22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业答卷

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业-00002
( H+ h# P) S7 Y试卷总分:100  得分:100
. C- ~3 D" Q4 N5 ]- s2 I一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
" z9 ^# T) Q4 \! m$ G7 J1.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
3 ~8 {0 g9 y; I& N  ~& G  ?  D' KB.连续性、非正式关系的服务
( e7 A& ~2 j3 |1 J. TC.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
4 c) \1 u1 c9 V! `/ r/ _; }资料:
: V/ W+ u! L  G& Z) H1 W
2.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
+ e, s1 W6 [$ @6 I5 x# JC.通知
3 W/ ]" |5 J, M+ SD.音乐
资料:

# g# m/ a7 @, g3 @5 q9 S% `, U" @3.民航、理发服务属于的服务类型是()。
, e. E% Q* X/ x, ?+ jA.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
6 h/ U: u0 [  c3 j1 k' i资料:
$ ~0 J! e. l) [6 C- b
0 _0 V/ `4 j: Z' H" O4.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
7 h! {: c* n8 j4 M' U; D. [C.核心服务
D.附加服务
资料:
7 \1 m. L2 o8 F6 X9 _6 a
3 e1 c1 N- J; x9 S9 I+ P7 q5.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A.愉悦--不愉悦
4 I$ t6 S* y1 r6 l& p! qB.唤醒--不唤醒
, H3 ^' ^' N( t/ q( iC.支配--顺从
+ k; F3 L. P! V& S" b/ Y# GD.体验--不体验
3 D% |5 ]/ v9 {9 H+ H资料:
" r' V" U* d& j  }
) x' I5 O/ B2 ]6.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
- u& Z7 E( s: nA.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
资料:
- l% S9 H: ?7 G& l6 C; ?
5 _6 y5 M4 Y) x2 R4 g3 R7.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
7 X8 _( G. ?3 ?3 m- _, _C.作用于人的无形服务
# f+ [( W, m, q& CD.作用于物的无形服务
( H% r* T; k* |7 x+ U9 \+ i资料:

8.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
- w3 |# ?& q& {4 yA.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
/ K0 s. O* X2 j0 n4 E' FD.体验服务接触
资料:
: F: G( h% n8 S
/ u7 ?+ r. L9 n. k! U( j9.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
/ _' u8 I. d% f# ~C.组织与顾客的冲突
7 }6 _8 B: N9 ^3 ]! O* O! R$ G9 J: hD.顾客之间的冲突
资料:
7 M& R' S. g9 i1 X2 ~- n& _
* i: \' h; _% u" u) |& a- p10.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
4 S8 L3 g4 c& |5 o8 X2 b& Y; r5 A0 ?+ J3 lA.百分比收费
B.固定数额收费
9 S4 q* u3 \0 a9 d( |2 JC.时间和费用
, h) ~* m+ J% ]1 dD.或然收费
/ l" S3 ~9 i' K2 c资料:
' N: O2 ^/ l+ j5 e) I8 ?
11.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
& ]9 m! y9 q8 `# R1 D1 v0 OA.可测量性
, i) x7 k! E1 h( r" z3 BB.可进入性
C.可营利性
$ [& I" X, T6 J% ]+ hD.易反应性
资料:
! t6 N0 u) }& f# g8 r, f
12.航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。
5 U: i, U8 S) lA.纯有形商品
" F: u' |$ I9 C4 m: R& CB.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
! d* U' U. c6 F, X, x4 l资料:

13.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
- c$ z2 M1 U) N9 D" W* i8 @资料:
2 j. g4 A9 p: h1 U# c) H# {
14.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
7 N+ o( s' y* B4 D9 _+ n) G4 a/ Y8 yA.财务风险
# I+ w2 ~; I+ c; a: j$ PB.绩效风险
. N! ~0 `' c' W1 f$ [C.物质风险
D.社会风险
$ A, D% h6 s" [7 \) t; U资料:

15.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
1 a' ]+ G) l8 I# EC.随行就市定价法
$ k8 Q$ }' k8 ZD.招标定价法
. N) I! g8 v) p, t8 ]) t0 ?资料:
$ p( L% V2 H, ^
16.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
- J$ {% i# \- ~: pA.任务
B.权力
C.责任
D.体验
资料:
% Q! _! Z  S4 D; i" [7 D  l6 d- U
17."薄利多销"的定价思路是()。
8 I$ U( y3 g+ [- @* JA.最大利润目标
' R# [1 l- l0 X1 NB.适当利润目标
; j/ r  I' w/ `5 ~5 Y. {C.最大销量目标
) |) d% z6 u' dD.最多顾客目标
资料:
8 @* p6 d1 O1 m& u* h  r6 V
' P& {7 M9 g" o7 g8 B2 e/ o18.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
8 z9 I: \6 G5 [7 Q7 D, n. @" X5 X. [A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
) A6 D0 |0 z8 t* l; E/ R资料:

6 ?1 Y) A: n# s0 S: g1 i" S6 R19.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
: }( u' u8 G: BC.感受价值定价法
D.反向定价法
; y2 r6 u2 e3 _# J9 H9 f资料:

9 D9 x$ D, H1 n* \, c) u6 K1 X20.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
0 r3 k( D. X/ Q+ a6 `* ND.社会风险
资料:
0 ^8 K% h& G( {
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
8 U+ m# T, h0 T2 Q( L8 D/ y21.企业资源包括()。
! c5 v7 r( T: s& m+ e: P8 HA.员工
B.技术
C.知识
# [: N5 U: B; a$ @) @( ~4 Y# Y. jD.顾客时间
资料:CD
0 V" W9 @: P' i7 K% Z8 |' I
; H& l, V! a) |; Z22.数量导向目标分为()。
7 n* d9 k% H/ ]. o& m* ]1 D" XA.最大利润目标
B.适当利润目标
" E/ R5 r2 M" r* aC.最大销量目标
7 W, ~7 N+ L* D4 v5 c7 AD.最多顾客目标
资料:

/ J3 U5 C) e* ]( E- H23.服务产品创新的类型包括()。
; _: k+ S' _5 QA.全新型服务创新
B.替代型服务创新
. K* I  c# d& h: L% dC.扩展型服务创新
) _5 ~; Y2 b8 s9 g9 F7 X* n% KD.延伸型服务创新
资料:CD

  W4 M7 j* \2 x8 T* T24.顾客所感知的服务质量可以分为()。
A.经济质量
$ j4 c, U! C/ ZB.技术质量
% z0 G" }# [- s! {% C0 ^2 Y9 @- f9 @C.功能质量
7 p' q: E: J. Q4 ^/ Z+ D7 rD.体验质量
资料:C
% e1 ]( I+ m# q$ H  |1 B* `
& V2 |* \/ [  e; Z25.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。
A.事前调查
B.事后调查
C.固定样本连续调查
D.竞争对手调查
资料:C
7 }7 z2 g* f- V
0 c$ h* C$ l- _1 G( M26.顾客抱怨的原因包括()。
/ ?( T$ B$ [  v+ F6 c% @* n- CA.获得补偿
- N: x/ c3 H5 A8 u) ]B.发泄怒气
C.利他主义原因
D.帮助提高服务绩效
# c4 `* w' l: b8 T  P资料:CD

7 c8 R$ o& H2 m" p. U. G27.服务广告的指导原则包括()。
9 t+ t# g  E) l& w' h  d. pA.使用明确的信息
2 e) @$ |& y, |3 }  x' PB.强调服务利益
  o7 U* `) t/ `0 A) L0 |, XC.对员工做广告
D.建立口传沟通
6 p) g% T4 F3 ]! L3 _/ z7 l6 i资料:CD

2 y2 G9 t  ]/ p/ R  N28.新服务产品的开发步骤包括()。
A.构思
- h, c+ h/ E$ U+ kB.筛选
( @1 O0 O8 O7 eC.概念发展和测试
D.商业分析
资料:CD

29.服务品牌联想包括()。
A.品牌名称
  L8 W9 e$ z( M, u* Z6 cB.价格
C.服务环境
3 V7 L& e# }& hD.核心服务
7 t( A; g+ P4 A& ~" v资料:CD

& K- a- m" a8 v5 b" i2 ~1 B30.服务渠道设计步骤包括()。
7 T0 S) Y% s# ]4 _( j- P6 E& qA.现有服务渠道的分析
/ I2 C$ D/ [: S: o& p' J( Z: OB.外部因素分析
( g% z8 l2 i0 G1 x4 ^; K, ?C.内部因素分析
D.提出、筛选、确定方案
资料:CD

% m( W% |7 @) x" @. j. c: ?8 ?31.服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
A.核心部分
$ q) b2 n# u  j/ IB.服务企业的代表
C.品牌
- x  y& I9 b% m# e- jD.营销者
资料:CD

