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一,单选题1 t+ A& o! k' v: z% }% A I
1. 年龄属于影响消费者行为的（）& s+ F* P8 a- d& S
A. 外部环境影响
5 c6 V7 c$ `3 tB. 内部环境影响0 E0 D* l1 k; B5 B+ _# g
C. 知识影响( ~ \! v! ?2 }" a
D. 社会影响 T6 o+ ^1 k! G1 u9 M4 T
正确资料：B
% }( Z) W5 y4 N9 p* a2. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()2 N1 O5 r. u$ z6 S- E7 G
A. 无形展示( A: M! R( G! U, c, V
B. 有形展示
( n# h0 {2 k9 ~4 y% r! zC. 市场投放
4 R4 Z. C$ i6 e k* y" g# L3 zD. 绩效评估
* u* o* ^+ b5 C6 s' }7 t4 z正确资料：B
* {; s9 x: r5 J0 x8 @1 x3 `3. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者. ?6 M& ?* Y# L& g* a
A. 生产资源! e1 \7 q! B1 u B. z
B. 能力
( X' c. b0 v2 g q- S4 Z6 L+ BC. 创新
8 j' l. T8 g+ ~D. 社会责任5 _; i6 R: p& d3 H& P8 V& @+ ?4 q; v
正确资料：A
$ g2 o! O. u% L; W4. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
, Q* C. A* N- TA. 供应链
4 F% h1 {0 l2 y( k% \2 L6 X" n. oB. 产业链
! z- F# ]% [" A' O* Q+ {2 TC. 服务供应链
! D( ?2 ^$ N1 [5 tD. 服务利润链
6 M* T9 V& z7 g5 W- ~正确资料：D- L1 [2 `: l6 j
5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
0 i. H3 x+ a" U* H! \% G' KA. 最近一次消费
- L% L3 y* I1 u2 Y8 j; [/ gB. 消费频率2 t' U( ^3 C9 f: S
C. 顾客购买的平均消费额, e- n+ y2 u9 r9 h1 }1 g
D. 消费次数 C; P6 R. K: z2 m- [0 [9 _
) u: a# I5 G% L: u, E$ g: i- L5 P% j( o- H# j% q* X0 a$ Y% b
6. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
; R) B/ g& I% V( d& lA. 满意的员工, m3 H/ P, E1 O' i
B. 出众的管理者) I6 x8 Q+ `4 t
C. 合理的薪酬机制( g! j" a9 P6 U3 @; e n5 m
D. 透明的激励机制
/ z; o: Y* m6 i4 `9 ~! e
7 x' a6 a3 F. i& \) {0 v0 P7. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
/ [/ S1 Z; i5 xA. 顾客价值
) U/ A9 @1 [ S, V' [; T NB. 购买价值
; ~- ]: B k6 a) ? l3 f" _7 B4 bC. 所得价值# G @1 m$ \% \0 P X
D. 顾客让渡价值
5 i- l0 i8 t8 A' W- }
$ z3 B/ Y( a0 u, o1 t* C9 q8. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）9 C/ X! ` |8 X9 H
A. 人口统计学和社会统计学
1 f- S0 x$ h) }* k4 HB. 心理学细分
2 r+ q5 R7 X6 `: q0 }C. 利益细分
0 Q( H( l( [& j" A/ V( _/ I& PD. 地理
2 E. M* ]6 m- z7 ]6 s
+ | y5 w* X0 s7 C) X" C9. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
/ M, S/ b* y3 NA. 顾客关系的总体效用 ~$ L# y' x! y
B. 长期合作或变关系
" [5 f D4 F, t T& U$ M4 _ GC. 顾客质量感知
# Z9 K. n( N/ x$ x& Q2 L: _D. 组织生产0 T* Z) |' ?# A" l9 W ~) Y& S. @9 v
9 a* k {8 Y+ j0 V9 t# p/ g
