北语12秋《质量管理学》作业1

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A. 中国
B. 日本
C. 美国
D. 德国
      满分：4  分
2.  被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。
A. 《走出危机》
B. 《朱兰质量手册》
C. 《质量不花钱》
D. 《全面质量管理》
      满分：4  分
3.  通常将组织的社会责任的发展程度分成了（）阶段
A. 两个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
E.
      满分：4  分
4.  顾客关系管理的英文缩写是（）。
A. CRM
B. ACSI
C. TQM
D. TQC
      满分：4  分
5.  美国顾客满意指数的英文缩写是（）
A. TQM
B. ACSI
C. TQC
D. CRM
      满分：4  分
6.  水平对比benchmark一词原意是测量学中的“水准基点”，也就是组织所要学习和超越的“标杆”，在我国有多种译名，那么这一词在香港被称之为（）
A. 标杆学习
B. 基准评价
C. 典范借鉴
D. 标杆管理
E. 基准化
      满分：4  分
7.  我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。
A. 全面质量管理的引进阶段
B. 全面质量管理的推广阶段
C. 全面质量管理的普及阶段
D. 全面质量管理发展和创新阶段
      满分：4  分
8.  第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
A. 质量检验
B. 统计质量控制
C. 全面质量管理
D. 全面质量保证
      满分：4  分
9.  全面质量管理的指导思想是（）
A. 质量第一
B. 安全第一
C. 用户第一
D. 质量第一、顾客至上
      满分：4  分
10.  被人们尊称为“现代质量控制之父”的是（）。
A. 休哈特
B. 朱兰
C. 克劳斯比
D. 费根堡姆
      满分：4  分

二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）V 1.  当代管理环境可以概括为3C---( )。
A. 变化（Change）
B. 顾客（Customer）
C. 公民（C itizen）
D. 竞争（Competition）
      满分：4  分
2.  最终用户包括（）。
A. 零售购买者
B. 员工购买者
C. 折扣购买者
D. 服务购买者
E. 服务提供商
      满分：4  分
3.  日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，主要是（）
A. 魅力特性
B. 必须特性
C. 线性特性
D. 量化特性
      满分：4  分
4.  组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：（）
A. 确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针
B. 将愿景分解为少数关键的战略
C. 制订战略目标
D. 目标的展开
E. 用关键绩效指标来测量进展状况
F. 评审进展状况
G. 经营审核
      满分：4  分
5.  组织中的每个人都扮演着三重角色：（）。
A. 购买者
B. 供应者
C. 加工者
D. 顾客
      满分：4  分

三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  满意度总评分是综合测量的结果。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  过程是指一组将输出转化为输入的相互关联或相互作用的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分

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