个性化服务在饭店服务中的应用

久爱奥鹏晓林

内容摘要
在中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的发展也突飞猛进。根据2004年世界旅游及旅行理事会发布的一份研究报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店发展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管理的资料，了解到了个性化服务对于酒店竞争的重要性。
本文从饭店服务的特性出发，结合个性化服务与标准化服务区别的阐述，重点论述了酒店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措与条件。
    本文第一段从七个方面阐述饭店服务的特征，包括无形性非物质性、多元素介质组合传递、生产与消费同时进行、消费者在生产中深度参与、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化服务与标准化服务的区别。第三段阐述个性化服务的意义，包括：满足客人个性化需求、寻找新机会、树立良好形象、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务的前提和要求。第五段提高饭店个性化服务的措施，包括：与顾客沟通、合理授权是作好个性化服务的关键、情感投入、高新科技手段、满意的员工、细微之处见真情以及针对不同客人的不同需求。
关键词: 饭店服务 标准化服务 个性化服务
个性化服务在饭店服务中的应用
我国的饭店业要想改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的服务思路，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。饭店服务是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。
一、饭店服务的特征
（一）无形性非物质性  
“饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。
（二）多元素介质组合传递  
“饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。
（三）生产与消费同时进行  
“饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务”的显著特征。
（四）消费者在生产中深度参与  
“饭店服务”的消费者在消费“饭店服务”时深度参与了“饭店服务”的生产，甚至成为服务产品的一部分。他进入了“饭店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。
（五）具有不可储存性  
对于一家饭店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。
（六）销售具有很强的时间性  
由于“饭店服务”的不可储存性决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务资源不失时机的产生最大效益，并在这个过程中使用波动价格政策，争取在旺季获得最好的经营收益，以保证淡季时间能够正常运作。
（七）质量极易受人为因素影响  
饭店服务质量除了受到作为传递服务介质的物质性因素的质量影响之外，还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响。因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。
每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。
二、个性化服务与标准化服务的联系与区别
(一)个性化服务的概念
个性化服务，也称“细微服务”，即针对不同需求的顾客，提供不同的服务，来满足日益多元化的顾客需求。只有通过细微服务，才真正体现了人性化的服务精神。在我国，随着社会生活水平的不断提高，人们对酒店的需求已经不满足于在外吃饭、睡觉等这样一些最基本的生理需要，而是从硬件和软件等各方面来对酒店提出更新更高的标准。比如，外出时住酒店，不仅要求有起码的设备设施，还要能满足其更独特的需要。从硬件条件来看，商务客人对于通讯、电脑、环境的讲究；观光客人对于美食、交通、价格的要求；休闲客人对于风景、舒适、安静的苛刻；会议等集团消费者对于大型现代化会议设施、停车场、餐饮与客房容量等的特殊需求，都成为酒店接待中无法忽视的重要因素。当然，针对于客人心理方面的软件服务更是充满了挑战。所以，个性化服务不仅是酒店经营与管理的必然方向，而且是大势所趋，任何人任何企业都不应违背这一历史潮流。