10. 有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动9 W* g) @$ o: j2 n3 X4 N/ L$ A
A. 刺激
% m0 Q0 d( k( y" xB. 需求, I' a- i2 H( I- S' U% l
C. 愿望/ l( v* r3 K2 O# u" @2 ^
D. 自身弱点
" i% P4 ], v$ A3 o# R" ^
( X7 H5 t, l4 f: t9 J4 L# V" q11. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）
! S3 I. R! i. q5 r# |A. 比较阶段
, \4 Z- l" F# u) A g& B% e8 |B. 决策阶段. _, X. O5 `% z3 `1 X( W
C. 购买后评价
4 d* l6 ^. J$ [. r6 rD. 服务体验阶段
: h- ~5 N( }9 @ G5 j* h6 z7 m$ O) ?- c& M2 s1 {& ^
12. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知- M3 _; P3 Q" ]0 y# ^7 @- U
A. 122 C3 g7 G y2 H4 w9 ]
B. 20
0 D8 l! R" }, e) o. X- d* RC. 24
4 ? _! s, s2 S5 d/ }D. 48
+ B3 v$ E* P7 h
" F& s6 ~# S! b4 c13. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）- \7 x: L8 R/ g* b, r
A. 客户感知价值1 @0 C `4 F" Y+ C1 ], A
B. 感知利失
4 X3 ?3 U0 O4 Q) G/ V: ~C. 客户感知
8 J$ A6 a8 Z2 ^' ]+ p2 q# L7 ^7 qD. 动态价值( x d8 ~" d) B) e
- O1 Z1 h0 n- o4 I7 n14. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
7 Q+ ]3 k0 M3 ], n3 RA. 尾数定价法
) Q8 ]. c @' _6 A& aB. 个别定价法# T X. \0 d# ]% u6 I: w# t
C. 折扣定价法4 i7 H$ Z" D' _' f# z2 e! f
D. 偏向定价法. h& b3 F3 D C7 K( t, o
! ]; P+ A' T9 A15. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移. Z4 l2 h$ c: ?, `
A. 顾客关系的总体效用
& m+ K4 s- z3 W. S7 U9 w/ kB. 长期合作或变关系
2 O; T7 t+ j& b, wC. 顾客质量感知
# s# W7 s5 F3 y6 D/ J. j+ dD. 组织生产
8 F# S* i$ I6 A5 t# a
# w! W a% t' r0 \# o16. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
1 b6 `& r8 {3 {* hA. 物流技术7 o; _+ \) D: l3 C4 L5 }: @
B. 信息技术
& C6 P$ j6 k- N& c( q. J6 @* yC. 网络技术
0 t+ A l* K- t5 J7 j9 f% u- p1 U+ cD. 电子技术& `1 w3 c) a8 s( a; {* ^ R2 w
% p! a0 }9 l7 ?! V: h \17. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
: w. u1 |# `* m' M. p3 W7 E, tA. 创新
* A) G$ q. h' AB. 服务意识
3 e# V& H7 W4 c9 @C. 服务人员
, {5 O3 v& x# S+ x& [6 n& xD. 信息* L" U& t8 C! c, T
% w4 E4 @. v a# d; ^/ t8 x
18. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
: V8 q" U. {$ L+ B- |A. 比较阶段) {% s0 C; Y6 `' c
B. 决策阶段
' v. r4 r+ t1 w. r0 z' lC. 购买前阶段: \- }' H/ m4 ? _
D. 服务体验阶段5 z$ M" R5 X9 \# o1 X
2 {! D0 M& m3 `! z6 M19. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）
. I; q! R) d& u) d% SA. 最近一次消费6 ^ w9 `' O- a" I4 V) d! k
