关于芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效考核的调查报告

久爱奥鹏晓林

关于芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构
绩效考核的调查报告

一、基本情况综述
目前，国际、国内对于社区卫生服务绩效考核的评价体系尚未统一，由于绩效考核是多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同。绩效考核是推行社区卫生服务机构内部运行机制改革、保证社区卫生服务机构的效率、提高工作人员的积极性和工作热情的重要因素，是对社区卫生服务机构发展建设进行量化管理的一种科学的手段，同时也是实施绩效管理的重要内容。绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性和完整性。
芜湖经济技术开发区（以下简称开发区）是国家级经济技术开发区，1993年被国家商务部批准设立，经过近20年的培育发展，已从一个单纯的经济区向一个城市新区转变过渡，各项社会配套功能建设正在不断加强、完善、壮大，医疗卫生事业也将伴随着经济建设的快速增长而协调推进。开发区区域面积126.2平方公里，拥有社区卫生服务中心4个，社区卫生服务站15个，按照财政补贴方式的不同，开发区社区卫生服务机构有完全收支两条线管理、政府购买公共卫生服务管理、院办院管、社管统筹等4种管理运行模式。安徽省基层医疗卫生体制综合改革后，需要制定有效的、基于绩效考核的绩效工资分配方案，体现个人的多劳多得。如何发挥绩效评价体系的调控作用，如何结合社区卫生服务机构的实际情况明确绩效考核的战略导向，如何制定科学、客观、可及、公平、有效的指标体系和考核标准，考核结果如何运用，如何制定指标量化从而减少考核中的主管随意性，如何设置权重系数等等。上述这些问题都需要在改革实践中不断摸索、研究，进一步完善。
（一）调查的目的
为建立社区卫生服务机构绩效考核评价体系，有针对性地持续改进社区卫生服务机构工作，提高服务质量和效率、努力创造良好的社会效益，居民满意度明显改善，增强对社区卫生服务机构的信任感和认同感，保证社区卫生服务机构持续、健康的发展。
（二）调查过程及采用的调查方法
1.自2007年开发区实施社区卫生服务工作以来，尤其是2009年11月安徽省实施基层医药卫生体制综合改革试点工作，在整个社区卫生服务机构建设、基层医改实施、绩效考核方案的制定和督查等过程中，收集社区卫生服务机构绩效考核评价体系中制定的政策和数据。
2. 通过直接组织参与开发区社区卫生服务机构绩效考核工作，实地了解社区卫生服务机构、医护人员对绩效考核的意见和建议，归纳分析、修正绩效考核评价方案。
3.依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》。通过专家咨询、现场调查、文献检索等方法，建立开发区社区卫生服务机构绩效考核评价体系，对开发区社区卫生服务机构在绩效考核评价体系的制定和应用中的一些问题进行探讨，并提出解决思路。
二、调查情况分析
（一）调查的结果和相关数据
开发区社区卫生服务机构绩效考核已实现全覆盖，并能通过绩效沟通反馈，可以使卫生行政部门、卫生服务机构、职工以及社会各方面进一步达成共识，更有针对性地进行持续绩效改进。《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效考核办法》、《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效工资实施办法》、《芜湖经济技术开发区社区卫生服务机构绩效工资考核分配指导意见》等一系列政策规范和实施办法已经制定完善，为社区卫生服务机构绩效评价工作奠定了基础性执行依据。
在社区卫生服务机构绩效评价方案制定过程中，紧紧围绕回归公益性，调动积极性主题，贯穿注重绩效，强化创先激励，多劳多得，优劳多得思维的主线。绩效考核评价涉及4个社区卫生服务中心、15个社区卫生服务站，2010年社区卫生机构考核合格率94.74％。经过岗位考核，加值班补助和院长奖励基金的发放，合理拉开了差距，高低月相差500-800元，部分技术骨干超过了中心主任奖励性绩效工资标准。通过绩效回报的各种激励措施，发挥人力资源的最大潜力，提高了机构内部工作效率，达到了绩效管理的预期成果，并在不断摸索中逐步形成了一套既定成型的运行模式。
（二）对调查结果的分析
1.社区卫生服务机构科学管理的重要手段
