TD、缺乏有效管理顾客的服务期望& F. w! _0 E, L' ?. q
正确资料:,B,C,D
1 J2 g8 Q; U( r. l6 E$ a4 s; Z0 P7 E6 y& N8 n* p! a3 d7 w- Y# I
- ~2 m- r6 m' l6 w3 l
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要就是因为一线员工的重要服务员工是
! W+ a' a, O6 M, YA、核心部分0 o2 C4 b0 j$ e: K9 r) d' G: ?. X
B、服务企业的代表, y( }) b/ E& \+ B/ b! [8 s7 t
C、品牌
1 R/ L4 a/ i0 A! y0 p* B4 yD、营销者
4 Z! ^: e" j6 z j. O5 Q q7 k$ u; U正确资料:
! Y4 |* f' O, U2 I; U' `, j+ [' X: a0 t: b
8 {9 v! s" y. C" X6 S8 _1 o5 }第31题,影响授权程度的因素包括1 P% V( n( n' j. w; @
A、上级对权力的追求程度* n* m8 |2 S% O5 p) d4 W A
B、下级对权力的追求程度& V* I7 S4 M, ?) I/ o7 z
C、工作岗位的特点
+ s. A0 p# V) h' B. vD、服务对象的特点
( w- a2 h2 R& j& \& q正确资料:,B,C,D0 [0 W- t2 i9 b0 q1 z1 g
6 e9 w" e& Z; R+ q
. g% ^- {9 B% Y5 g3 g; A第32题,管理者认识差距管理的内容包括
" J, f) Q. c% e4 vA、市场调研: I9 u' {: `2 S* a. T, P0 f/ g
B、市场细分2 i- U+ u# v7 b& O1 m6 F) ~
C、关系营销
6 ?+ R5 e! o% eD、管理层的沟通1 Q; {' @+ f* X" \# y4 T
正确资料:
5 {' o+ z Y; K; J5 `' L+ C r# k- N* P
1 C9 E+ w" {, E' p6 x4 P
第33题,服务业与制造业具有显著的区别服务产品线更注重的是! o$ l8 N( ^: [0 W/ ~
A、产品线分析7 Z! E, x: l0 c; Z
B、宽度* Y2 H- X3 c ~9 \9 t3 a% X
C、长度扩展决策
) B. `3 ^- i& L4 W WD、深度
# `1 N0 D; S4 _, h9 v正确资料:,B,C6 w1 r2 w6 X% Z: ^
- ]. G* e8 V" Q$ r3 |
% L ]1 {* d% l4 e
第34题,服务失误包括. U# j3 U9 x+ W, V
A、目标失误. u0 f2 e# o6 O: @; C
B、过程失误
0 \# K( Q M2 {1 q+ LC、形式失误
/ J4 h: |7 L1 v6 TD、结果失误
# w7 T! V* O8 d& r正确资料:,D
# C/ ^! m9 u E" B3 O
1 p- r1 y# |: ]4 T. Y. F8 Y. V% l# b! N0 s3 c" {- h
第35题,服务产品创新的类型包括* Z. L0 }$ m2 {) B
A、全新型服务创新% t- O( H6 B/ G) `
B、替代型服务创新# K) O) T" C; ?' y7 M0 }4 U" Z
C、扩展型服务创新
8 L* M+ o' P/ m9 Y3 F x5 I4 QD、延伸型服务创新
' j* s- x: t% G+ j' @$ Z2 |正确资料:,B,C,D" F A# W6 P" g: x8 a: z
) K/ [4 T% ~, S# l1 N& l/ x& D
) ^- S+ x* J& |4 a第36题,在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括
{# j( P# `1 R# c% n' `A、建立服务品牌战略
# L5 L0 W6 R# X- |3 yB、计划与执行$ X5 u6 G3 m; ?- `
C、建立服务品牌资产评估系统: e `$ Z" p' B5 F- ]- n" I% w# Z+ Y5 d
D、持续不断地投资服务品牌
6 b- {; W7 F- G8 @% q正确资料:,B,C,D
- R+ l+ v' n: {
* Y. q4 A$ X6 z1 P' v3 P! s( o( m2 u% a- e1 ~
第37题,新产品定价策略包括
2 I2 P2 j8 |4 s3 V: {) MA、撇脂定价9 Q& k# t$ C# A5 V! i7 E0 Q* k
B、渗透定价& E0 E& |$ }2 O' z& w1 N
C、试销价格* X) J9 y* Y$ Q* u8 ~
D、折扣价格, O% {: C/ Y( |' A. z, h/ s6 u
正确资料:,B,C3 r& ^" O0 v4 t3 v0 s
& `) y/ r7 K- S8 @7 N7 J
/ ?, q2 J5 U; T5 W第38题,顾客对服务的期望或顾客期望的服务按期望水平的高低分可分为
! l( l' X' r* ?4 M/ c5 gA、理想的服务
* x2 B2 n* d. D2 ^$ S, A9 @B、适当的服务. K$ ?0 }$ c& I1 b7 k
C、容忍的服务* B2 V& H, h9 @( c% Y
D、体验的服务
2 ~8 ?! b' p; F: z1 c" Z+ `正确资料:,B,C$ [( X+ M" V; O& @$ I