B. 消费频率( Q1 p6 S. Y8 x* A3 M2 X V
C. 顾客购买的平均消费额
( c5 c7 ] U6 {6 G; C! d2 N0 X6 q& [! [D. 消费次数
* f; C5 ?5 `7 j6 O6 Q& a
0 H$ c6 n$ b3 O6 d7 C. v- @20. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
* |+ X7 P/ e$ \! ^$ a/ aA. 最近一次消费
% O# B" G. p' P: E eB. 消费频率
* e( C E' Z: Q+ EC. 顾客购买的平均消费额
8 ?: C6 H0 h' F; ~' JD. 消费次数
: N: K% b, q2 S( a: V0 _" L3 H& b' h3 G1 l% F6 M0 S
二,多选题; \8 A3 h3 C3 [7 c4 N+ D) s9 d9 C
1. 市场营销的主要功能包括（）
. R! Z$ F" E6 |2 d4 g( Q! C8 wA. 交换功能
5 A9 T; q0 l w& c D* BB. 物流功能
5 d5 b d; L+ KC. 便利功能% h1 ^2 c$ D+ x: a
D. 导向功能
0 m7 F) q" m/ T$ `- V+ P$ e0 }7 b3 z
2. 市场细分的原则有哪些
# U( y* Q+ F5 u JA. 可衡量性
e5 K$ }/ t% n, U5 @4 l4 eB. 可操作性
\" v' w ]& r) i& M2 wC. 有效性
( w' Y( F5 U T: K6 T( d$ ?: ^* mD. 对营销策略反应的差异性
& [0 A! o! R9 y; Y# M
% R: e6 t+ ~1 b/ W# O3. 消费者作为风险承担者要面临的风险（）
( [, k* D2 I( }+ l; hA. 履行风险
5 D4 g4 T' V# Z5 \2 a6 PB. 财务风险
$ b$ b$ P6 ?; ?C. 身体风险
: q6 b8 b3 ]: i3 v, ]1 GD. 社会风险, G) P! E5 m4 v9 `0 d
7 ?. X: f7 M' D% T( ^: _6 o
4. 营销的关系有哪些种类（）
5 ^# \3 |, J% T! T3 @; sA. 交易型交换" ~% [0 ~* ~# s$ G
B. 增值型交换/ q) V6 V4 Q6 C1 V
C. 合作型交换5 ]1 H( |, t. ^8 I2 s! i2 W
D. 目标交换
4 i, b0 F7 q" }7 l/ U$ H% J, K# }: u& A! `* {6 b7 Y) ^/ U# h, K
5. 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
( R8 ~2 z& v9 t ~8 bA. Shostack
6 ^ r' h9 W- p$ w# v: n: w! KB. Parasuraman
) S1 }1 G1 C8 a! P; I4 u% n* vC. Berry
+ b' ?& ]1 Y: TD. Zeithaml
. d' J. {, b% c' r0 a7 Z# E/ ^0 _! b$ O% W3 X/ b
6. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
* c0 O: M+ @+ _, LA. 消费者* W, v- N! O5 d" V- N6 z
B. 成本! G- C) h/ X6 P
C. 便利# ~( Q8 k5 D1 [! b: `9 ]. S
D. 沟通( }' \/ e- N1 {2 q8 X9 H E
5 T. K& f, \) I+ @4 H0 |
7. 市场营销的管理过程包括（）/ Q* `; e5 u, N J
A. 分析$ ~3 i6 h' t1 B3 F7 M
B. 计划
! L1 v- F( ~9 ~) f jC. 实施
1 c1 n; u. p/ {, x% E. FD. 控制& `& n) {& ]* }& z
4 v( _: d6 t0 H$ e r* n
8. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
% _6 m+ R6 s. Z3 F( j/ uA. 演讲
9 y2 Z' S0 X: S/ u! Z6 rB. 研讨会! t: b/ F3 ~6 {2 Q$ c
C. 电影画册' `% p8 o3 R0 t7 z, x
D. 公司杂志5 A, `- ^3 o# T/ y3 m
# d- L% @ r& j) |
9. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
. h1 S; [$ d) BA. 经营业绩
/ n9 [- M% [: P+ m' q8 lB. 客户满意度
/ E8 i( \) X& G. ^, [; H4 g$ i8 r, ?C. 客户忠诚度
