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23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业-00003
' ~. R' Y/ M- J9 b试卷总分:100 得分:1004 g) x( D8 |# z
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
' E6 t9 L* A) X7 f- v/ E1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()1 c, N6 M+ ~3 u' Z; {5 y
A.支持性设施
: B" @& X8 |) XB.辅助物品
. O. |1 E6 G2 b! a4 Z; D: w' zC.显性服务, H6 H7 k+ }( ]2 Y3 q
D.隐性服务3 Z _7 T' j) H$ s7 t: N4 d, D$ J
答案:7 J5 n* d' z% I+ `' v( L, Q
$ q' N% D5 c3 W; a6 V G2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
! T* u2 b6 y1 J% n$ SA.支持性设施
9 K* L6 x9 M8 O2 W* e; NB.辅助物品
/ u8 Y" {' H. H: c; xC.显性服务! s7 W2 g( L8 F- u
D.隐性服务2 }. x5 w ~$ B( |
答案:B
- S$ o2 q6 h( O6 l! M! l
% {6 b( e2 {" `" E% _- J! p$ v3.服务业主要对应的产业是()+ j+ D/ R3 ^9 v% a4 r* u. t
A.第一产业
$ ~% i7 q* P( }5 E, T2 ZB.第二产业
. i \1 x2 L) bC.第三产业3 C& ], X# Y! h( o6 z$ y2 C2 {
D.商务服务业5 r6 i3 ?5 O( v3 t {
答案:+ l& v! R# ]! ?, u0 l6 z
" `5 s! K+ `$ `( m
4.服务质量差距模型的核心差距是(); R7 k: S ?: b' V
A.沟通差距" l8 X; b5 `0 e
B.营销差距/ T. w V! w& W) e8 @4 S, v
C.顾客差距0 l, L- y, t+ R# k' k
D.标准差距
- g; W% b ~5 h9 u答案: t' E+ O! W8 x* y
% ?+ _( J% o7 P+ s7 {# V5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
2 D9 L* S2 r+ z; N. `; ]% Y& VA.30%
$ k- K1 `) Q* b6 C( F* ]B.40%3 m3 i% e/ ?6 ]$ E" k
C.50%
& ^- I0 I! m1 x1 ?) YD.60%
! @- a- ~9 S- R3 x: G% _答案:
1 g6 `! T; Q4 ?( z# R- ^
) D! m* p. {8 D6.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
) ]: E. u# \5 w+ a+ W+ oA.支持性设施, m0 M' D' x5 V- X0 [6 ? |( `8 U
B.辅助物品
) U7 _/ t: T4 e% x# mC.显性服务
1 |$ B: O! S9 x+ }/ M ?D.隐性服务
: e/ Z* K3 Y- l! u4 @( K. c答案:' n2 O9 }0 R; g' D" w
2 Z- A( u8 h/ v# f& P
7.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
4 R0 B( H$ ` HA.无形性2 P6 k5 q1 v4 g4 R% I
B.波动性8 _6 F$ z1 P5 L6 b: I L% e1 N
C.互动性
# I5 i6 V- D: k4 BD.差异性
$ q( t4 p O' y8 h+ t1 ?6 u答案:4 z) d0 n% | A! E: K6 V
: C1 @4 o7 R- M& ]8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(); B! e! t) j% j. L0 |( W
A.支持性设施
6 p9 C" r4 f5 tB.辅助物品' [1 B! P$ b# ^% M4 L |$ K- P2 X, K
C.显性服务/ t# W5 {* P ?( r% w
D.隐性服务
2 {6 c" Q. l. O& Q4 G7 `4 U答案:* |3 d" O" G$ o P8 M; l
& i" n1 }9 e+ J4 @9.服务承诺又叫()
. L4 | [" m" c# X$ mA.服务标准
6 r. Z+ d e O* |9 a N) o8 ZB.安全保护
! z6 \& k4 A5 I5 `1 V K) `C.服务保证4 u9 g4 q( Z" c: K; y
D.服务合同8 N. Q! J. Q% f
答案:
: L' ?3 g* Z8 n! G( H
\3 L4 i f+ y1 w. V10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
; j7 j; J* t. NA.关键时刻
9 \' n+ s" H6 S* t% gB.广告
# K+ T$ W! `! y# j( _! ^; ^% aC.促销. K" W* E; k5 Q( `6 x
D.现场演示! I0 W$ t6 Q% ?6 S$ B6 o. ^
答案:' _% W' C3 w: E, k# m4 |, t
2 s$ D: y Y! h1 c* z/ m" s二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
8 S$ d1 w! S5 B, x- {$ U+ T. y" ~11.创新服务的两种类型是()0 J/ Y" T& f$ @$ z2 b; C
A.激进式创新
