奥鹏作业资料川大11春《服务营销学》第1次作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
9 v5 y3 V% [, K$ \& j8 aC. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
      满分：2  分
+ x% d' G! n6 K( w+ t& z2.  医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
B. 信息成本和精神成本
. i4 j8 b# n. w7 B0 j  f! e& vC. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本
      满分：2  分
3.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
. O$ C3 J5 R, r& KC. 服务使用
D. 服务关系
      满分：2  分
% w) X! r  H7 o! c4.  服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
! ~: C% V6 O, N( B! G3 I& c% c" ?C. 个性化和兼容性
  \  W: T/ h  ^1 uD. 一体化和兼容性
      满分：2  分
5.  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
9 p. ^4 F) b- m& n4 ^: {) ^' J5 PA. 顾客的期望
9 i, b2 g/ C! j$ A2 fB. 顾客的性质
& R4 v  t. [! [  |- ]; y) bC. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
      满分：2  分
6.  服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
/ i& m$ r) V* WC. 服务价值定位
D. 服务特色定位
. {3 v, n3 g* J# ]3 A' o$ @      满分：2  分
% ~! N! I. K% x" t# R$ e( w/ p7.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
: I; T) [- d9 T: YB. 领导人的言行
C. 公司手册
3 y$ b0 G. G. ~0 ?) k5 a0 BD. 标语和广告
      满分：2  分
8.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
  ~( t7 J) V: q/ D* l* `9 R, s2 ]      满分：2  分
# Y* a, m4 X, f9.  以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
- ]0 r, ~0 E! m3 t6 EB. 服务质量令人满意
+ N% f9 n: E! ~. t) S) EC. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
+ l# a0 r2 ?* V. J( K) h      满分：2  分
10.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
8 e; c2 G' R* Q! i+ KD. 外部交际线
      满分：2  分
; Q1 o* D3 q8 ~; S2 E9 {11.  服务营销组合中的人，是指（ ）
0 ^% i+ m$ T: z. i, |+ O. U! h( iA. 顾客
B. 营销人员
% s6 H& x$ D5 S, JC. 服务人员
: ]: S3 S) b0 _- ~  M& AD. 服务人员和顾客
      满分：2  分
12.  在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
% z# w8 P6 E5 r- ?8 O5 |. H5 XC. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
      满分：2  分
13.  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
+ u1 N0 @* x: b. IA. 发现顾客对服务的要求或期望
4 p& V$ J% S" t0 A- _B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
  _. O4 K# w0 I3 R: AD. 识别不满意顾客
      满分：2  分
14.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
, Z3 Q; \6 M* SA. 专业化水平
; ?) w: k+ R3 W4 R/ O4 @- sB. 知识和技能
5 F: T! R" l3 q4 ]1 aC. 服务能力
* T$ A/ b1 c0 [0 ZD. 体质
: l3 L- l+ g0 h9 h3 O+ P      满分：2  分
( C. i9 {  T# |15.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
6 ~' C( H# w  P0 I4 \8 |A. 按质量定价
B. 按价值定价
# g7 C8 i& ?% {3 ~6 f, T# BC. 低价
& C, o; s3 ~+ d7 O6 UD. 按成本定价
2 g  C) D$ W1 J% @6 w      满分：2  分
' |: M8 @, X7 G16.  影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
! J& p5 H. b7 @4 r" VB. 服务人员
4 G/ n2 W( p  o2 J# H  Q/ ?C. 服务的供求关系
! B8 Y( ~7 [1 nD. 参与服务过程的顾客
      满分：2  分
$ I0 n- S) R& @# T  c- F+ \3 c3 i17.  （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
" B, s# C* y5 uA. 服务期望
# @7 V9 r! \# A- `# ]8 m$ nB. 服务执行
. u# _  T5 ?1 ?5 m4 xC. 服务标准
+ j) [7 Y2 l: H6 s: x9 B" }: YD. 服务承诺
$ W7 z5 o/ {! Q      满分：2  分
18.  以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
, J8 g' n6 p( [C. 市场定位
2 b5 {3 @) p$ @5 DD. 顾客关系