32.服务品牌的内层要素包括()。
3 D+ ~) w# O* _+ ^6 b+ G) aA.属性
( p( E6 Y; {7 `& A4 t1 K' Z! wB.利益
C.文化与价值观
D.个性
" _/ M$ a: |5 T5 j' n, s7 ?资料:CD
6 Y9 ~) y6 ]! [3 \, q" E
- L/ F! ]8 I# N1 a; O1 H33.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
* ]* ?) |+ s6 ^- U. O8 D4 Q# y& _: UB.蓝图技巧
: d& k$ N6 Q7 n% uC.建立服务绩效监督系统
" C- d8 r: t0 l. I! a1 ^D.服务渠道的管理
) E( E; O( t$ t5 k; T0 m7 e资料:C
0 k) y$ ^4 e. S# v% F2 s4 W& ~
" q0 _1 F0 A+ u6 K/ y34.听觉吸引的角色包括()。
A.体验者
0 D% z& }2 c" |- NB.情绪煽动者
$ c/ Q0 c7 v, U3 \% k: ?+ `6 ]5 S' gC.注意力捕捉者
D.告知者
7 m9 {% O( F- h' W% `  C资料:CD
/ F0 i- d$ _9 o& u  m: o) {# u8 t; V
35.服务绩效监督系统的职能包括()。
( r; I$ \2 _* @/ JA.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
" l5 [  G/ C; c" p) L1 `3 \C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
3 B) \) F8 x5 m: t0 B) J+ ^资料:CD
+ f/ r0 d- `- b; B. i! _% v2 Y" G, s" _) ]
, l# p0 ]8 b5 E' u! \36.需求导向定价法主要分为()。
7 N  ]/ W& A+ T  [1 Z6 [$ T+ tA.成本加成定价法
B.目标利润定价法
1 x# Q" O7 P! I, Z) FC.感受价值定价法
. Z1 E2 x- d  i) w* o& X# v: ND.反向定价法
资料:
  |4 o* w0 e9 T  U# @% s
7 a2 T3 u/ L) C! [& P( M9 C2 i& b37.消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
( Z$ I# l- |/ ?; S6 R- hA.转移品牌的成本
B.替代品的适用性
3 p, K5 b* l, }C.购买风险
D.以往的经验。
资料:CD
3 Z0 Z  u$ c' _& G$ ~0 E+ e, Y
38.员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A.愉悦--不愉悦
- `4 i$ Y) j' h& YB.唤醒--不唤醒
C.支配--顺从
$ m/ d; a7 X: q8 CD.体验--不体验
资料:C

7 F$ p- ~+ i" P1 P39.影响服务标准执行的因素主要包括()。
: ~8 o# n2 Q* O3 {/ wA.服务人员
* Q  C* m% w' H5 RB.参与服务过程的顾客
+ G; I& Q1 C, T/ v& XC.代理服务的中间商
. }) J' h- P  p* Y! FD.服务的供求关系
资料:CD
* a4 }2 S" n: H
6 ], m5 ]! G1 R! Q! W& P40.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
2 \4 U2 l/ x6 eA.产品线分析
B.宽度
& T; D9 ^9 E# C9 e5 j  v. VC.长度扩展决策
8 \8 X5 D" C& H7 u6 S1 kD.深度
% H8 V# w* m$ l. \. w( s+ z资料:C
+ s7 T2 s/ W: Z1 z) `! M5 A  R
- M' u2 W9 t- l6 M+ q' s三、资料来源：谋学网（www.mouxue.com） (共 10 道试题,共 20 分)
+ F  F* H+ w' _% J" d3 `5 V41.饭店增加新的菜谱属于改善型服务创新。
资料:错误

0 ^+ W" s& z  M0 ]42.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
1 a& a3 d6 n. X! i5 y资料:正确

1 G: a2 s) i1 F43.服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
$ z/ C" }+ R' k$ a5 O$ t资料:正确
* ^- y" g- m+ s" C! u
0 z) O4 s8 K1 v9 V, p" n" Z' m44.教育、广播属于作用于物的无形服务。
资料:错误
. X: C3 y0 S& d
45.最大程度的利用是指服务能力必须与顾客需求量相符,过度或不足的服务产出都不利于企业的长期发展。
1 e0 C: W( E+ e& @, I. e) i% @资料:正确
4 H5 n( l% h% [& w- j, o, a4 F
$ V1 `4 w" h5 }/ N46.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
2 t1 r5 ]. C# C* i( p, u& D资料:错误

% H5 \  A: z3 ~8 E& d% `47.替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度。
资料:错误
; u/ Y2 C; L, o/ ~1 L+ d
/ @( @) ^+ T# \0 k6 @48.用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。
资料:错误

49.服务直销点上往往只有单调的一种服务,而中介可以代理各种服务,包括竞争性的、互补性的服务,甚至可以将主要服务、附加服务打包配售,从而形成很强的消费吸引力。
# y' y. J5 w' ]2 R资料:正确

50.邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。
资料:错误
# y2 I! l- s- i- K; a6 g! D$ e4 _
9 ^/ X# E! \  w( }* G5 }$ f
/ O9 t5 J: v6 q( K$ }
7 e3 s5 _6 E' ^. o


4 p  c9 ^; G2 Z1 X2 E: i
7 n. V0 E& D/ \, N% s/ C; n4 [

! [2 E8 s9 X2 k, g3 V  T
. I6 v/ b" j% W, f6 G1 q

超级棒棒糖

谋学网老师确实厉害！

wushanwf2t1

哈哈，爽！

0599899

不错