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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买 h; \! M3 S3 ?% O* G
A. 比较阶段
l3 i! e1 ?" {; yB. 决策阶段1 \! u4 Z! ^9 @0 V
C. 购买前阶段
+ o; }* ]& G! Q2 `D. 服务体验阶段3 j4 A3 B/ J% ]. p" @
满分：2 分
; ^& D' B6 d" N. i" Z6 e2. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）
0 h' U; a7 G8 s/ j& V. _! g' p3 WA. 比较阶段
- O* V: {; G% `6 q, g4 A; Y. vB. 决策阶段
! a0 U6 K: P; i( P7 V1 j% t6 b) [C. 购买后评价4 e4 x" I2 q" b2 ?+ r( v/ A
D. 服务体验阶段/ s+ |0 }# U0 b R0 _3 O
满分：2 分4 S! d& {( n' H l2 p1 u
3. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）/ X) i2 Y; l! e" {
A. 顾客价值
& Y+ a& B1 ~, S' Z3 g# VB. 购买价值
+ c' U( A" j: Q7 F9 oC. 所得价值' n; R8 T. U! ]: b* M8 V
D. 顾客让渡价值! z: r8 X+ p5 V" q) R
满分：2 分6 g- y% l9 F0 ~
4. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者
/ Q0 \& [4 }% G: U+ B0 E- o9 OA. 生产资源
, Y7 D R+ i) u) a KB. 能力
7 b$ ` d0 K4 h& v: ]: ZC. 创新
) ]' A7 h, g2 v1 w eD. 社会责任6 c0 z6 r) M" R. ^- b
满分：2 分4 N N0 a8 Q n. V% c
5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）8 W# c+ j y# m J& f, `
A. 最近一次消费
8 s }: c s+ {8 m9 MB. 消费频率' a, ^( t7 o1 P# R4 }9 N
C. 顾客购买的平均消费额
% ^. P# j0 |5 y% [. u4 @& gD. 消费次数0 d2 Y9 ?' z% n
满分：2 分
% A1 i( K" p: w! Y, d0 Z- z6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距2 i6 O/ V l# R
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
( l* r& |, {4 b+ y3 NB. 企业对顾客的感知与服务质量规范. Q3 D7 Z' N1 S1 h4 ^9 X$ m
C. 服务质量规范与服务传递
6 w! b+ k l8 x6 W* E! e# ?D. 服务传递与顾客的外部沟通
3 ~/ g7 X( l) E& r3 r, V 满分：2 分
/ T: j3 @* ?* K8 X2 {( Z7. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）* X, E0 r" t, L9 O2 h0 g
A. 价格弹性
3 J3 v: x. V: FB. 价格控制0 x- j5 i. R: q9 Z \- p4 A
C. 价格弹性
# C0 ?: D4 q) T1 zD. 价格波动3 q( _# Q" ]3 B: \- A8 x0 O
满分：2 分. s# y O+ U: e/ {2 ^, c& F
8. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
" g7 `1 z. r$ |- {! @/ T0 d6 OA. 认知度
4 h# b4 U- R9 i' S1 X4 k+ \B. 满意度
; W" z- R0 u8 R5 D- @1 r" o; EC. 积极性
! d+ c; b+ u& ?) B. kD. 效用2 J, H0 @6 |) e; h% t
满分：2 分
. Q* c8 }2 X% o9. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
# l. s* q7 ~+ h- K, J/ Q7 W# h' UA. 无形展示
+ @* F2 \% n7 C! \2 H3 |3 dB. 有形展示
+ }9 D$ s J; ]C. 市场投放1 }0 J' }. S8 u
D. 绩效评估9 g* ]) S u# e. V# E$ |# ?$ F
满分：2 分
7 |+ D2 V; |- q6 J10. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
( B1 n1 Z# K4 @3 O9 ^A. 顾客关系的总体效用
- L9 B$ B0 _. JB. 长期合作或变关系
0 z& k( K$ U, G+ iC. 顾客质量感知
0 I$ ~/ a3 v0 n+ Y; A- [/ SD. 组织生产' ]4 W1 R% A7 g
满分：2 分8 J8 R0 _5 F. q6 Q8 w1 |( d
11. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
; T2 _! u% x3 n/ r( p- ]A. 创新
5 v' o6 [4 P( c: @2 l3 yB. 服务意识
$ p2 T+ J# l9 m+ t! K* iC. 服务人员
- L- R" T7 \' w6 i$ `7 L) H$ K, ^/ ^D. 信息
* W! d( r* c6 a: V/ j0 O$ x 满分：2 分% _# U, v1 F" k; _. x8 t0 V
12. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
, o8 `0 j' ?; KA. 12
) v% g. p6 R6 Y2 d, uB. 20' }. L# _: U1 F% b: \2 F5 ?
