客户关系建立中遇到问题的解决

久爱奥鹏晓林

通过多种渠道宣传公司，发展公司的新客户；首先：明确客户范畴的概念。客户不仅仅是购买过本公司产品的人，所有对公司感兴趣，有过意见建议的人都应视为企业的潜在客户；在电子商务环境下，企业可以建立多种渠道宣传企业，使更多的潜在客户变为现实客户。
例如：在传统电视和报章杂志宣传基础上，以网站为主，客户呼叫中心为辅，把电子渠道作为客户信息收集的重要渠道积极拓展新客户。客户信息进行及时的维护更新。充分利用电子商务优势对客户资源进行数据挖掘，发现优质客户，提高客户贡献值。同时在网站中宣传公司的文化，设立有关公司文化理念以及产品等方面的有奖问答扩大潜在客户；还可以利用网络广告的便捷扩大企业知名度，吸引新客户。
企业通过对客户信息资源的整合，帮助去也捕捉跟踪 利用所有的客户信息，在全企业内部达到资源共享，从而明确客户范畴的定义，使企业更好的管理销售服务和客户资源，为客户提供更快速周到的优质服务。
（二）局限的市场经营范畴
CRM 把市场经营范围仅局限于一个企业的数据库中，远远不能满足企业的自身发展需要，电子商务环境下CRM 与企业资源计划MRP与供应链管理SCM的整合，是建立和完善CRM 的必由之路。在电子商务环境下，将市场局限于企业数据库中显然是忽略了市场中广大的潜在用户。甚至可以说把CRM 仅仅看作了了管理信息自动化真正的CRM 应该是以客户需求为起点，以建立客户忠诚为目标。
要在电子化的时代更好的实现CRM 必须首先实施ERP 系统，在ERP 的基础上，逐步扩展到SCM 和CRM ，使供应商、生产商、分销商通过供应链紧密结合在客户的驱动下实现物料的有效流动目前市场上有两类软件商，一类提供了一整套业务流程解决方案，其本身的ERP 、SCM 、CRM 模块就是高度集成的，但实施时需要企业适应软件的业务流程，进行业务流程重组，难度较大；还有一类提供了各个独立的模块和开放的程序接口与自身已有的系统集成。这种集成方式较为灵活，而且可以进行二次开发，进行定制化000。
（三）与客户建立多种沟通渠道
广泛使用电子商务手段维系客户关系。维系现有客户；预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大日标之一。可以利用客户电话回访，客户回访是一对一的直接沟通，大大增强了客户服务的人性化，从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区，客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流，这种方式属于客户主动型的方式，非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见。邮件回访，以电子邮件的方式向客户定期或不定期发送相关信息，也是一种低成本的有效沟通方式。
（四）端正管理理念
在电子商务环境下，CRM 的广泛运用必须建立在与企业新的管理思想整合的基础上；首先，将眼光放长远，不仅仅产品是公司的生命线。客户同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要作大作强，必须建立良好的客户关系。拥有“忠诚”的客户群落。在重视企业产品质量的同时，树立企业文化，建立产品品牌意识。
（五）CRM的网络参考结构
CRM系统是建立inernet和Intranet等Web技术基础上，根据客户关系数据的分散、动态和复杂等特性，从生产集中、市场分散等企业的实际环境出发，其网络体系一般应采用B/S模式和C/S模式相结合的形式，如下图所示。对于处于企业内部的部门和用户，可以采用c/s模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户服务。

（六）CRM要抓住重点，解决关键
国内企业的很多CRM项目中，很多目标是模糊的。企业经常在部署CRM项目的时候不知道自己真正需要解决的问题是什么？或者是需要解决的问题太多，不知道哪一个才是最主要的。最终使整个CRM项目看起来没有什么问题，但是也没有什么真正的效果。
CRM项目实施最关键的是抓住重点，在CRM解决方案规划时要根据企业现有的问题、需求以及远期发展战略和目标，能够把握住重点，这样能够确保CRM项目的方向和资源能够在统一的重点目标下部署。CRM项目同时存在很多问题或者多个重点的情况比较普遍，但是企业一定要分析处关键问题，有时候一些关键问题没有浮在水面上，有时候一些关键问题是跟随一些普通问题出现的，只有抓住重点、解决关键问题，才能够确保整个CRM项目的部署的方向。
六．结论
在电子商务环境下，企业的基本规则并没有改变，企业仍应尽力为顾客提供高品质的产品、优质的服务，增强顾客的信任感以便赢得客户忠诚感。现代化的企业需要科学成熟的管理流程和管理体系。在科学高速发展，市场日新月异变化的今天，能否有效实施客户关系管理，能否赢得客户，是在竞争中获得优势，进一步提高企业的竞争实力和经济效益的关键。
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷,在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。