北语12春《质量管理学》作业1

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
A. 质量检验
B. 统计质量控制
C. 全面质量管理
D. 全面质量保证
      满分：4  分
2.  顾客关系管理的英文缩写是（）。
A. CRM
B. ACSI
C. TQM
D. TQC
      满分：4  分
3.  美国顾客满意指数的英文缩写是（）
A. TQM
B. ACSI
C. TQC
D. CRM
      满分：4  分
4.  全面质量管理要求以(C)为中心
A. 产量
B. 利润
C. 质量
D. 效益
      满分：4  分
5.  我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。
A. 全面质量管理的引进阶段
B. 全面质量管理的推广阶段
C. 全面质量管理的普及阶段
D. 全面质量管理发展和创新阶段
      满分：4  分
6.  组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
A. 长远目标
B. 短期目标
C. 近期目标
D. 阶段目标
      满分：4  分
7.  通常将组织的社会责任的发展程度分成了（）阶段
A. 两个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
E.
      满分：4  分
8.  中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
A. 1956
B. 1978
C. 1982
D. 1985
      满分：4  分
9.  全面质量管理的指导思想是（）
A. 质量第一
B. 安全第一
C. 用户第一
D. 质量第一、顾客至上
      满分：4  分
10.  最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A. 中国
B. 日本
C. 美国
D. 德国
      满分：4  分

、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）V 1.  在确保组织行为符合道德规范方面可以有以下做法：（）
A. 选拔道德水准高的人员
B. 制定道德准则和决策规则
C. 通过高层管理者的垂范来影响人们
D. 建立合理的绩效评价制度
E. 提供道德方面的培训
      满分：4  分
2.  全面质量管理的基本要求有（）。
A. 全员的质量管理
B. 全过程的质量管理
C. 全企业的质量管理
D. 多方法的质量管理
E. 经验式的质量管理
      满分：4  分
3.  以下哪几项（）属于国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准中提出的质量管理的原则。
A. 全员参与
B. 持续改进
C. 以顾客为关注焦点
D. 过程方法
      满分：4  分
4.  一个完整的顾客关系管理过程包括：( )
A. 获取顾客信息，识别顾客
B. 管理顾客沟通，了解需要和期望
C. 掌握顾客满意度
D. 研究顾客价值，确定顾客关系战略
E. 分析差距，实施产品和服务改进
F. 留住和造就忠诚的顾客
      满分：4  分
5.  在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有( )
A. 顾客抱怨
B. 废物处置
C. 销售商反馈
D. 过程稳定性
E. 服务人员反馈
      满分：4  分

三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  没有抱怨一定表明顾客很满意。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  满意度总评分是综合测量的结果。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  过程是指一组将输出转化为输入的相互关联或相互作用的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分