( b8 |4 x0 u( ?2 w: L) }+ Q
, F0 |# t( {8 M0 h第39题,成本导向定价法可归为' F4 Y- Q3 m l% ]* S) I
A、成本加成定价法- L' h W1 a5 f7 A r
B、目标利润定价法
/ C6 r. e$ V# [5 ?6 dC、感受价值定价法+ h* ~1 d, M: N0 [
D、反向定价法
$ o: M) {! i# d; o正确资料:,B6 r( k; l5 x$ S, X, E
6 i/ m% k E3 j; O$ I
@& V }$ I3 u* ]2 M第40题,服务品牌的内层要素包括" S- B+ x7 l3 G6 u8 p0 l
A、属性+ I. ~ C2 }. _* k
B、利益: G& A# ?1 c/ M/ {6 g0 D, i
C、文化与价值观; g" o3 \9 G' f( A/ \2 T6 M r
D、个性& H9 u: R6 E- T8 B5 W
正确资料:
8 L0 z) L% T: O* M' ^: d' w) H
* d( a m$ c: p5 y- X# a) d: a* X$ h- H- i' ^" _
第41题,民航、理发服务属于作用于物的有形服务6 F0 X# b. S d3 B+ d$ g# Z
T、对
' K. A+ i! U* Z$ h/ F; o2 iF、错
- n. C# k1 g+ ?4 V正确资料:
; D# w) \5 H2 }3 J4 |! v6 F8 K' `8 k2 S, M Z r% h
$ F o1 H( h% } U第42题,产品商标型特许经营是指特许者向受许人转让某一特定品牌产品的制造权和经销权% m1 M4 t% {9 S4 ~9 W( [* {
T、对; A) F: Q- k. ?3 T% C+ q
F、错7 w0 B" l- x5 x
正确资料:
7 e7 w) o# c- P! d! d2 D, a. z) U4 W. s3 n1 s/ W
2 U: S$ R/ Z, C& R: h, R9 L1 v第43题,服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度( I5 _8 }) s+ v# z* F+ X& V
T、对$ O# b' U3 L J8 w0 {5 f0 ~
F、错# h% f* ?. `2 O8 G1 _
正确资料:
( @6 `, d! i& z6 E( Z9 _: l1 u( }. A, N3 G& `
% _+ d2 o3 ?! z9 `第44题,服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成# R( }! W# u0 B g! o( u2 n# u
T、对
4 s0 P: F- X' ]5 T4 XF、错
' o; U$ M& p2 Z8 m9 {$ L, r, ?正确资料:4 H) v% w- G: N; j( A# f* u
" y2 k3 j- ~: u% B7 ^
2 Q2 z# ~) ^8 p9 |9 V- T& l
第45题,财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准?
: S- Y8 m. r" X, x1 L% qT、对
5 u/ } v% _; O: v/ aF、错# M" ~. s7 W+ L! W6 M! {
正确资料:( ?( g$ Q1 q2 ~' R, X& m3 V: [1 R" G
$ I) i+ Z2 I8 d
' e0 b# `! L! z/ c+ K8 L: S第46题,企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中使企业的资源与顾客的需求达成一致充分发挥企业业务优势构建企业的核心竞争力7 K9 n1 ? S- v
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9 w9 \$ `$ j0 d2 D# w) y; w第47题,定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展; H" C, k# S1 c0 x1 M, n& p
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: d7 n6 j2 r* ?1 A! i) v第48题,保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务
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F+ I( w; R% [第49题,替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度
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- Y3 G# n- Z5 S, _ Z' g/ g+ ]7 j资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略
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发表于 2022-5-5 01:13:35
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