& s+ ]: W# z3 v. t3 @0 [7 x9 BD. 市场占有率! L/ @4 d$ u1 r6 S+ D& w
# ?* R5 ^( L' b0 ]6 ^
10. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
7 d- t- j( z8 A! NA. 演讲( E) Q" H0 I, i- N
B. 研讨会
5 U0 S2 [; l w, Y. }: j% O4 qC. 电影画册; N# n* M. q/ w; N, F1 M9 s
D. 公司杂志% p8 O4 I8 g+ M! N. F7 B( g- N
+ K: ?. v r/ F, s% O
11. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
' n3 j6 r b8 E, m* X5 eA. 交互线
9 `. T$ p! L( T* V. LB. 不可视线1 b' C" D' h& v, k" Z
C. 可视线
( C, H3 j+ T, n) _' v: @& nD. 内部互动线4 Y8 \7 e1 g3 P* Y+ f
. b/ {9 C) B& U12. 服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
6 ^& P* [3 z5 y, {$ n+ ~A. 服务补救/ L+ K* w& k0 W4 H. j
B. 适应能力
- h9 U1 y' ]* @4 EC. 自发性" v! a* n) ?8 A" V
D. 应对性6 P4 T* H. O: K1 l+ o
* q/ A" B% [2 ? ?' |
13. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）$ N7 q( r5 h* Y7 [
A. 有形性0 z5 H5 [2 i( k# ^' s$ P0 i- i0 e
B. 标准化
) a1 S& r* b" vC. 无形性1 j- w E( U% F0 z
D. 过程性
$ |: W6 z3 E$ J4 E3 x. }! b0 C) J) Z2 P1 ~) R$ q/ N
14. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。2 T' y6 @. Z& |9 U0 S
A. 过程质量/ ]5 ]% n K2 U& k. ?) R
B. 功能质量# F( {, K7 C$ `" H8 s+ v8 G
C. 产品质量) l- B% i, L8 n8 L" r4 W
D. 技术质量
# g# @: f2 J0 B9 ~% n5 c
* E" y5 s1 E3 k/ B) c3 N2 T/ h15. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。6 d3 |% U$ l8 h& A% x
A. 过程质量9 g+ z9 ?# R$ o8 ]* A) W/ ?* @1 o
B. 功能质量
( z1 Z+ o& g9 U& c" }C. 产品质量
2 d/ t7 Q1 }2 f) vD. 技术质量
: ` L4 O3 O* `8 _. c" K! o& j0 P5 m0 [5 T; I1 }) U
16. 企业的定价目标一般有哪些（）8 g6 P4 P$ t) x; E* b9 Z; u/ ^
A. 追求利润与成本最优组合
: e) l1 B& f' S& j0 t7 \ F; N+ D4 wB. 生产能力的最优利用
7 k; L7 L" G- s' R# \! d; _C. 最优的客户占有率 R, D: n+ t& F- Y
D. 最优的市场竞争地位
5 A6 ~: ?5 `6 M' e/ R& X
) Z2 P S* D6 W" W3 `3 g" q17. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型2 V* h( e& b6 l( y7 s8 _
A. 生产观念9 |, I. ^& f. Q
B. 产品观念
7 N- F8 ]4 Q* I1 T3 d+ o2 E/ U( {* GC. 推销观念
" q0 U9 ?0 |7 S, z2 e8 K+ R5 V sD. 渠道观念+ X! c p, K* o) e$ S
9 @' {# A) G+ V5 c
18. 影响消费者期望因素包括：（）/ o( l) j* V9 S, d
A. 服务体验
: O4 ]. R/ w/ _5 J' D3 A6 D0 h8 \B. 服务环境
$ `6 l/ [8 m: z, l( ^# O& I2 ^C. 口碑, X& {. P* o8 |
D. 企业营销策略
- h0 j& X5 B. a9 a7 H
0 l* L5 C& S+ K* [19. 营销的关系有哪些种类（）
: b9 ], W0 P; }1 HA. 交易型交换