C. 249 P: N2 V# Y% b1 G+ {- b
D. 48
! _- Q* a( P- P% Z 满分：2 分" u# J2 ^# i5 H4 D$ `/ V+ x' Z* K
13. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关! V+ w5 i/ F. M7 z: n( `+ f* G2 C
A. 人力资源# i G9 f6 t( Y4 Q# |7 ~, Y# C
B. 税务费用& ?- [7 s) d: L6 w9 h3 H
C. 市场
; A' d) j) q j, j( eD. 管理者
5 A1 D3 Q2 ~$ E3 k) H1 r 满分：2 分 L/ c, S- v3 @& h a
14. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()# D8 [5 {; j! F
A. 无形展示
/ H1 _3 Q9 H0 z" yB. 有形展示
+ x4 I4 k" |" e( RC. 市场投放8 v/ l1 f y) o/ [
D. 绩效评估 ?$ x8 K/ R) Z
满分：2 分6 n$ t( y8 ^0 c' C" Q4 G
15. 战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）# p" q5 r: o8 A- _9 }' F+ {) Z
A. 竞争策略
5 X- b5 o+ _9 c# L; S, E k2 K1 XB. 竞争优势& L0 K. @5 E' F7 |, T* l1 k
C. 组织结构
$ N) M& C$ F) k6 d" ~% MD. 业务流程
. m- s; N1 Q+ h* ]7 r+ w 满分：2 分1 Y6 P0 _0 A. N5 B* {+ t& D, h
16. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。* W S$ p: Z4 x( y
A. 满意的员工
: `' {- Q2 Q) Y6 a( UB. 出众的管理者
+ p. c t7 e% @# e1 Q; NC. 合理的薪酬机制
: m( n$ S. I5 c4 l6 l3 a" M/ {. }9 vD. 透明的激励机制, a' d% `6 c! O' w
满分：2 分
( l$ O F9 r1 B" h8 E3 i- H# r& n4 [17. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）& d& \# @+ g$ n: u
A. 前工业化社会
7 U8 p# q. W5 \, `6 Y; {* s( LB. 工业化社会. D) [# S; |& e+ {$ Z
C. 后工业化社会9 v8 i) o; v' Y3 _8 h: E
D. 产业化社会* Y. B; L' ]# K+ S# B
满分：2 分* h) u/ Y- j. ]4 d3 @# I
18. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者7 Q5 h" V. q3 g
A. 满意的贡献者5 o8 s! z0 Z) q+ B7 q
B. 质量的贡献者+ H5 ?) g X; ?) R% g1 |
C. 满意和质量的贡献者. W4 P, |5 ?0 ~3 Q' h2 }
D. 质量的竞争者. l2 i2 k: N N7 d
满分：2 分
0 D; |$ |% K$ K" a+ E9 e19. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
( r. g, [" R9 f7 J" ZA. 最近一次消费
, \5 N( t3 m# ]" x qB. 消费频率! m: \5 R5 o6 ^ Y7 P0 ~
C. 顾客购买的平均消费额
4 q2 i( e/ }6 x" n! v% nD. 消费次数# n: Z2 w2 d+ R5 i. P- Y! y( X
满分：2 分
2 X! s2 ]5 d. C& i' u20. CRM是指（）
/ [( o5 v8 S2 \A. 顾客价值管理
/ l6 s/ P1 M( O- ?4 k YB. 关系价值管理
& F+ w2 p0 k: i$ g8 o8 sC. 信息技术管理6 V7 s) j# z T5 _, _+ j. z
D. 客户关系管理
8 y: s1 I2 P7 Y' G/ u 满分：2 分 5 e" c# q1 A0 S9 g' ?
