旅行社企业文化建设研究

久爱奥鹏晓林

一、        旅游企业的企业文化
（一）企业文化的概念及企业文化的要素
1、企业文化概念：企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。
2、构成企业文化的要素有五个要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼仪式、文化网络。还有企业文化的三大结构要素之说：即企业物质文化要素、企业制度文化要素、企业精神文化要素。
（二）企业文化建设的内容及结构层次。
1、企业文化建设的内容及重点：
人才文化的建设；质量文化的建设；安全文化的建设；环境文化的建设；营销文化建设；创新文化建设；廉政文化的建设；政治文化的建设
2、企业文化的结构：
企业文化的结构分为三个阶段，即精神层、物质层和制度层。精神层主要是指企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。精神层是企业文化的核心和灵魂，是形成物质层和制度层的基础和原因。（一）精神层包括6个方面内容：（1）企业最高目标。企业发展战略目标是企业全体员工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的集中表现，它反映了企业领导者和员工的追求层次和理想抱负，是企业文化建设的出发点和归宿点。（2）企业哲学。企业哲学是在企业长期的生产经营活动中自觉形成的，并为全体员工所认可和接受，具有相对稳定性，它的形成是由企业所处的社会制度及周围环境等客观因素所决定的，同时也受企业家思想方法、政策水平、科学素质、实践经验、工作作风以及性格等主观因素的影响。（3）企业精神。它是企业有意识提倡、培养员工群体的优良精神风貌，是对企业现有的观念意识、传统习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼和倡导的结果，是全体员工有意识地实践所体现出来的。（4）企业风气。企业风气是约定俗成的行为规范，是企业文化在员工的思想作风、传统习惯、工作方式、生活方式方面的综合反映。（5）企业道德。指调节职工之间、职工与企业之间、企业与制度之间三方面关系的行为准则和规范。（6）企业宗旨。这是指企业存在的价值及其作为经济单位对社会的承诺（二）制度层。1、一般制度。指企业指导日常工作的工作制度和管理制度以及各种责任制度。2、特殊制度。能够反映一个企业的管理特点和文化特色的非程序化制度。3、企业风格。这是指企业长期相洽、约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日活动等。如五月鲜花歌咏比赛、体育比赛等等。（三）物质层。这是企业文化的表层部分，它是企业创造的物质文化，是形成企业文化精神层和制度层的基本1、企业名称、标志、标准字、标准 2、企业外貌。场容场貌、绿化美化、污染治理等。 3、产品的特色、式样、外观和包装。 4、技术工艺设备特性。 5、厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花。 6、企业的文化体育生活设施。 7、企业造型和纪念性建设。 8、企业纪念品。 9、企业的文化传播网络。
（三）研究旅游企业文化建设的意义和必要性
随着我国旅游产业转型，旅行社行业的竞争环境在产业升级和转型过程中发生了深刻的变化，旅行社仅仅依靠低成本和甚至所谓同质化的“特色产品”等策略并不能获得持续的竞争优势，只有创新思维，正确认识竞争优势才能帮助旅行社在“内忧外患”的竞争中生存和发展。而创新思维，正确认识竞争优势在很大程度上可以通过企业文化建设表现出来，并通过企业文化建设达到预期的效果。因此研究旅游企业的企业文化建设对于做大做强旅行社，如何帮助中小旅行社在金融危机下过冬并取得新竞争环境中的主动优势有着很重要的意义。
