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一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 服务质量差距模型的核心差距是()/ r# h( W _4 N
A. 沟通差距
& r: V2 N- o/ B& @& |) ~B. 营销差距
Y9 ~! O) E& ^4 j: B' l2 ?C. 顾客差距' f% s0 i( d- C# b, b
D. 标准差距
3 V; z3 L0 G4 G) x# ]8 d" L 满分：2 分- p! Z% l/ B% Y7 @0 m% p% J1 V
2. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
9 W; |% G' P( u/ L' cA. 30%
: n! @$ Y3 t+ M! |' xB. 40%+ ]# q4 X( v7 K; T8 t$ E
C. 50%% i# {0 F! U7 a& x
D. 60%! f. K' n, p: h) U) |* _
满分：2 分
6 f, V# z9 m9 b1 U5 s7 F3. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的/ _( L ^" v% P6 k
A. 关键时刻
b$ E; f/ |7 y( D, yB. 广告4 g1 \* I4 Y0 z7 J9 \
C. 促销
4 j/ s4 [# P$ n* [. V4 J2 W5 ~/ fD. 现场演示4 G: W7 t% f- o. R; ]4 G
满分：2 分
! e2 i( s3 ~& G* l4. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
: |/ C! \" P$ C, zA. 支持性设施
$ z' e& W0 p& o% ? c$ M' l7 K3 JB. 辅助物品' h1 B9 v- \- V% x7 S* _$ n" M
C. 显性服务
d# W; Y, _4 O# H* \D. 隐性服务+ l E ^- t- ]- a8 a
满分：2 分7 {! u7 s9 R( u+ Y& b
5. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
( h b2 x* o+ S( bA. 支持性设施/ E4 L3 i. `/ P0 a& h b. i
B. 辅助物品 o% E' R' T: ?% S( `7 o
C. 显性服务3 V( W5 T# i3 a0 z4 o8 e
D. 隐性服务
& n. I: e: Z/ }+ ? 满分：2 分# L* E" C+ W8 @0 y8 D
6. 服务业主要对应的产业是()
3 G1 u x0 L4 ^& sA. 第一产业
% u0 Q4 _4 o$ h/ d1 ]B. 第二产业
$ G; ?1 R7 Y4 e& Z' ^5 X/ Y9 @# T% BC. 第三产业
- i. @; V) T% \; j6 ~9 \D. 商务服务业4 B$ g0 b/ d3 U+ a
满分：2 分
* u, U' ^( [2 g) P% z2 `7. 服务承诺又叫()
$ N' g( W: b; x% e. e% }A. 服务标准& K7 O8 r$ i0 \0 B% G) o. L+ P8 @5 {. b
B. 安全保护0 P4 R; x& y+ [; ?+ r
C. 服务保证0 D; V7 A+ Z2 L$ X* i+ V
D. 服务合同
* x' ]6 h. Y% P2 V& {* r 满分：2 分2 o' p: a( W S& l( P
8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
! e. ]8 Q# C4 |* F4 PA. 支持性设施
9 p6 ^" z6 ]1 @# V, d: MB. 辅助物品
- ~; y( \6 z" F. xC. 显性服务: z% m2 M t" a9 c: n0 h5 F
D. 隐性服务4 L* V; J. k {$ b ]
满分：2 分$ k5 t) q( |7 e: m
9. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()% z, R: e( ^9 s7 f4 M9 V
A. 支持性设施
4 h% V* J& Z% J" RB. 辅助物品
1 ]9 M4 _; H% U; s# c2 h$ m! yC. 显性服务
) A3 Z C+ n) a, [, j6 ^0 tD. 隐性服务
# m) D/ Y# `1 Y 满分：2 分, ~1 O' f6 ?6 r, |
10. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性# S J+ M Z5 M) z
A. 无形性
. l: O6 r. Z! i, w( K( J, u( JB. 波动性( S, R. p; ]9 s, K1 E/ ~
C. 互动性6 M x' ]2 {& ~/ s
D. 差异性
; A& i/ @( E" P 满分：2 分
* u G# P. J g; u9 ]* z. @
! j7 Y8 X$ i3 u p( P3 `二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务营销新增加的3个P是指(). G& Q" Z3 { j9 O; `
A. 有形展示! }3 S/ |9 r4 ]( _- Q& c* x( K. W
B. 人员! W- y/ n+ J. s$ ?7 @
C. 计划0 f( k& {. k+ ?) Q0 o) A1 U