/ u6 |( v* ~: f9 M二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
6 N; P' k) S8 qA. 有形性
. A& U, w0 B$ H8 @" ?B. 标准化/ v, A$ o$ m4 D
C. 无形性1 k1 i( z) t$ x
D. 过程性
# L0 q7 }$ L5 A3 [ 满分：2 分 a! X9 A( Y- g0 X( I t
2. Grönroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
) Z! g) Y7 Z5 [! }/ B! @A. 过程质量
4 _7 J; C6 Q8 U% H" u' i" f2 DB. 功能质量
1 R* E( \5 ]2 g/ SC. 产品质量3 E* `0 w* P% @
D. 技术质量9 h3 Y+ v: z0 r Y
满分：2 分8 v8 c8 V0 O/ d! g) R; J
3. 下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
k, W" o; b3 @A. 产品
2 J# L( l$ y2 b- a* L) \/ c6 O* T1 xB. 价格
. N0 @% a2 H, {& t* }* u' r8 k7 bC. 分销渠道
. N7 {) f" C$ j1 F7 _D. 促销5 u% \/ z+ A6 F$ R8 S
满分：2 分2 A. e: G. M6 u
4. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()( S# r9 a |( i
A. 经营业绩
3 h" D( i, H% c. Y- t- ^1 OB. 客户满意度
, T' F% V; @. l; w+ AC. 客户忠诚度
& x4 K* K: x0 J/ p& o( f; V r0 UD. 市场占有率
9 m8 N6 y$ f' T0 s* Y- t 满分：2 分/ d( d" y* {: ~& \1 O) Y
5. Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
6 c* @* K. ^- d9 Y: `5 a, ?A. 低成本战略" x3 c, r) _* C- H
B. 高差别化战略
1 K8 T$ B# Z: N5 e2 L2 h: ^C. 高差别化低成本战略( K. q" x' [3 Y9 A
D. 集聚, y8 D( h1 h* H9 P* A* s
满分：2 分1 ] X9 H7 s R( o
6. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）
; ?$ W1 R9 I6 i- [/ O& lA. 动态性
7 F& P& Q) l jB. 互动性# h9 g: z( n" `+ {1 j6 T
C. 交易性2 `" }( r7 A. m3 r
D. 流动性
k6 P$ [6 K) @( ` 满分：2 分8 d! g7 b- U& j# [0 ~. b( T
7. 营销的关系有哪些种类（）% Q6 @; f8 t! ]
A. 交易型交换
_* y# v+ U8 D" q, LB. 增值型交换9 I6 P6 n" a9 k0 P2 A
C. 合作型交换
/ j" F2 O1 E* n0 b L! _D. 目标交换3 F0 q' y6 f! B/ m/ b
满分：2 分( l8 W$ o3 r6 G& _$ f3 ~1 y$ E
8. 制造业与服务业之间融合主要表现在（）3 s: P* {3 w6 K" r5 C
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
3 O9 h5 G. b0 O* vB. 制造企业业务外包带动新兴服务业
/ l/ t9 {. w3 m: R1 h- l" j7 _C. 制造业成为服务业候补产业# p- h! x! J& n0 m9 U
D. 服务业成为制造业候补产业
: j2 N4 M: m- N" U& W0 q2 ~ 满分：2 分
# `/ R7 |- M5 m2 U& N9. Grönroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
6 a8 @6 i: H* A- a; U: o4 X rA. 过程质量. r* ~* o1 w& o. H6 ?/ d
B. 功能质量8 c: h/ N2 R8 Z4 P9 ?% j& }
C. 产品质量
$ P; O: `# E, l2 i) b0 F$ I% ]D. 技术质量
8 }5 }4 T/ l1 {: Y' } v+ U 满分：2 分
7 ~( n' }1 O$ L/ R+ |$ n- L( `10. 市场细分的原则有哪些