至于有哪些方面的意义，也就是研究的必要性可以通过以下几个层面来看：
1、新形势下旅游企业的竞争很大程度上取决于品牌的竞争，而品牌文化建设是企业文化建设中重要的一项内容。只有具备了强大的品牌号召力，才能使企业在新一轮竞争中获得发言权。而目前中国中小旅行社的现状是小而散，多而弱，品牌意识薄弱，这对企业的发展壮大无疑是致命伤。
2、旅游企业不同于一般的产业，对于消费者的认同感非常敏感，如何取得客户的认同及忠诚度，旅游企业必须建立起属于自己的企业文化。而目前中国的中小旅游企业的普遍情况是“游击战”，不是正规军作战，这从旅游业的长远发展是极为不利的。
3、在金融危机下，中小旅游企业很多时候对前景看淡，信心不足，并处于一种消极茫然的发展状态，而通过企业文化建设，无论是在市场上的竞争，还是为客户提供服务，或是激励职工共同奋斗，都可以创造一种积极向上的指导思想，而这种健康的指导思想，将带入企业进入全新的发展阶段。
4、无论企业是大是小，要发展，就必须拥有自身的竞争力。而且在企业的生存发展过程中我们都在不断的寻求更科学、更系统、更完整的管理体系。那么企业文化提供了必要的企业组织结构和管理机制，旅游企业要保持平稳和持续发展，就应开发具有自己特色的企业文化。而企业文化作为一种以加强企业管理、强化企业凝聚力、企业理念、企业精神为核心的文化，对于企业的经营和发展起着愈来愈重要的作用，而且这种作用，将会有力的转化为企业的核心竞争力，对企业的可持续发展发生直接推动作用。
因此加强企业文化建设既有强烈的现实意义，又有深远的历史意义。   
二、        新世界旅行社企业文化建设现状
（一）        浙江新世界国际旅游有限公司概况
浙江新世界国际旅游有限公司（许可证编号：L-ZJ-GJ00035）是“全国百强旅行社”、“全国旅游行业文明示范窗口”，专业从事出境旅游、入境旅游、国内旅游业务，以其科学化管理、高质量服务，在旅游界树立了良好的企业信誉；全资子公司杭州新世界旅游有限公司在“非典”后异军突起，2003年率先在全省国内旅游行业通过ISO9001：2000国际质量认证体系，经营接待能力名列浙江省国内旅行社“五十强”，杭州市前三强；2004年组接团达88110人次，同比增长51.2%，实现营业额1.02亿元，同比增长47.9%，名列全国百强第24位，被评为杭州市十佳国内旅行社；2005年组接团达93795人次，同比增长6.45%，实现营业额1.06亿元，名列全国百强第18位，跻身全国百强前20名，被评为杭州市十佳国内旅行社；2006年度，组接团达113498人次，同比增长21.01%，实现营业额1.30亿元，同比增长22.43%，全国百强第15位,被评为“2006年度浙江省国内游旅行社十佳”第1位、“杭州市2006年度十佳国内旅行社”第2位。在这些成绩取得的基础上，2007年度，我公司又向前迈出了坚实的一步，组接团达153498人次，同比增长17.01%，实现营业额1.62亿元，同比增长18.43%，一举跃居全国百强第9位,被评为“2007年度浙江省国内游旅行社十佳”、“杭州市2006年度十佳国内旅行社”。
篇首注释：浙江“新世界国旅”副总经理韩德琼曾经这样说过“新世界”的成功之道：一是老总的人格魅力；二是企业文化；三是导游队伍。因此我们有足够的理由从新世界旅游的企业建设思路中窥得一豹，为金融危机影响下，过着严冬的中小旅行社发展提供一些可借鉴的思路或建议。
（二）企业品牌文化建设
