12春浙大《服务营销》在线作业

谋学网

谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料以及奥鹏毕业论文，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。


浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--
单选题 多选题 判断题  


一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  服务业中的道德欺诈的主要原**是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。反映了服务提交过程中人的**素是由（   ）维度引起的。
A. 无形性
B. 变异性
C. 不可分离性
D. 易损失性
      满分：2  分
2.  马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线()的调整
A. 长度
B. 宽度
C. 深度
D. 关联度
      满分：2  分
3.  学校为学生提供的计算机等实训设备属于服务包的（）层次
A. 核心服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 附加服务
      满分：2  分
4.  中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元，这种定价策略属于（）
A. 声望定价
B. 整数定价
C. 招徕定价
D. 特色定价
      满分：2  分
5.  在学校周围常见的考试书店属于以（）来定位
A. 服务多样化
B. 服务特色化
C. 服务细微化
D. 服务倾斜化
      满分：2  分
6.  下列说法错误的是（   ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保**服务的可靠性

D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
      满分：2  分
7.  小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于()型销售人员
A. 事不关己型
B. 顾客导向型
C. 推销技巧型
D. 解决问题型
      满分：2  分
8.  以下不属于服务可分化策略的是（）
A. 服务自助化
B. 服务渠道化
C. 服务网络化
D. 服务合作化
      满分：2  分
9.  下列不属于突发性瓶颈的是（   ）。


A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
      满分：2  分
10.  核心服务和服务的有形部分属于（   ）
A. 基本服务
B. 预期服务
C.
增量服务

D. 潜在服务
      满分：2  分
11.  在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（   ）。
A. 告知顾客
B. 侧重信息的说服
C.
诱导消费者

D. 提醒性的沟通
      满分：2  分
12.  消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距，属于服务差距中的（  ）。
A. 标准差距
B. 提交差距
C. 沟通差距
D. 知识差距
      满分：2  分
13.  下列说法错误的是（   ）
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚顾客保持对组织的感情
C. 忠诚顾客是组织竞争的核心
D. 忠诚的顾客受价格影响较大
      满分：2  分
14.  如果飞机经常晚点，人们会认为该航空公司的服务质量不高，这反映了人们会从服务的（）来判断服务质量
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保**性
      满分：2  分
15.  服务与商品之间最基本的差别是（   ）。
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
      满分：2  分

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--
单选题 多选题 判断题  


二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  针对无形资产的服务有( )。
A. 会计
B. 银行
C. 数据处理
D. 音乐会
E. 法律服务
      满分：2  分
2.  内部营销的主要内容有（　　）
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
      满分：2  分
3.  一般地说，顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的()
A. 特殊的需要
B. 顾客的偏好
C. 顾客的错误
D. 服务提交系统的失误
      满分：2  分
4.  典型的征服性营销技术包括（   ）。
A.
售后服务

B. 减价
C. 提供折扣
D. 发动鼓励新业务
      满分：2  分
5.  消费者购前阶段的所感受到的风险是由两个方面所组成的，分别是（  ）。
A. 结果
B. 资金风险
C. 不确定性
D. 信息失真风险
      满分：2  分
6.  对服务补救的评价，主要来自于感受到的合理性，包括（  ）。
A. 交往上的合理性
B. 态度的合理性
C. 分配的合理性
D. 程序合理性
      满分：2  分
7.  服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
      满分：2  分
8.  在服务环境中，信任的三个主要要素是（   ）。
A. 服务提供者的专业知识
B. 服务提供者的可靠性
C. 服务提供者的形象


D. 服务提供者对顾客的关心
      满分：2  分
9.  
商品与服务的基本差别有（   ）。

A. 无形性
B.
不可分离性

C. 变异性
D. 易损失性
      满分：2  分
10.  跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（   ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者

C.
组织者

D. 组织的代表
      满分：2  分
11.  服务监督的方式主要有（　　）
A. 顾客监督
B. 专业****监督
C. 行业监督
D. 自我监督
      满分：2  分
12.  流失管理包括( )内容。
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
      满分：2  分
13.  （ ）情形下，顾客就再也不值得挽留了。
A. 与顾客往来的帐户再也不赢利了
B. 销售合同中规定的条件再也不能满足了
C. 顾客的辱骂损害了员工的士气
D. 顾客的需要超过了合理的限度，满足这些顾客的需要会把对其余顾客群的服务水平降到很低
E. 顾客的声望太差，与顾客的任何关系都会损害销售公司形象和声誉
      满分：2  分
14.  直接影响服务定价的**素有（）
A. 成本**素
B. 需求**素
C. 竞争**素
D. 供给**素
      满分：2  分
15.  决定服务质量的**素有( )。
A. 可信性
B. 责任心
C. 保**
D. 神入度
E. 有形体现
      满分：2  分
16.  消费者所感受到的五种风险是（ ）。
A. 财务的
B. 绩效的
C. 身体上的
D. 社会的
E. 心理上
      满分：2  分
17.  伦理的决策制订方法包括（   ）。
A. 目的论
B. 道义论
C. 相对论
D. 博弈论
      满分：2  分
18.  对服务营销知识的需求受到（ ）**素的推动。
A. 服务业雇佣人数的巨大增长
B. 服务业对世界经济的贡献在日益增长
C. 许多服务业取消了行业管制
D. 于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化
      满分：2  分
19.  商品和服务具有（ ）种不同类型的属性。
A. 搜索属性
B. 感受属性
C. 信任属性
D. D金属属性
      满分：2  分
20.  下列属于有形产品满意的是（   ）。
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
      满分：2  分
21.  在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（   ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
      满分：2  分
22.  下列属于顾客满意度的间接度量法的有（   ）。
A. 追踪和检测销售记录
B. 调查利润
C.
分析顾客抱怨

D. 顾客满意度调查
      满分：2  分
23.  组织提供无条件保**的利益包括（ ）方面。
A. 保**可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上
B. 保**说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标
C. 按保**进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具
D. 提供保**就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点
E. 保**也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励
      满分：2  分
24.  针对人脑的服务有( )。
A. 教育
B. 管理咨询
C. 音乐会
D. 信息服务
E. 心理治疗
      满分：2  分
25.  服务的类型有（ ）。
A. 纯粹有形商品
B. 伴随服务的有形商品
C. 有形商品与服务的混合
D. 主要服务伴随小物品和小服务
E. 纯粹服务
      满分：2  分

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--
单选题 多选题 判断题  


三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  变异性问题的可能解决方法有定制化、标准化。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  流失管理是一种在顾客流失以前就主动地努力保留顾客的系统化过程。流失管理包括：跟踪顾客流失的原**以及使用这些信息来连续地改进服务提交系统，从而减少进一步的流失。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.   留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  服务业中的道德欺诈的主要原**是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  预期的服务是一种理想的期望值，所希望的服务是一种可能的期望。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  频繁营销的主要目标是使现有顾客产生更大的销售量。**此，留住顾客是频繁营销中的一个关键要素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  隐含的保**主要是在公司与它的顾客之间建立起对不成文的,也非口头保**的理解。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  简单的说，顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  特许就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，是按部就班的反面。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  抱怨可以分为直接表示的或者是折射性的。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料以及奥鹏毕业论文，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。