. L" ]- V* z! E: u5 zB.渐进式创新
2 m$ ?/ y0 r; y6 T6 Z! A. b2 ]/ }C.重大创新
7 C- s6 w8 H8 ~- X' t; \0 MD.服务改善* J) I) ~, z0 u* m0 a2 t* _, Q4 w
答案:B2 U% W/ w0 |# P. Z: U8 T# j$ g |; ~5 g
6 J; F9 B7 H {; I0 R12.服务补救可能产生的四种结果包括()
$ b1 k9 Z# x- T2 CA.顾客满意# M9 ?4 K; \9 g
B.重购意图
: v1 [! ]( l3 X( @# \3 ]8 a5 oC.顾客感知质量
0 @. ?& i2 f5 ^D.失误补偿
5 d D4 n9 k& g" Z+ \" P' b8 G* G答案:BC# K/ ?4 f' O; [3 k6 K9 {/ P' _# F
4 l! I" M' e+ L/ p/ f1 R4 R" G
13.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()0 I& a1 q K' d$ p2 @
A.成本领先战略
& L( n6 G. Z3 J8 N+ qB.差异化战略
$ n+ E9 s3 w0 d! P. B1 n9 UC.集中化战略- o3 _6 m2 _ m% Q# @ d! i9 C
D.高质量战略
# i- T( R a# ?* [' d答案:BC
% z% k; b6 q# d4 g) l" ~) O) |0 m, O7 @* b8 ~1 ^
14.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()2 \7 m3 w* V# J* }/ }
A.技术培训
* ~4 R6 h; V$ r3 zB.交际能力培训
, @% U- C. a, X' c7 ?) [# MC.了解顾客需求
' w" H. k4 Q7 \% TD.形体动作
8 i1 N% k8 d; P& P. X1 p' G答案:BC
) q, C- \- u+ X; @
- ]) l2 a$ [/ a, p9 {# s' x/ s15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
6 [0 B2 r4 l8 eA.物质环境" d. x i; F0 p( M; j
B.企业形象
$ ^& E$ ?" ^5 n; B7 r1 `C.价格8 h( i) u) G' j" `# h$ `
D.信息沟通
/ R2 c( r; X* o1 J- Q* R答案 & ]" h" K7 g% H% b) f" Y$ U9 C- [
, \0 k8 w* ?3 g* Z. D
16.快速撇脂战略一般采用()和()手段 D6 }# y J' ~ j- M
A.高价格
0 a) @' r2 t6 c( XB.高促销
7 f; e: W7 P& e, G$ g9 @C.多市场; O: M# f+ h& t, s; q
D.多产品6 M: K' E; n, ]
答案:B
e% w' ]; d3 L7 j+ m, U; j$ p3 k# K$ V* W2 e
17.服务接触中的三元组合是指()4 N6 G2 a: @' V$ i5 v
A.服务组织
8 e9 f: y9 s; k. PB.与顾客接触的员工
' V% a; E' _4 l) s, zC.顾客
% d ~# V/ M( F' f7 FD.管理层
G3 K1 C: k) G. p: _( t5 S答案:BC
& K5 F& z8 j8 A8 G! n$ m4 ]* j) L$ F8 m
18.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()* i1 U, |/ d2 o* ^/ w1 `( I4 [
A.生产线方法$ [, G2 {( G$ o. `" ^
B.顾客参与方法7 j; I5 r9 N% X! v/ ^ @2 O
C.信息授权方法
( ?) [! q+ g( k* ] dD.技术导向方法
$ |1 F7 `) _' U4 M3 U5 }2 i" T' r答案:BC
8 D7 h7 q: o2 {$ d* ~' Q" @1 j# G: \9 V/ B+ j5 S3 y- k
19.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
( W" y2 T3 ?6 Y: ~/ m) IA.价格8 Q# j2 k1 X% T' ^. z; R4 P
B.环境因素5 o* d9 X/ {+ z( P7 K, g- `
C.过个人因素$ S- F8 A$ \2 O- L5 W
D.涉及到的产品质量4 b* j! X4 H5 w% j" l, k
答案:BCD
$ t7 w( B# b/ v9 a0 {
% M' y |; C( @* l! H20.服务营销新增加的3个P是指()
; k6 R7 h9 K L$ r9 HA.有形展示2 I0 f) |( X% v( M1 v0 W; ^
B.人员' C9 a) f2 y, G; p: o
C.计划
5 I2 k/ ]1 i! o% z Q: w: P2 jD.过程
' l" M& D/ w6 h/ }" s5 f答案:BD7 v }" J8 ^5 p: L
, O8 S! w% z1 \/ z5 W
21.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()( Y* u- z& O, u: m9 x" N; n
A.前工业社会* H2 i h9 q% ^, F5 V0 q
B.工业社会
; U4 r5 n: w5 `+ E. W+ mC.信息社会
& j0 N: R5 S/ q1 F2 B/ aD.后工业社会7 X/ {7 _$ S' z% y) E! J
答案:BD3 k4 N4 H& I6 N( R7 ], G6 |1 _
5 ~$ p5 H& _* k- N1 `
22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
! Z+ i5 m( t( G2 C5 R7 IA.服务企业的员工
* e$ \( [6 y( g! |+ s) b+ gB.服务企业的管理者
