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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）1 \/ j- v d: k7 N# [4 F2 }
A. 顾客的素质 `' f2 T' Q1 ~4 k
B. 服务能力0 }5 @- G" y! F6 \% m+ s9 e
C. 顾客的参与兴趣
' L- |( ]% r3 r3 d/ j4 U5 PD. 顾客之间的关系
6 { |( ~ z0 _# J8 D; W' ?9 J 满分：2 分) S: r! V6 c% g0 N' a) g$ m. v
2. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
5 X, A9 N* E# d jA. 时间成本和精神成本
. \0 k) _- K; LB. 信息成本和精神成本. H. O6 t: ]" M4 _$ S+ g
C. 时间成本和信息成本- W9 o8 X2 l! A1 y
D. 精神成本和信息成本
0 k7 a+ W8 r2 P% x 满分：2 分 V$ L) ~+ K- K: a
3. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）" @* X* ^7 h0 G& u/ s: l1 p
A. 服务包装
( k! w0 _4 W+ X3 W) DB. 服务价值, v# q, `/ h Q( G& i
C. 服务使用# U& s0 _! O# o: o# s6 P1 S
D. 服务关系5 e1 s( P0 j3 @- _! c! T& v$ W
满分：2 分
# n+ {7 I1 N& s8 E$ u4. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）) S) Q! O% F6 @* r, [
A. 个性化和差异化" Z1 @$ s+ z" c& `: X
B. 个性化和一体化
8 u# z# x0 x# R0 Q# A9 r# \C. 个性化和兼容性
L; g# Y5 }+ u5 D: p4 uD. 一体化和兼容性
# }/ F+ i3 @7 f! N' S) \" D" c 满分：2 分: N* n+ ]+ ^5 t1 c+ N5 e
5. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）) X2 L6 m, `! Q( @* m) R# A9 Q
A. 顾客的期望
! f, }" m3 _; o& J9 eB. 顾客的性质
& x0 J5 f& g5 @- v$ lC. 顾客的背景; z) ~6 m8 u4 g2 O" \5 i
D. 顾客的参与程度
8 C, W) } A$ _ 满分：2 分! B* | W6 r6 D- T+ [% V
6. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
7 z/ W* h2 w: O' ]1 b, aA. 服务对象定位
3 g, u, d" X! u' _3 cB. 服务营销要素定位
7 V, z0 z+ ~+ g- EC. 服务价值定位4 L, P% v. f0 I8 m* R! V
D. 服务特色定位
- S( Y, R3 @0 C7 Y% J! { 满分：2 分( ]- ]4 J0 A9 y1 v
7. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
; J; N2 t8 c5 n! {. K+ o8 XA. 公关宣传
! m% J D K& C: x) X( V, k, }B. 领导人的言行
" R' q; j9 M0 vC. 公司手册
5 F2 a+ R% [" X5 B" Q- Y" r. tD. 标语和广告0 L/ ~8 ]- o- d8 o
满分：2 分
, f3 j n* d* u$ r( l8. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
/ f# d# u+ N( b* S0 pA. 服务接触
, u+ m8 l" F6 T5 T, E! e8 GB. 服务实价5 A% @( V8 z2 d: F' k2 g/ e9 a; z
C. 服务机构的形象
i4 ^! j; p5 p$ LD. 服务人员、服务过程和有形实据1 @; P3 `! b2 y9 W" `2 i3 ~
满分：2 分
( G! X, P3 R: O+ X* |5 H: ?2 q# A [9. 以下能作为服务标准的是（ ）' K& n- A$ H) `
A. 服务反应要快
& J2 m/ m; a, Y. ^8 eB. 服务质量令人满意- G) R. n8 H. i% F) G6 b8 i
C. 对顾客来电迅速回复
, ?8 f/ i1 F" ]: ]- |7 z5 |) rD. 顾客来信必须在2天内作出答复1 C$ q" @/ [9 ^
满分：2 分
3 Q$ F4 S( a6 S& E u10. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
5 M L4 T5 p ?! I8 N1 s3 sA. 交际线; ]( B% j0 G% k: y v' ~
B. 能见度线0 R5 ^/ A2 H& O
C. 内部交际线1 `$ v, _& [( @. F0 N- t
D. 外部交际线
1 p) l) f5 X; \) u 满分：2 分
+ E8 a0 C4 G5 f2 h11. 服务营销组合中的人，是指（ ）* ]/ D5 b) _: k
A. 顾客
7 M& O' C G/ TB. 营销人员% u' d! h7 c+ ?( x
C. 服务人员% }) z/ R, \$ _- | i) D# H1 b
D. 服务人员和顾客
4 L% E5 V n( Q/ s( |2 K 满分：2 分
1 W6 V J7 w) ~& z9 d8 \12. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
. a/ Y+ x0 I3 A& l; k/ JA. 服务需求超过最大服务供给能力
, {5 H! S [8 I+ s4 _/ nB. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力$ C9 a' v6 A1 J4 c9 R& o- r- g
