22春学期（高起本1709、全层次1803-2103）《客户心理与沟通》在线作业答卷

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22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001
试卷总分:100  得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
资料:

2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧，语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
资料:

3.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
资料:

4.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
资料:

5.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
资料:

6.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A.售后服务本身同时也是一种促销手段
B.售后服务要以客户为中心
C.如果商品质量好售后服务可以弱化
D.售后服务要重视客户在场的每一个人
资料:

7.()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
资料:

8.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A.客户抱怨
B.购后冲突
C.购后不满
D.购后投诉
资料:

9.记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。
A.感觉记忆
B.逻辑记忆
C.想象记忆
D.瞬时记忆
资料:

10.哪一项不是打开客户心防的基本途径()。
A.让客户产生信任
B.迫切地向客户推销产品
C.引起客户注意
D.引起客户的兴趣
资料:

11.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A.接受
B.发送
C.反馈
D.消化
资料:

12.一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
资料:

13.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%--10%
C.10%--30%
D.50%以上
资料:

14.现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求便
资料:

15.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
资料:

16.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
资料:

17.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
资料:

18.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
资料:

19.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
资料:

20.下列说法不正确的是()。
A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B.有意想象是不由自主引起的想象
C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
资料:

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.青年消费者群体的特点有(?)
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
E.购买求实用，节俭心理较强
资料:

22.记忆的过程包括()阶段
A.识记
B.保持
C.唤起
D.回忆
E.再认识
资料:E

23.潜在客户,它具备的要素是()。
A.可信赖
B.用的着
C.买得起
D.好沟通
E.收入高
资料:

24.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果，完善服务行为
D.树立服务意识
资料:

25.下列情况不属于待机时应做的工作()。
A.检查展区和商品
B.整理与补充商品
C.看杂志
D.聊天
E.化妆
资料:E

26.对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。
A.尽量使用文字记录
B.无法解决时及时上报
C.谨言慎行
D.迅速解决问题
E.表示理解和关注
资料:E

27.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道，一分钱，一分货
C.我不知道，不清楚
D.公司的规定就是这样的
资料:

28.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00-9:00
B.9:00-11:30
C.11:30-13:00
D.14:00-16:30
E.17:00-18:00
资料:

29.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
资料:

30.服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
资料:

三、资料来源：谋学网（www.mouxue.com） (共 20 道试题,共 40 分)
31.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
资料:错误

32.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
资料:正确

33.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
资料:错误

34.管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的
资料:正确

35.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
资料:错误

36.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
资料:错误

37.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
资料:正确

38.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
资料:错误

39.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
资料:正确

40.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
资料:正确

41.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
资料:错误

42.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
资料:错误

43.自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍
资料:错误

44.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
资料:正确

45.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
资料:错误

46.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
资料:正确

47.营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,不必和客户寒暄
资料:错误

48.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
资料:错误

49.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
资料:错误

50.企业在服务中可以做到零缺陷。
资料:错误