+ v' Q" v! M9 NA. 可衡量性
( j% }" o' O: R) r F4 T4 RB. 可操作性
4 {; n; b+ b# k* @C. 有效性( d$ z) y" y# e: E" r0 _" D& o, A
D. 对营销策略反应的差异性( t: U; V( M C3 j
满分：2 分9 P1 d6 t; D" ]9 ]: U
11. 企业的定价目标一般有哪些（）
2 `2 x- z$ J6 M# M/ q5 yA. 追求利润与成本最优组合4 S7 V1 W& ]0 J5 {+ D
B. 生产能力的最优利用
9 T! K* q3 I3 _' a# ?+ X. JC. 最优的客户占有率$ ^5 h! r# q4 Y4 ^
D. 最优的市场竞争地位
3 A, ?1 F$ k/ _% o( c 满分：2 分
" k# s% ?% J7 I; T% W5 x: [& u# W12. 一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应! J# i8 |+ V+ v# }" M; A1 Z
A. 供给% T3 k: p z1 O* Z5 B8 I
B. 需求
$ q4 E2 L/ z. f# P, uC. 偏好
4 m0 o8 C" H9 D9 q$ J; m: O4 |" P' zD. 效用
+ ~% t0 Q: f# O8 B 满分：2 分
! d4 K+ @$ c6 n; l7 r) {13. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型/ o8 V6 t6 X* A* ^9 J1 ~
A. 生产观念
4 y6 C; k2 ]" u: S* CB. 产品观念
3 e. }! f/ @; A v6 n2 ^C. 推销观念/ l6 \' F& q2 J! S/ ~# ~
D. 渠道观念
5 l* ~+ I. k3 B( `. s/ ~ 满分：2 分- G( y7 J/ x/ y& W1 y
14. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
3 G$ X$ P1 @) V/ a6 t+ a$ sA. 消费者
+ M) ^+ d1 C9 F2 kB. 成本
5 f% h k0 n: ~& S7 b5 v5 g6 ZC. 便利
5 W9 Y6 u! s0 n V/ o( M% o RD. 沟通
9 z0 f5 A, u2 v& l0 W: K 满分：2 分
: M' w" n5 P+ Q15. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
! G: {" t3 z$ k- o3 P- l4 T* f# tA. 演讲
5 L; @& Y; ^/ T; d% _# l$ gB. 研讨会4 F3 V0 r y; F s# a" |2 i
C. 电影画册
% e h$ u/ {7 U2 @D. 公司杂志6 F8 z& |$ \* j; v W1 y( `# a
满分：2 分% m8 v- M, z7 I3 Z. Y0 f, {* o: ]
16. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
) h3 r5 R# b- l# C) {A. 期望+ K6 I) @( h9 q+ h, }
B. 服务感受和体验/ v8 H1 l; k3 s/ P
C. 建议
: X+ I4 Q: [$ z2 AD. 批评
. |% y- i' u! A1 U) n8 b: D 满分：2 分6 u: Q6 T7 W" Y: c
17. 服务需求的特征是（）% L; z1 K+ K; U, P
A. 周期性
: Y V3 d. t; O6 eB. 不稳定性
; }- S5 ^9 ?# G$ T( K# cC. 易逝性
. u B/ O5 B8 P6 oD. 稳定性! X5 x7 ~" `: n8 m, S1 j9 Q/ i6 V
满分：2 分
( }+ l0 P; o! q18. 消费者作为风险承担者要面临的风险（）
' M( o' v' ^) Y% g& MA. 履行风险
- Z0 w& y8 {: n { `) Z3 s: wB. 财务风险& p4 P# \ e( V) g& E$ x
C. 身体风险
5 u" P; a% Y- jD. 社会风险) v6 t% b9 c4 L4 m3 i6 }
满分：2 分
! P1 A) D2 s9 G- [2 h19. 客户关系管理主要包括哪些方面内容
! k! e; q/ E8 b" W ^A. 顾客价值
6 G" o5 z0 i! C6 O& [; ~B. 关系价值6 A# g9 w% C% O8 M' S& S4 y1 z
C. 信息技术
