北语11春《质量管理学》作业1

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  全面质量管理的英文缩写为(B)
A. TQM
B. TQC
C. CWOCO.ISO
      满分：4  分
2.  全面质量管理的指导思想是（）
A. 质量第一
B. 安全第一
C. 用户第一
D. 质量第一、顾客至上
      满分：4  分
3.  目前测量顾客满意度的主要方法是（）。
A. 顾客调查
B. 产品提供登记
C. 投诉的处理和跟踪
D. 交易数据分析
      满分：4  分
4.  组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
A. 长远目标
B. 短期目标
C. 近期目标
D. 阶段目标
      满分：4  分
5.  被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。
A. 《走出危机》
B. 《朱兰质量手册》
C. 《质量不花钱》
D. 《全面质量管理》
      满分：4  分
6.  中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
A. 1956
B. 1978
C. 1982
D. 1985
      满分：4  分
7.  水平对比benchmark一词原意是测量学中的“水准基点”，也就是组织所要学习和超越的“标杆”，在我国有多种译名，那么这一词在香港被称之为（）
A. 标杆学习
B. 基准评价
C. 典范借鉴
D. 标杆管理
E. 基准化
      满分：4  分
8.  顾客关系管理的英文缩写是（）。
A. CRM
B. ACSI
C. TQM
D. TQC
      满分：4  分
9.  最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A. 中国
B. 日本
C. 美国
D. 德国
      满分：4  分
10.  被人们尊称为“现代质量控制之父”的是（）。
A. 休哈特
B. 朱兰
C. 克劳斯比
D. 费根堡姆
      满分：4  分

二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）V 1.  中间顾客包括（）。
A. 批发商
B. 分销商
C. 零售连锁买方
D. 零售购买者
E. 其他大宗买方
      满分：4  分
2.  顾客满意程度会导致两种结果（）。
A. 顾客抱怨
B. 顾客忠诚
C. 顾客容忍
D. 顾客期望
      满分：4  分
3.  以下哪几项（）属于国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准中提出的质量管理的原则。
A. 全员参与
B. 持续改进
C. 以顾客为关注焦点
D. 过程方法
      满分：4  分
4.  一个完整的顾客关系管理过程包括：( )
A. 获取顾客信息，识别顾客
B. 管理顾客沟通，了解需要和期望
C. 掌握顾客满意度
D. 研究顾客价值，确定顾客关系战略
E. 分析差距，实施产品和服务改进
F. 留住和造就忠诚的顾客
      满分：4  分
5.  最终用户包括（）。
A. 零售购买者
B. 员工购买者
C. 折扣购买者
D. 服务购买者
E. 服务提供商
      满分：4  分
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  满意度总评分是综合测量的结果。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  顾客高满意度一定带来顾客的重复购买行为。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分