9 J6 D9 v( O1 i# r/ w  ?- n) C2 i      满分：2  分
19.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
5 R$ a3 T: R. u* \# Q/ QA. 改进型
( }* v0 }/ z: v6 e, NB. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
7 H% m& k( C; y, }      满分：2  分
20.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
/ n- J: V  s- K0 }! o* h% y0 Q/ f* oC. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
0 D. t: o7 m6 R! o7 E7 j$ G/ b      满分：2  分
% {0 {3 k8 I0 j
$ d, B) e3 b5 y8 k. U6 }二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A. 错误
B. 正确
5 k: o* \. s$ B& N8 w2 U( H      满分：3  分
2.  市场细分是关系营销的基础。
8 y$ l4 J+ {1 iA. 错误
B. 正确
; o8 k: w8 x( ?) ^7 |      满分：3  分
3.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
; C3 \+ i) T# S( d# TA. 错误
% w) h6 }, [- i' b9 u. Q7 KB. 正确
" r/ f- j1 s" V8 }3 [9 c9 n$ Z      满分：3  分
+ L8 i1 A! {$ Q% `+ o. m/ I/ C4.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
5.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
& i" t3 O, J) [, `8 p/ p2 W( D8 H1 r! kA. 错误
/ z" b& t/ X: c" |( |' N' zB. 正确
      满分：3  分
6.  顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
2 p% w8 L+ l" d' D: v- e1 P: \1 j, ~      满分：3  分
( A( T. _& Z: r5 v* n$ L/ j7.  服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
6 N" i* T" o! O$ F4 O/ s$ _% f; XB. 正确
: \9 b% W; \6 ]5 V      满分：3  分
8.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
8 f) x" Y: [/ s! vA. 错误
B. 正确
6 r% |. ^. k, k- b5 W4 z' S7 [' Q      满分：3  分
2 I$ ^  |, _# H' J3 j6 t1 u9.  服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A. 错误
B. 正确
$ }# }& B8 H# u& w2 [0 b8 h$ Z; C! z      满分：3  分
3 l: j% I! ^8 [3 e6 D10.  服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
8 k- g% C5 Y& R' _$ Z/ R* l' F% U8 PB. 正确
+ l* Y7 X$ w3 y. _      满分：3  分
11.  服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A. 错误
B. 正确
( E- H% s3 w0 L: w1 J0 J      满分：3  分
' N& ]. }/ M& Y( |12.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
+ U( I8 f6 P+ l; W# qA. 错误
B. 正确
) t" T5 I8 l" _8 w* X      满分：3  分
13.  关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
1 S& O- T& ^; @A. 错误
3 R% u  B( T3 n5 e# M; \B. 正确
: e! H  n3 J, H      满分：3  分
9 c, ~0 u; b5 p1 t14.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
: u# h. e0 u2 F( F) y/ n" h6 b8 g6 wA. 错误
B. 正确
% E# R& a% M% F* a9 A      满分：3  分
15.  服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
1 v' T9 w  j' V  X$ ^+ ^& a0 n5 JA. 错误
! B$ s5 d1 e3 `+ F6 @- P% K' WB. 正确
0 B2 Z' }5 A% l" ^# ?% I: I      满分：3  分
16.  服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A. 错误
* i' T9 ?! ~; D5 P7 x$ WB. 正确
      满分：3  分
17.  服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
+ {: {3 V6 `& R* I9 Q0 F( P8 T      满分：3  分
18.  消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
2 T, u, y( h. v. k; {B. 正确
% L( k/ K% S1 _6 {( _      满分：3  分
19.  水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
A. 错误
& o0 L0 |" j9 TB. 正确
      满分：3  分
- t/ N! \  Z4 D" |0 U9 b5 ~( g20.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
' x9 K" C2 E; w% U& OA. 错误
B. 正确
      满分：3  分

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