- g: i- V' C* a! i, w1 c9 qD. 目标一致0 w% O) p* o9 y
满分：2 分: t0 h5 Q3 \# B( x3 R N" {
20. 营销的关系有哪些种类（）
2 T; ^) Z/ n; @A. 交易型交换) b0 [1 m! c% m
B. 增值型交换! R, e5 h8 G5 w' j) b3 J% U
C. 合作型交换* V8 q n. M! C" Q8 K' X: d
D. 目标交换: t1 w4 N2 r8 r0 j# Y: ^8 o2 e% E
满分：2 分
" H/ H$ m8 y* m5 A$ X6 H$ ?$ `9 [2 [; F3 @! S9 j1 x
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据9 z( B0 {7 x/ M" M5 a; W' n
A. 错误& }8 @8 y: v7 G$ \7 o% }
B. 正确
; s7 Z8 ?2 R, A+ g' T- i/ \7 z 满分：2 分" B7 B% x; N) W. U
2. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性! j( g% m$ e R9 p6 F+ X
A. 错误, ^3 o, k; b4 O0 n
B. 正确
8 u e* M4 V- n& [5 y& C# V 满分：2 分1 _8 m3 |; C* z* N: A- |
3. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期
8 C( r6 b0 s6 D& ~- dA. 错误
* R1 v, Z4 ^- ]9 p1 cB. 正确& m# e; Q, {/ `" ~3 j6 B
满分：2 分+ F" R* h3 k/ s" B9 h& i
4. 沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
3 r+ x( t1 m( s8 U5 e4 nA. 错误
; \% p8 c+ D# oB. 正确
]7 J4 V$ U# ?5 I5 { 满分：2 分 }) I9 ?+ u- x) U8 {- c# R
5. 服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计
# t F' Y9 g* S5 M) ~A. 错误* [0 N! B6 s* a6 B
B. 正确, }; L5 N5 y& h$ [# s
满分：2 分
2 P8 d! G) r* n* [' s6. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
9 b8 C2 E4 F0 V9 k) x8 sA. 错误- }2 ^/ e/ p7 S# X0 s @
B. 正确/ F& F4 Y+ S" |1 w1 G9 X/ K
满分：2 分5 I; Q# ]! D4 u4 p* D
7. 顾客感知利失是指货币成本5 w W F* B; ~& o
A. 错误( }+ S: b9 ^ I" {/ G& Q& ]
B. 正确/ D( [; v/ W% s1 n- [ _* n
满分：2 分! l9 Y$ M8 A1 h4 H& ]; b
8. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
% ^0 i ~) x- N7 L* x. R7 DA. 错误* @& ]' n3 k7 \6 P3 D# U
B. 正确% o6 P/ |+ V$ f0 G
满分：2 分9 y0 t" G7 T* o L) \* l
9. 服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式9 c/ I" D9 E; [1 t! y C5 L+ |1 n
A. 错误" A! h8 v0 j- @1 a
B. 正确
6 f+ r3 q% W- A 满分：2 分+ e$ B- q% U8 H; z
10. 市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性! K1 o5 i) E+ x& Q7 J: _: R J
A. 错误
6 \9 n a4 k' _B. 正确% T: h u* K7 R' o1 L' n5 d
满分：2 分 6 n6 x9 v( b* f2 t( c9 [' |
% M+ \0 I* c: R0 N6 [9 Z7 v |
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发表于 2012-2-22 16:41:25
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