0 N' j, f5 p1 i/ [C.政府监管人员& V, ?" X& k5 M8 \
D.顾客! P: B0 H) T& G
答案
$ h1 Q& D' W' \( A/ a5 F! U
# i! g& l3 ~/ `& Y Z23.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()9 k* y8 i7 f) h, p! z
A.技术质量
; n2 ]$ }+ f) U- @, P7 G6 N6 Z! u8 HB.功能质量, T ]4 a: n+ Q. ~/ H' r! c
C.产品质量
% {! T8 D( C+ n$ {D.营销质量
v. K9 t4 K- z5 I5 W- m, @% F答案:B/ e9 l8 F6 [( [! ^# q% _
4 L: c! @. x9 N: n1 Z Q) v24.实现成本领先战略的三个条件包括()0 S* \0 H. v, ]# w
A.服务产品品质相同
$ y4 e9 E' N% c5 E2 S* ]B.企业资金实力雄厚4 y& T- r5 r3 E* `% C m
C.服务功能相同: ~( U8 z$ f8 _. d6 A' A; O" ]
D.市场存在竞争
4 r; l# `* z( C3 R) G; d2 c答案:BC; q |7 C- d; n
( E& w: S+ G. k5 d% J4 f25.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
& H7 _; y Z* n$ o4 ?; m/ M6 L# SA.价格6 H) H% O4 V8 Y5 `. Q
B.付出的总成本. Q2 G# c4 R. T- f0 X/ |
C.形象地位
/ y1 b/ m! a) z, e7 N' @D.得到的总收益' n5 R+ D- v8 I/ _
答案:BD
; Y- w9 L$ k" z. Q& p8 ?' Y: U) g. @8 d% a) U& M8 S2 q5 B
26.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
8 H% @/ _1 L# E' e) |( Y# kA.顾客行为
b" ?. R! @& q7 a# e CB.前台员工行为
i% m6 E+ y3 a: J* rC.后台员工行为# C v7 L6 g5 D @7 _
D.管理人员行为
; E+ O: H5 Z* P# E0 e+ j答案:BC
4 t J# J; U8 q6 V/ K
: ?1 \ t' p4 N- b27.服务包的主要内容包括()
" Q8 d& n# U* F: I( p% \; SA.支持性设施# u+ d( ?) M3 C# ^
B.辅助物品
0 f6 ^( l! a6 ]/ F& h$ B8 LC.显性服务
R5 ?8 ^& i* e# aD.核心服务
. H6 W" K" b3 _* l6 z* M答案:BC$ M; l$ u& V! x7 t% q8 ~9 \
+ @! e) G$ E5 b+ Z. t( R5 O- s+ U
28.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
* F( k5 s- I: m8 C- d% t$ s& c! [$ jA.发怒者& [6 a9 {- l( a& ?
B.重消极者7 w; W; R" P! b( F% M1 y8 W" m
C.积极分子
& Q3 R/ \: r! N- t: ~: a6 s [" kD.发言者
7 O3 |, l" L! y& f( S5 ]$ c答案:BCD
) C4 `3 ?! e( @3 ~- a7 |2 e! _0 O, h% K
29.所谓传统营销的4个P是指()5 }( c8 i7 o: p, f, M! i$ }
A.产品
3 Q6 `& I5 p7 E0 y! bB.人员
3 }, n. F( p. c" P% i' O' @' J9 UC.促销% l; T! A) J g; R, P. Z+ a6 m
D.过程
8 C7 r7 u; l7 w5 T' q$ x' e答案:
2 e# K6 |4 f4 [& H X# d
5 ?3 A0 f2 y/ A. L" k7 B30.服务的主要特性包括()
. X2 s6 s" e% q. pA.无形性2 z4 L8 C" y- y$ I
B.顾客参与性, }- g7 V) E! [6 z
C.可以存储性! ~) G7 Y/ Y2 @
D.异质性
' i. w, P3 a5 f- d答案:BD
3 m; ~5 V h! o) f( h& [/ Z) [; A- Y% x9 |6 z! I
三、答案来源：谋学网（www.mouxue.com） (共 20 道试题,共 40 分)
9 A1 c0 t& Z j* {8 F# i- `31.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量- A1 V8 ]5 W f7 L7 D
答案:正确
/ G6 D- B+ p, |/ \. o
$ `/ I& [! ~: @. n/ h- |32.走标准化之路可以大大降低服务成本- ]0 Q% j& P4 k9 B8 i
答案:正确
! V1 w' h. E. a# r% J7 D
0 r4 }: u+ j: p: p8 [. T+ C# w7 x33.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客# T& k7 N' F3 m4 o$ m
答案:正确
. W4 O7 c: G* e# ]. b5 H% H+ V" Q$ `+ V" n- `3 }; l! B
34.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
4 K# ^! t+ _- I1 m答案:错误
( ~% g8 K9 A/ X4 o( ~8 z( [! F. ]2 F. N5 z% z: K9 x
35.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度3 X6 c) w' j+ _) j1 [" ?