公司一直重视培育品牌与保护品牌。品牌一：“人人假期”，浙江新世界国旅的强势地接品牌，作为华东专业地接机构，我公司一直倡导创意与策划先行的产品理念，每年定期发布《华东线销售手册》与《华东旅游产品手册》，在江浙沪皖赣大城小镇常规旅游线路系列产品的基础上，不断推出特色旅游产品。内容包括：玩味长三角美食系列产品、禅味江南佛教体验系列产品、迅速之美高速公路系列产品、特定人群快乐标签系列产品、华东拼图半自助系列产品、创意奖励旅游华东区域服务系列产品等。这一品牌商标，于2004年10月27日在国家工商行政管理总局申请注册；品牌二：“夕阳红安康旅游俱乐部”，通过编辑出版《老顽童华东旅游攻略》，不断推出老顽童夏令营系列产品、华东团体老年旅游线路与华东特色老年半自助行线路，同时还编辑出版了《老年人健康旅游口袋书》，向老年人提供有关健康旅游的保健信息与注意事项，这一浙江新世界国旅的老年旅游品牌，日益深入人心，工作持续推进，并已逐渐成为杭州乃至华东地区最具实力且配套完善的老年旅游俱乐部；品牌三：“新世界国旅”，这一浙江新世界国际旅游有限公司的组团品牌，拥有公司团售中心、前台与萧山等门市部，作为浙江省各级政府公共服务采购之一，编辑出版《行走的风景》与《亲近身边的她——短线出游攻略》，向大众宣传祖国壮丽的大好河山、丰富的人文历史与各地的风俗人情， “NTS”、“NITS”、“NWTS”，也于2006年11月6日在国家工商行政管理总局申请注册。
（三）以自身企业文化建设引导整个行业市场的规范
“非典”后，新世界国旅在全省旅游行业首家导入旅游标准化产品体系，一直致力于引导和规范整个旅游市场向持续、健康的方向发展。精彩活动持续不断：“金色甜蜜、浓情江南”全国老年婚旅行；“梦想起飞明日之星”华东夏令营、“雷峰塔越玩月有趣”主题游园会、“大街小巷扫一回，送你小巷一日游”、“走杭千看新景”、“看门前风景、游背街小巷”、“首届新世界导游大奖赛”；全资子公司杭州新世界旅游有限公司被评为“2006年度浙江省国内游旅行社十佳”第1位，这些活动与成绩，不仅使企业文化以更加具体的形式表现出来，而且塑造了良好的企业形象，获得了广泛的社会赞誉，企业在自身发展的同时，一直在关注社会公益事业，2006年推出大型慈善旅游系列活动——“让爱走出去”，收到了团队游客身心净化境界提升与偏远贫穷地区孩子得到资助完成学业的双赢效果，促进了企业文化与社会主义精神文明建设的融合，倡导了和谐社会的新风，在旅游行业发挥了文明示范作用。
（四）新世界旅游企业文化核心内容建设
1、企业核心价值观：以人文关怀为己任。新世界要把自己的事业建立在“大爱”基石上，给予每一个旅行者人文关怀。这是新世界的核心哲学，也是新世界的宗教。
2、企业愿景：责任驱动创新，创新促进发展，做中国旅游业最具创意的引领者。新世界的发展历史已经证明，新世界通过战略与战术的创新，打造出了若干个极具创意的分众品牌，并正在从一个地域品牌迈向全国品牌。不断追求卓越的新世界有信心，在创意旅游上成为中国牌的引领者。
3、企业精神：诚信立世、创新图强。诚信与创新既是新世界诞生、壮大的最核心的企业
元素，也是新世界最基本的主张。新世界深以为，信则达天下，新则不断超越自我，这已是新世界骨髓里的精血。
4、品牌语：创意旅游，快意人生。新世界主张创意旅游和创新旅游，并给旅行者带来人生的莫大享受。这是新世界的主张，也是对传统旅游的一种提升。
5、竞争观：新世界认为，专注客户、创新服务才是竞争的真谛，才能在给予顾客中，实现自身的发展，同时推进行业的进步。这也是新世界对行业红海竞争观的超越。
6、人才观：发展以人为本，企业发展在于给予员工一个实现价值的舞台，在于提高员工
的生活与生命质量,这就是新世界的人本理念。
7、新世界旅游经营理念：顾客快乐是我们最大的快乐，在新世界看来，顾客的至尊地位
任何时候不可动摇。只有高度重视顾客，才能经营顾客和创新服务，而经营顾客，就是经营快乐和创造快乐，就是创造心灵的愉悦。