; O- Y" k6 |0 F7 r0 o, T5 ~$ Z6 Y& rB. 增值型交换
; v% A& @$ x2 P: g% m p4 I- _* qC. 合作型交换" I' Y- x T3 m- F( M
D. 目标交换
& A8 U, c8 Z$ Q* }; e) D0 R; U: F
* d# z2 d' F2 [/ B20. 服务最本质的特性是（）2 G* i2 E. f9 Z5 }5 \9 v
A. 无形性 W- ^$ q8 `/ [- R
B. 有形性
- J) X( B; E. g$ P& [C. 过程性
- i, [+ d% n+ f Y) h) T) i0 W' TD. 瞬时性" z* v) u( J' O- L4 l
6 E: I$ w- A( S2 H" h三,判断题
% i! Y Q+ ~' K, ?4 `1 `1. 沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
, V! m9 t* L, I* ]* D' aA. 错误) D* l9 e! D3 {/ y
B. 正确' @+ H; |* M% W! h% I; i( ], I6 b
3 |% }3 {* c7 ~% f1 i0 E
2. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据3 y; m5 V5 I8 ]' ?- j
A. 错误
, X J* U* X; n8 r3 u: eB. 正确
% O/ ~. r9 R! j# t9 ^# J% I8 S
, F( p+ }% J1 u) x% e5 |& B. @3. 产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。4 t" O; c3 X) {4 t" C8 ]$ d* r
A. 错误7 Z% J0 }( M4 K/ g% E4 `& k1 ]. |
B. 正确
, `6 }; P. `& u- `( d- z( Q4 @- A8 ?# U0 C. K5 Z; `% h
4. 市场是企业市场营销活动的主要对象
( \3 ?# u6 Q+ V# Y: m$ Y. FA. 错误
" L* R, o$ }( X7 f2 ^. {8 H: nB. 正确
2 p0 Y% ?: L: m. ]
, |/ ?! F! p- n, r/ d5 H5. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
. t) e4 K9 [4 S! W3 m. C: eA. 错误
* ]8 k1 b7 m) @: w5 r# [6 ]0 fB. 正确$ ^0 d" y7 i$ r% t' N" N: X
$ R! B7 F+ ^1 k$ F$ F* z6. 产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念$ g. o, @! e3 U
A. 错误: L+ W# q I2 U% E% {* h/ Z9 \1 ?
B. 正确
% c+ y% J0 L" F
, | ~* k8 ~! ]. Q7. 顾客感知利失是指货币成本/ U2 P( M' c- R1 n+ i# A
A. 错误
. d( M+ F0 a! z$ AB. 正确
3 K Q; Z7 P" M: U$ K/ Q& V" l
/ |, q2 T' O \8. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据7 R6 b6 c1 p$ V$ j0 x2 T9 ^% u0 C
A. 错误
$ |, m9 t1 X$ @; `* ` BB. 正确9 D2 d8 l! E6 A( E7 \
$ Y' X8 j# y: B+ |8 g) c7 m
9. 市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性- c7 k% n$ I) M! P$ b* D3 F) q
A. 错误( @* I& |' [& O1 G+ h. a- c
B. 正确
2 \+ `" L, @& M" J }) F. e5 D' T; S
10. 顾客感知利失是指货币成本9 N4 i3 {5 H, y) ^: b
A. 错误( b$ M S8 x' n) l; F
B. 正确
/ e: I1 j2 W k0 g$ I6 C4 P# U. K( c久爱奥鹏网：www.92open.com 联系QQ：1670036366
- ?* D' [% a& v, I* a l v7 }久爱奥鹏网： www.92open.com 久爱奥鹏网主要提供奥鹏在线作业资料及奥鹏毕业论文，致力于打造奥鹏远程教育强力据点
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发表于 2011-5-27 14:19:30
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