C. 服务需求等于最优服务供给能力
, b7 v1 k$ J! U4 ^( g+ Y# O& L5 GD. 服务需求低于最优服务供给能力5 P( b. K8 x1 x3 u; R, t& u
满分：2 分
5 f9 ]6 M1 g/ q" i, F13. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
" K3 P. m) g7 X9 n; u& S- NA. 发现顾客对服务的要求或期望
1 i# H; n! [% M e6 pB. 连续监察和跟踪服务实绩, e5 |) M+ A. y/ z5 w
C. 考察服务改进效果! k H1 h8 n Q; M& A# m# L* \2 `/ S
D. 识别不满意顾客: e% |7 i& r1 v4 G; y
满分：2 分! ]& D* z, F4 G, e
14. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）8 c7 z2 Y' k, j& L
A. 专业化水平3 T; } e1 v6 h+ S' O% o* `1 D
B. 知识和技能
% }+ x/ }& _) JC. 服务能力0 n- V7 @+ n% o% d1 Q6 O& C k6 B
D. 体质
6 }, l6 [; E) T( c4 e2 O 满分：2 分
0 D) q K# v+ X0 i7 q }; n15. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）: N6 l( d2 L6 p3 H9 l* O
A. 按质量定价
* h) j6 Y$ c4 ? }9 e4 W* ^ ^B. 按价值定价+ N, K6 w2 V2 j5 [8 o" e
C. 低价
" V" w; t: G+ lD. 按成本定价
2 W' A/ F; i0 [" H: E7 K8 Q# j 满分：2 分
. O0 j$ o* \" E2 p& f2 \. b16. 影响服务执行的因素不包括（ ）) Y% q; Z; y( g
A. 服务设计4 X; Q( H$ [3 u0 J8 X
B. 服务人员0 U2 s$ a2 J/ [9 T
C. 服务的供求关系
7 V7 @% v; `& v" J* | {D. 参与服务过程的顾客
3 [: r) `. ]' X3 b0 r4 w- M: ]$ Z( n9 b 满分：2 分
( Y8 G( x7 R/ v6 A/ n+ C% b17. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
: }. A6 T5 Y: S! wA. 服务期望
4 i; E% t% H7 W- t, CB. 服务执行
7 m% _# ]+ }, U3 v6 UC. 服务标准
S6 m2 u0 O( u4 X6 o* u& P! N( yD. 服务承诺$ Z+ l# N- V* D m$ E" G
满分：2 分
/ @. [) }1 [& E7 Q0 ~18. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
1 `: c8 i3 Q4 a8 @$ _A. 市场细分2 Z! {! G5 {/ A+ n
B. 目标市场
7 c1 e! b% x- m( _C. 市场定位
& A+ a y7 l3 j6 A2 W4 m+ yD. 顾客关系7 }1 J- r& i, Y4 T d1 g4 U
满分：2 分8 c( z& |3 b1 S: q) W
19. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
3 W' n& ~9 y. d* G' ^% x( ?A. 改进型
2 `8 w$ ?+ h2 _. V# Z) bB. 拓展型/ w' E7 f& h9 C5 L7 [2 d5 Y$ e$ P
C. 延伸型
" P9 ]. E8 \$ u: _8 xD. 包装型
# z# t* Y6 Q, m) Z/ T 满分：2 分) d/ S( Z( a; @3 w
20. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）7 }2 a8 e7 ?6 ?2 k7 @. q7 w* y
A. 服务业的增长
1 u! @. k7 w2 `2 o, KB. 资本投入的增加% S i9 P8 O- h7 a. ^* Q( q2 V
C. 要素生产率的提高 I1 Z7 ~; [: ~! C/ c7 M3 ]1 l
D. GDP的增长( Y* T# d* m( b. y# P* U
满分：2 分 6 W0 ^) Z$ n- q* u
9 z9 t- m; m5 f6 X
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
5 Z& I3 @% ~* ]+ g% T% VA. 错误- l) ^& b0 ~0 D! J$ B& \, i9 R
B. 正确6 P9 P6 V3 d1 `% V. u( `* Q
满分：3 分4 s9 b o9 ~ W
2. 市场细分是关系营销的基础。
2 c# V& C6 S+ N/ t) f0 q# ~) eA. 错误
7 ^9 `9 P. l- @: a6 zB. 正确3 T9 R# i; S) J# M& H- `
满分：3 分
5 y1 ^' F; _, M% s9 v! ?3 R- o3. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。. c+ o8 B/ ?9 s5 h
A. 错误
% q9 ]' c; x3 jB. 正确
+ [1 P/ u2 R0 E 满分：3 分
, f$ E6 ]$ ?3 K4. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。9 e- x: ?1 H/ h" F. ~2 T
A. 错误7 g/ J3 _8 J. Z2 \
B. 正确% W3 c# s6 I; B# C
满分：3 分
8 o3 y* {+ ?- j8 O0 z+ R9 P5. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。# d) E O# }7 i- Z8 A4 R