社区卫生服务机构是保证社区人民健康生活的机构，是实现卫生保健的主要渠道，承担着基本医疗和公共卫生两个网底功能，是维护群众健康权益的最基本防线。它以健康为中心,以人群为对象,以家庭为单位,提供预防服务、医疗服务、保健服务和健康教育。鉴于社区卫生服务具有服务内容难以量化和服务过程复杂性的特点，如何评价社区卫生服务机构的岗位特点和个人实绩，有效地发挥社区卫生服务机构“六位一体”的功能，显得尤为重要。而绩效考核的评价功能、导向功能、激励功能与沟通功能是社区卫生管理工作的重点。社区卫生服务绩效考核要对机构、部门或员工在一定时期内的服务质量、工作效率和服务对象满意度等方面进行考核分析，对其做出客观、公正和准确的综合评价，从而引导管理者和员工将工作的着眼点放在提高服务质量和效率、努力创造良好的社会效益上。通过绩效回报的各种激励措施，包括薪酬激励、机会激励与责任激励等，可以增强职工的责任感、荣誉感和使命感，发挥人力资源的最大潜力。同时，通过绩效沟通反馈，可以使管理者、职工以及社会各方面进一步达成共识，更有针对性地进行持续绩效改进。因此，绩效考核评估是实施社区卫生服务机构科学管理的重要手段。
2. 制定了正确的绩效考核标准
（1）坚持绩效考核的导向作用。结合社区卫生服务工作特点和承担的主要任务，突出重点、兼顾一般，使制定的绩效考核体系有利于社区卫生服务机构的战略发展。在制定绩效考核标准时坚持以工作数量（工作量系数*工作量）为主要参考依据，通过工作数量确定社区卫生服务机构的绩效工资总额。以基本医疗和公共卫生的工作数量为主要考核指标，避免了过去重医疗、轻预防的观念，使社区卫生服务的职能从基本医疗向防治并重转变，指引医务人员的工作方向。同时，通过工作数量确定的绩效工资数额最后还要经工作质量、满意度和物资利用率进行综合测评，决定最终的绩效工资数。例如，某机构经工作数量考核确定绩效工资为10万元，工作质量得分为0.9、满意度得分为0.8、物资利用率为1.0，则最后的绩效工作数为10×0.9×0.8=7.2万元。考核标准职工看得见、摸得着，知道该干什么，如何去干。绩效考核标准的设定，抓住重点，分清主次，组成了一个比较完整、综合的考核体系。
（2）坚持量化考核和细化考核相结合。建立绩效考核机制的关键，就是将绩效考核的标准建立在量化的基础上。科学合理的量化，会使考核指标更明确。例如，对以提供服务为主的窗口部门满意度考核实行“四点五档”考核办法，即采取问卷调查、满意度测评器、社会监督员测评和协助科室间测评，划分“很满意、比较满意、满意、基本满意、不满意”5个档次，依次设为5分、4分、3分、2分和1分。最后计算满意度综合得分，排序并折算成绩效工资系数，分别为120%、110%、100%、90%、80%，依据排位发放应得系数的1.2、1.1、1.0、0.9、0.8是绩效工资，这样不仅达到全方位、多角度、科学的考评，而且量化了考核指标，激励、约束和规范了窗口部门工作人员的行为，营造了量化的竞争环境。对于一些不宜量化的指标，可以采取间接的过程考核办法细化考核标准，对高血压患者、慢病患者和特殊人群的管理等公共卫生项目的量的考核，将家庭访视次数、电话回访次数和门诊随访次数转化为量，并通过高血压、糖尿病患者的管理率和控制率、主要慢病患者的规范管理率、特殊人群的建档率等来细化考核标准。
3.制定了绩效考核评价指标体系
（1）合理选择绩效评价指标。依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》，采用目标管理的方法建立起绩效考核评估体系。在绩效评价指标确定过程中，通过不断征求一线职工意见、专家咨询、现场调查等，结合社区卫生服务机构的发展目标，逐步完善了开发区社区卫生服务机构以及岗位的绩效考核评价指标体系。使选择的指标基本满足以下特点：一是实用性，可操作性强。二是整体性，基本涵盖了社区卫生服务工作的主要方面，不遗漏任何一项重要指标，通过各项指标的相互配合，能全面、系统地体现社区卫生服务绩效的数量和质量要求。三是确定性，即指标值确定性好，各指标的判定客观、确定。四是独立性，即各项指标都具有独立的信息，相互不能替代、不能交叉重叠。五是可测性，即考核指标可用操作化的语言定义，所规定的内容可用现有的工具测量获得明确结论。在设定社区卫生服务机构绩效考核内容时，选定工作数量、工作质量、满意度和物资利用率四部分。工作数量又分为基本医疗和公共卫生两部分，基本医疗的考核指标的确定以各单位实际开展的收费项目为主；公共卫生则根据建立健康档案、工作日志和电话记录等有据可查的项目设立考核指标。工作量考核依据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》标准，确定质量控制考核内容，设计量化考核表，范围涉及公共卫生、基本医疗、内部运行管理、社会评价和优势与创新5大部分，按照指导标准规定的考核内容、指标含义、分值、计分与扣分方法进行操作，按实际得分进行统计。满意度的考核指标如上所述。物资利用率由各部门设立数据库，通过每月领取的物资金额与实际收入进行比较，无浪费和超大支出，则认为物资利用率为100%。
（2）合理确定工作量权重。在工作量权重确定过程中，通过查阅一些文献，并根据《芜湖市社区卫生服务机构绩效考核评价细则（试行）》和《社区卫生服务机构工作人员绩效指导意见（试行）》，结合实际，召集了管理部门的工作人员讨论，听取各部门和岗位职工意见，并遵循以下原则：一是重要性原则。在反映整体状况时，相对主要的指标，其权重相对较高。二是评价者的主观意愿与客观情况相结合的原则。从工作风险、技术难度、工作方式及地点、占用时间和成本核算等方面综合考虑确定