浙大11秋《服务营销》在线作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  下列属于低接触的服务的有（    ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
      满分：2  分
2.  某快餐企业在闹市区一口气开了五家分店，基本上把竞争者挤出了这一区域，其采取的网点策略属于（）
A. 饱和营销策略
B. 抢先占位策略
C. 网点协同策略
D. 差异化策略
      满分：2  分
3.  在偏远地区经常出现看病难、上学难的现象，这与服务的（）直接相关
A. 无形性
B. 不可分性
C. 差异性
D. 不可储存性
      满分：2  分
4.  服务营销是以（   ）为核心的营销。
A. 经济
B. 关系
C. 服务
D. 结果
      满分：2  分
5.  一般电影院的票价随着座位的不同而不同，其定价方法属于()
A. 成本导向定价法
B. 认知价值定价法
C. 差别定价法
D. 通行价格定价法
      满分：2  分
6.  下列不属于突发性瓶颈的是（   ）。


A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
      满分：2  分
7.  以下不属于服务有形展示的是（）
A. 服务广告
B. 服务人员
C. 服务产品
D. 价目表
      满分：2  分
8.  消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距，属于服务差距中的（  ）。
A. 标准差距
B. 提交差距
C. 沟通差距
D. 知识差距
      满分：2  分
9.  以下不属于服务可分化策略的是（）
A. 服务自助化
B. 服务渠道化
C. 服务网络化
D. 服务合作化
      满分：2  分
10.  以下属于技术性服务的是( )
A. 搬运
B. 美容
C. 电信
D. 律师
      满分：2  分
11.  下列说法错误的是（   ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性

D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
      满分：2  分
12.  我们通常所说的一般连锁形式又称（）
A. 特许连锁
B. 自由连锁
C. 直营连锁
D. 特许经营
      满分：2  分
13.  在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
      满分：2  分
14.  在以下促销手段中，对于服务促销最为重要的是（）
A. 服务广告
B. 公共关系
C. 营业推广
D. 人员推销
      满分：2  分
15.  某商场电子部经常举办免费的有关电子产品的选购与使用方法的讲座，其采用的营销策略是( )
A. 服务知识化
B. 服务技能化
C. 服务专业化
D. 服务包装化
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  保证的三种类型是（ ）。
A. 隐含的保证
B. 特定结果的保证
C. 无条件的保证
D. 真正保证
      满分：2  分
2.  下列属于有形产品满意的是（   ）。
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
      满分：2  分
3.  消费者购前阶段的所感受到的风险是由两个方面所组成的，分别是（  ）。
A. 结果
B. 资金风险
C. 不确定性
D. 信息失真风险
      满分：2  分
4.  对无形性问题的可能解决办法有（ ）。
A. 使用有形的暗示
B. 使用人员信息源
C. 创造强有力的组织形象
D. 使用无形的暗示
      满分：2  分
5.  下列属于顾客满意度的间接度量法的有（   ）。
A. 追踪和检测销售记录
B. 调查利润
C.
分析顾客抱怨

D. 顾客满意度调查
      满分：2  分
6.  客户满意度的衡量办法有（）
A. 设立顾客投诉热线
B. 为顾客提供意见簿或建议箱
C. 进行满意度调查
D. 幽灵购物法
      满分：2  分
7.  对服务营销知识的需求受到（ ）因素的推动。
A. 服务业雇佣人数的巨大增长
B. 服务业对世界经济的贡献在日益增长
C. 许多服务业取消了行业管制
D. 于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化
      满分：2  分
8.  由无形性所引起的营销问题有（ ）。
A. 缺乏存储的能力
B. 缺乏专利的保护
C. 展示或传达服务中的困难性
D. 服务定价的困难性
      满分：2  分
9.  创造服务氛围时，声音感染：有三个主要的作用，分别是（   ）。
A.
传递信息

B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛
      满分：2  分
10.  服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里（）
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
      满分：2  分
11.  服务质量的主要内容包括（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 环境质量
D. 行为质量
      满分：2  分
12.  服务活动的分类标准针对人的身体的有形行为可以分为（ ）。
A. 人体处理
B. 客运、医疗服务等
C. 物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等
D. 脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等
E. 信息处理
      满分：2  分
13.  
商品与服务的基本差别有（   ）。

A. 无形性
B.
不可分离性

C. 变异性
D. 易损失性
      满分：2  分
14.  服务业的三种营销模式是( ) 。
A. 内部营销
B. 市场营销
C. 促销
D. 外部营销
E. 交互作用营销
      满分：2  分
15.  内部营销的主要内容有（　　）
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
      满分：2  分
16.  典型的征服性营销技术包括（   ）。
A.
售后服务

B. 减价
C. 提供折扣
D. 发动鼓励新业务
      满分：2  分
17.  组织提供无条件保证的利益包括（ ）方面。
A. 保证可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上
B. 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标
C. 按保证进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具
D. 提供保证就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点
E. 保证也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励
      满分：2  分
18.  后营销技术包括（ ）内容。
A. 识别顾客并建立顾客数据库，使得在销售完成后，很容易与顾客联系
B. 度量顾客的满意程度并根据顾客的反馈不断作出改进
C. 制订正式的顾客沟通计划
D. 在整个公司中建立后营销文化，以增强在完成最初的销售以后维持与顾客关系的重要性
      满分：2  分
19.  顾客抱怨的结果有（   ）。
A.
原谅

B. 提出抱怨
C. 离开
D. 报复
      满分：2  分
20.  伦理的决策制订方法包括（   ）。
A. 目的论
B. 道义论
C. 相对论
D. 博弈论
      满分：2  分
21.  下列对消费者等待分析正确的是（   ）。
A. 不确定的等待要比已知的有限的等待更长
B. 不公平的等待要比公平的等待显得更长
C. 不解释的等待要比解释的等待更长
D. 群体的等待感觉起来比单独的等待更长
      满分：2  分
22.  针对无形资产的服务有( )。
A. 会计
B. 银行
C. 数据处理
D. 音乐会
E. 法律服务
      满分：2  分
23.  消费者所感受到的五种风险是（ ）。
A. 财务的
B. 绩效的
C. 身体上的
D. 社会的
E. 心理上
      满分：2  分
24.  商品消费可以分为哪几类活动（）
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找
      满分：2  分
25.  
服务公司经常发现他们自己处在（   ）之间的三角争斗之中。

A. 营销
B. 人事
C. 运作
D. 采购
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  消费者的保留价是消费者原意为某个产品所支付的最低价格。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  服务质量的度量所使用的SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是：可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  各种服务公司的 “运作竞争力” 可以描述为提供可用的服务、熟练工人、获得独特的竞争能力和提供世界水平的服务 四个阶段。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  搜索属性在购买以前就可以决定，它包括触觉，嗅觉，视觉暗示和味觉等属性。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  变异性反映了标准化和质量控制的困难性。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  顾客保留是指公司的营销努力重点集中在现有的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  特许就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，是按部就班的反面。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分