A. 错误# `, P( u$ `" L# Q
B. 正确! x8 x3 W) i' K
满分：3 分2 B4 X9 |8 ~5 D9 k* I
6. 顾客是服务的一种有形实据。9 q, L) c4 E) z% h4 X
A. 错误
6 b: q: o( J$ p, \3 i. GB. 正确
, E4 L9 H0 l- b" U& z9 h3 I4 s6 {2 @0 X 满分：3 分
# R( {* t3 W! D7. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
/ {6 T8 E% C$ M! S$ ?. }2 g m) iA. 错误% T4 y7 p% a! W# m
B. 正确. R% | q$ Q1 Q: G$ ^
满分：3 分2 W1 K' T, s" l
8. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。, E6 M* G8 c1 @6 c( Z4 u
A. 错误
, D/ F* w# \) {B. 正确. s. z+ f9 B+ U0 ~& K
满分：3 分
9 T5 M# S! E; g$ a. P. [9. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。4 ~7 x% a2 \1 K+ ^
A. 错误
" F; K" J# k2 k8 q4 |B. 正确
' ~5 F9 \3 G* Y3 g" D7 N 满分：3 分" E" k! E$ H4 Z$ r# W# {
10. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
4 E' _% ?6 j0 B; vA. 错误" ~7 h2 P9 {- t6 ~' V# q9 j. A
B. 正确
: k: y8 q, \3 I& s" r; k$ q 满分：3 分0 q9 n, A5 K9 Y5 G" d( q+ R+ n
11. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。& o! g& o& b! M" @) N
A. 错误 {8 M5 I1 z4 _' n
B. 正确6 [! Q0 I" {$ h: H$ S) F4 U
满分：3 分0 E4 s8 ], }) x, \) \
12. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
% \$ Q b! D X8 b! RA. 错误
# V, y' i2 ]9 I, e/ ?3 n' G& rB. 正确
1 Y% s! [' h) M7 D2 z 满分：3 分
: V, Y$ S; i$ U% E13. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
# o' v! ]/ F3 t3 GA. 错误
: m5 m- Z+ U$ b& a% fB. 正确9 T& b6 r" ?( W3 O5 g9 w4 P
满分：3 分 v1 S( {) c r X
14. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。8 T0 \* F( y9 h/ |: ?: a- a! Y
A. 错误+ r' v) d+ }; Y
B. 正确' F7 a; P' y7 S8 j3 ?+ n2 d% r9 ]0 p$ x, a
满分：3 分
) \, y! W2 }6 K) R* V4 X( f1 [15. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
2 G* Y: o, d; z2 WA. 错误
2 |& _7 p8 w8 @/ a, xB. 正确
+ u" v- R7 d% s; m 满分：3 分
' i7 N/ ^: F$ d- C/ s16. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。9 D8 ^" i" Z* S- j! [: d7 n
A. 错误
: t! C8 l$ M( @1 m* IB. 正确
`, M& O& b% f 满分：3 分$ \' e* E* u' O4 ?' F
17. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。4 A# r2 p4 Q& l( M" b3 i( S
A. 错误
# a( |, x ]% E; G$ D# qB. 正确
, n0 d4 R" A6 V' X9 k6 o a9 ` 满分：3 分
$ U [" p1 p" M' _( h$ d18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低7 d( l. I9 i/ N( c
A. 错误$ b9 a5 x6 e' V/ f
B. 正确9 s l6 d7 L8 O' Z6 ]7 Z. y% y6 [. R
满分：3 分
! d8 i- c7 f5 e19. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
& O2 U) Y' J y7 DA. 错误8 d* \4 J+ D/ a0 _7 G0 D3 ~
B. 正确6 h K7 o9 w5 ~. m) N- n: P1 N
满分：3 分
W5 U S1 F3 y: Z6 S/ |20. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
3 q( W5 i# v& r$ h4 o/ aA. 错误& b" j* X* t2 P! p, K2 q
B. 正确
$ q: ^& ~ Y& L6 t+ Q 满分：3 分 3 i- i0 B4 b6 Y8 K- S+ r$ n
) b1 c" f4 N/ D, H" g
久爱奥鹏网：www.92open.com 联系QQ：1670036366 |
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发表于 2011-7-27 19:24:45
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