答案:正确2 h1 i4 r# h2 P2 w
4 i! ]. i9 }* E r' ]
36.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果8 M+ T- A5 |1 r9 X: w( m7 J6 v, E
答案:错误
" _ z/ L9 S& Z( X3 E- w, R% P g8 u1 h) u+ [5 Q
37.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
: n/ b* r' \# N. F2 K, f' S! \答案:正确
5 X: b! N6 J9 ?8 g/ m& ^2 K# a u4 x# B* M
38.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
% x. D2 S/ ^6 {, ^. K答案:正确' X5 j6 i3 [7 j+ I$ q# h7 \
) @0 \8 j" q9 }$ g
39.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
- W/ N$ H' {: p- y9 _) @答案:错误' w' I( y8 ?; f: Y- J* ?
e( @$ E/ F4 a& v6 K1 `
40.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
7 v2 h# j. e' q: q* q& Y9 @6 _答案:正确( _. Z' a9 m6 m6 D" K; _
M% E1 D% m' A1 T. [3 P+ g41.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现' z6 ?; e3 @+ m3 c
答案:正确
C* `8 U6 O5 C- f4 H1 [7 U9 r" v
42.服务业是一个进入障碍较高的行业1 Q8 ~4 n6 x5 ]1 z( T: A0 M6 }
答案:错误
( [7 [+ D3 ?0 |$ U5 U' E2 ]' E' q
* n% x# y" L, s2 _43.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨- K# V2 Y7 V( k. E2 f0 ^) D
答案:正确# O- b5 \8 z+ {5 w: M) ^! A
$ [7 P& X9 }' p5 U! Q
44.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
2 _% `, y( q1 O" D答案:正确 _& N9 \1 t9 Q6 [/ {
. i. v4 {& n! o) @3 J9 k s45.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象( Q2 N# n+ k7 x n' G3 q( a
答案:正确8 S& ?) |0 `8 [9 H9 Q7 T" B
. E; N% p2 y7 B, G/ L0 h46.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
; ]4 ~ a/ ?$ d答案:正确
% |8 `$ `2 |& i0 F/ D% h" a) u$ c2 i7 n
* L" y% L3 X0 Q) S47.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念! _, e' E5 v, r0 q" x4 v
答案:正确
% u' w0 _: |! W5 z0 r% e% f0 ]1 O7 W& R3 {& X. q7 L
48.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
9 s% g; C: _7 P* G( X答案:正确5 a# [: D- a8 ]6 z! S( C
' a1 B% D A# A+ z- n' @; G& A; f* I! o& o49.授权给员工可能会导致服务的不公平9 p+ i$ a# D" A/ y8 b7 {
答案:正确
5 H4 M+ w A7 I r' F- h u6 s" `6 o# o) [! O$ T
50.服务产品与实物产品可以存在替代效应
# |; w- g1 I+ m% [答案:正确
& J9 `2 R: Y0 O5 _- I( [# p1 v) p( |( M
% s, z7 E, f3 S% O Y6 O7 ?- U1 Z3 |1 ^
3 W' G! ?+ a2 r2 L: T9 Q+ _% N o4 q# Q$ I8 [/ ]/ g6 _9 c+ i
0 E* L4 j2 ]8 x! E9 H
9 m& U* e( c+ j9 @% l! X, M
) ]4 G; L3 X2 n7 b3 t# E- r2 O
& E: Q% X- I ^8 [3 \% V0 L, K C" m
; C3 l' b5 t7 A2 u, b0 K
; k+ G+ K/ o* d. `1 N1 U8 G0 F
! c( b' f! B+ L! `2 d9 e
|
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发表于 2023-8-2 00:47:43
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