浙大11春《服务营销》在线作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  下列说法错误的是（   ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性

D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
      满分：2  分
2.  以下不属于服务可分化策略的是（）
A. 服务自助化
B. 服务渠道化
C. 服务网络化
D. 服务合作化
      满分：2  分
3.  如果飞机经常晚点，人们会认为该航空公司的服务质量不高，这反映了人们会从服务的（）来判断服务质量
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
      满分：2  分
4.  以下属于技术性服务的是( )
A. 搬运
B. 美容
C. 电信
D. 律师
      满分：2  分
5.  我们通常所说的一般连锁形式又称（）
A. 特许连锁
B. 自由连锁
C. 直营连锁
D. 特许经营
      满分：2  分
6.  消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距，属于服务差距中的（  ）。
A. 标准差距
B. 提交差距
C. 沟通差距
D. 知识差距
      满分：2  分
7.  马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线()的调整
A. 长度
B. 宽度
C. 深度
D. 关联度
      满分：2  分
8.  以下属于边缘展示的是（）
A. 服务人员
B. 酒店的房间
C. 公交车票
D. 景点的娱乐设施
      满分：2  分
9.  某快餐企业在闹市区一口气开了五家分店，基本上把竞争者挤出了这一区域，其采取的网点策略属于（）
A. 饱和营销策略
B. 抢先占位策略
C. 网点协同策略
D. 差异化策略
      满分：2  分
10.  以下不属于服务有形展示的是（）
A. 服务广告
B. 服务人员
C. 服务产品
D. 价目表
      满分：2  分
11.  在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
      满分：2  分
12.  服务营销是以（   ）为核心的营销。
A. 经济
B. 关系
C. 服务
D. 结果
      满分：2  分
13.  管理公司的物证主要包括三类（  ）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务

D. 其他的有形物
      满分：2  分
14.  在学校周围常见的考试书店属于以（）来定位
A. 服务多样化
B. 服务特色化
C. 服务细微化
D. 服务倾斜化
      满分：2  分
15.  下列不属于突发性瓶颈的是（   ）。


A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
      满分：2  分
2.  对服务补救的评价，主要来自于感受到的合理性，包括（  ）。
A. 交往上的合理性
B. 态度的合理性
C. 分配的合理性
D. 程序合理性
      满分：2  分
3.  顾客满意度的间接度量法包括什么（）
A. 追踪和检测销售记录
B. 追踪和检测利润
C. 追踪和检测顾客抱怨
D. 对顾客进行问卷调查
      满分：2  分
4.  在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（   ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
      满分：2  分
5.  创造服务氛围时，声音感染：有三个主要的作用，分别是（   ）。
A.
传递信息

B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛
      满分：2  分
6.  顾客的总价值包括（   ）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
      满分：2  分
7.  一般在选址时要考虑的因素有（　　）
A. 方便顾客接受服务
B. 良好的交通条件
C. 未来网点的可持续经营力
D. 该地区已形成成熟的购买力
      满分：2  分
8.  第三产业即服务业可包括下述（ ）产业
A. 餐饮业
B. 旅游业
C. 咨询业
D. 医疗业
      满分：2  分
9.  跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（   ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者

C.
组织者

D. 组织的代表
      满分：2  分
10.  伦理的决策制订方法包括（   ）。
A. 目的论
B. 道义论
C. 相对论
D. 博弈论
      满分：2  分
11.  服务生产模型的可见部分分为哪些内容（)
A. 周围环境
B. 接待人员／服务提供者
C. 其他顾客
D. 服务质量
      满分：2  分
12.  包价定价在哪些情况下是最有意义的（）
A. 价格是具有竞争力的
B. 提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的
C. 有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益
D. 顾客对服务的选择性高时
      满分：2  分
13.  服务质量的主要内容包括（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 环境质量
D. 行为质量
      满分：2  分
14.  流失管理包括哪些内容（）
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
      满分：2  分
15.  顾客的总成本包括（   ）。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体质成本
      满分：2  分
16.  商品和服务之间的差异表现在哪里（）
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
      满分：2  分
17.  
服务公司经常发现他们自己处在（   ）之间的三角争斗之中。

A. 营销
B. 人事
C. 运作
D. 采购
      满分：2  分
18.  服务监督的方式主要有（　　）
A. 顾客监督
B. 专业代理监督
C. 行业监督
D. 自我监督
      满分：2  分
19.  内部营销的主要内容有（　　）
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
      满分：2  分
20.  服务产品的同步性指的是（     ）。
A. 消费过程的同步性
B. 生产过程的同步性
C. 创新的同步性
D. 市场营销的同步性
      满分：2  分
21.  服务营业推广的方式有（　　）
A. 免费试用
B. 送优惠券
C. 有奖销售
D. 价格或数量的折扣
      满分：2  分
22.  顾客忠诚可以由（  　）观测变量来描述。
A. 重复购买意愿
B. 重复购买行为  
C. 服务满意度
D. 价格承受度
      满分：2  分
23.  下列对消费者等待分析正确的是（   ）。
A. 不确定的等待要比已知的有限的等待更长
B. 不公平的等待要比公平的等待显得更长
C. 不解释的等待要比解释的等待更长
D. 群体的等待感觉起来比单独的等待更长
      满分：2  分
24.  一般地说，顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的()
A. 特殊的需要
B. 顾客的偏好
C. 顾客的错误
D. 服务提交系统的失误
      满分：2  分
25.  下列属于设备为主的服务的是（  ）
A.
自动售货机

B. 电影院
C. 民航
D. 家电维修
      满分：2  分
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  特许就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，是按部就班的反面。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  顾客满意度是一个短期的，有特定交易有关的度量指标；而服务质量是一种长期的，对整个业绩的评价所形成的一种态度。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.   留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  对服务企业来说，留住顾客总是值得的。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  简单的说，顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  预期的服务是一种理想的期望值，所希望的服务是一种可能的期望。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  较成功的公司通过研究世界上的最佳实践得出了，从重点考虑“做什么”发展到“怎样把事情做好”的根本性的观念变化。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  比起用“脚”投票的顾客，我们更希望顾客用“手”投票。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  消费者的保留价是消费者原意为某个产品所支付的最低价格。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  服务质量的度量所使用的SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是：可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分