D. 过程
, {* i: P% E$ G) z) a 满分：2 分
5 O% a1 y* y1 Q- n" a7 I7 }2. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()% A; I* f, g/ i
A. 前工业社会
, G, S/ W$ a0 qB. 工业社会 z. j( O" X4 X; a
C. 信息社会, {2 T* P7 q* X# w( k. a( X
D. 后工业社会+ n* P5 W- ? |. T: ?, U
满分：2 分
+ L/ b9 \6 o9 \9 Q: }3 G7 |3. 服务补救可能产生的四种结果包括()7 c5 r# y* P E: }9 u: U5 {
A. 顾客满意: K. J3 j+ t' t3 x0 y9 o- T
B. 重购意图
9 A. c. Z: u& RC. 顾客感知质量
) _1 D( {- }- e. k% {D. 失误补偿( {$ R/ I5 x" _, ~9 d
满分：2 分
* Z) e, q' Q/ d9 x4. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
- }: m# A9 C/ u4 @: q% KA. 独立需求
% t4 ^' v& F! J. N lB. 非独立需求2 {- D1 T9 W/ p1 E% K5 z5 U% e1 a
C. 核心需求
! e( u+ Q* G2 F& d% T$ s) i pD. 辅助需求
2 I' s2 ?0 l$ X* y( T R. w 满分：2 分
6 E2 {4 c5 Y; ~9 J( j2 O0 }2 R5. 服务蓝图中出现的三条界限是()+ }$ B j7 V( K" n5 W+ j7 S% e% K
A. 外部互动线
/ b0 i0 V) S: U( D5 z5 P2 SB. 可视线
+ w1 e( m7 H. P4 R. m% L! z. ]; U, U/ gC. 内部互动线
8 f! m* J, G0 UD. 警戒线) S" [6 R; @( S$ l! _
满分：2 分
% I: [ I5 \% R( w' J r6. 服务的主要特性包括()
/ \$ O" i) h) B q2 NA. 无形性
+ O4 [6 C3 Y* D J1 AB. 顾客参与性
' @4 p+ G8 c# |- ]0 \* @8 LC. 可以存储性
( n; H- i: F* ^ u' MD. 异质性; W; j% @7 S3 ]1 n; q* N
满分：2 分2 I5 H+ T7 [% _. h5 m
7. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动5 N1 L) H! }# R2 d- o$ }
A. 物流# r* V r' e, p
B. 信息流% e+ W( b, @; Z# n( |- j1 L: X
C. 资金流
4 r7 T( m3 f x" S( nD. 人员流动* u% G& q% M; o7 r7 `, o( h
满分：2 分
; }1 W, ^3 r; H2 ^8. 快速撇脂战略一般采用()和()手段% w3 U! N; b5 P) @
A. 高价格
5 n& L) L! Q8 K9 r1 y( r, SB. 高促销
' s% R: d, S" E4 Z- yC. 多市场8 b0 s) s* L' B0 j' M) \& C/ z
D. 多产品
* V' f! S, U4 i! m. G 满分：2 分! B, |0 _# v+ p1 ?5 V% N
9. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素: ]; O- g5 z8 e' G
A. 时间
! Z0 n) }. V" L3 `1 WB. 劳动力. F! r8 x- A2 P0 Q
C. 设备情况( ^2 e$ n3 @4 H; K
D. 设施情况
$ }2 m# j) t8 _1 R( w; L0 M) O: {3 S. _ 满分：2 分
5 u& n0 ^' g' `$ M" J10. 服务质量维度包括()
+ f' i7 k: \ H9 ~8 J7 t9 z9 U" `A. 可靠性
, Z" a# w& ~$ h+ N1 }+ bB. 响应性- S8 M& h3 W' ?- f
C. 移情性8 e' N* G* O/ r6 t+ r
D. 保证性7 R G4 y+ c k' S* }
满分：2 分
y: P% s+ H; U3 l, L$ N11. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()1 v4 s- q* G" |1 X& N _
A. 技术质量* w' K! ]9 m Z5 ?6 z% I" S) r! a
B. 功能质量
$ Z! m! Q# o7 G1 I7 JC. 产品质量* x1 ?- Z) [5 ~4 r
D. 营销质量
! v! }; h: c2 B# \9 o 满分：2 分$ ?1 \& ^3 L9 [6 {
12. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
4 x* I4 M+ k( V' I- H& j5 g' d/ [" PA. 内部顾客3 f7 l9 d. q4 S9 _- T4 k' I. p
B. 外部顾客
$ T+ ]: h/ u7 A# w+ W& _' ^C. 服务供应者: N) d7 n/ Q* l* W* f" c' [! {% |% w5 s
D. 兼职员工6 n" ~6 z0 D/ x
满分：2 分$ [2 S: ?/ V0 u; L& y
13. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()/ h; M4 l+ O& N2 ^ D
A. 正确的招聘+ m H2 f/ g5 P- C. u
B. 人员培训; ~7 ~$ `, n5 U+ | N1 ?5 M5 m
C. 提供所需的支持系统
7 T1 ]# N6 C6 VD. 授权
; v+ q* S, C, t# Z0 O4 B8 @ 满分：2 分
, Y6 ` ]; [5 ?14. 服务包的主要内容包括()
, V! k c0 A7 n& h( x! }A. 支持性设施8 o" k# l5 O: ~! l
B. 辅助物品
6 ~+ z3 C: ^; C6 x0 P. zC. 显性服务
H* ?( ]3 G0 e1 z$ ^2 K0 j6 V) mD. 核心服务
0 w* U5 q0 E; W 满分：2 分* r6 C' F! m7 Y
15. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
, Z& Y1 _1 P4 v2 S% A' @! y8 k* zA. 价格. F! O7 u8 i8 `" `2 e& V1 H+ l
B. 付出的总成本
$ z+ m# \0 V) dC. 形象地位
; w# w, B( C- L% f, i1 X* Y' uD. 得到的总收益
w9 g9 C& S* U) m 满分：2 分" w9 O# C" u; {; Q: Z/ d
16. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响, K2 p& }2 I. X' q G' A
A. 口碑
. \6 t) b9 o/ {6 y* d3 d5 XB. 个人需要8 M; B$ y' K6 t3 y4 ^
C. 过去的经验
! o: i* @ b" {8 rD. 个人价值观# C% F- l% ?8 b c: |, z
满分：2 分" I2 Z! ]5 x1 f) h7 A- i$ r
17. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() L8 b& s( S) Q$ R7 y2 K1 D2 d
A. 成本领先战略; p+ x- c/ \+ s4 v: [: i7 p6 s* }7 w
B. 差异化战略9 j5 u( ~8 h9 P, e7 n. N
C. 集中化战略$ }7 S0 E4 n6 u r; Q
D. 高质量战略
+ S8 u$ r5 m9 K+ T6 p4 J" k 满分：2 分8 \) V; y: g( S" Y
18. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
6 J$ L: m* h4 Z0 XA. 成本5 l2 `( X9 b( a1 D! ^. N
B. 服务组织的使命' G! `1 Z1 q2 ^- {3 z( O* p4 a7 u
C. 灵活性
$ e+ {5 L' Q% qD. 艺术性
. k" r# _) i9 Z; [" e6 w( Z 满分：2 分
! l x4 z7 }2 O# C4 v19. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
2 f- C7 z0 }+ uA. 结果公平8 S; p# N' x9 o
B. 信息公平, H# @6 |" `7 g# C0 j
C. 过程公平/ @+ D& S! l. M" L4 n. l5 X) Z7 k8 ?" [
D. 相互对待公平
' m& b3 {! \0 `7 g& P( c 满分：2 分0 s! I( l% x' Y, R. C( H
20. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
/ l% `' n+ e7 M* X9 b! ]A. 顾客行为
) W2 B; D8 h( V9 Q) ?% _. dB. 前台员工行为
" h# G. N, z& E2 \6 _& l" l* U4 DC. 后台员工行为! O4 }5 ^. |) d8 i1 E
D. 管理人员行为# s2 @( B) @$ }4 F8 O2 S x
满分：2 分 & I1 v5 z- v- p3 e% R* N
) u. _3 s; F6 K( ?! A2 X% x! q
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量; |' q- u: ?: }0 t- p+ y1 ?1 r
A. 错误
) Y0 K% W$ h7 {; x1 pB. 正确6 {7 N+ ~2 [& u6 w2 C, [
满分：2 分
: H! H+ b- a, [- {) {* w& z2. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
8 p. M2 Z7 o+ c6 g$ g2 |A. 错误
$ z3 l/ F6 @: I7 \B. 正确
9 y9 q0 N7 D3 c" }( A 满分：2 分
3 i. Q" H; y' f$ [ T3. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
6 _% ?" L8 C0 g' f( \+ g/ }* {A. 错误* s/ t4 [* I J' \, C8 F3 q, X
B. 正确
+ F+ x& n! ?; Z 满分：2 分
/ H. J) j ] P$ @4. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量3 {2 I2 B% e+ l2 n) a% A' X
A. 错误
* v+ y# o. ~' X# J; K6 @B. 正确
( k7 H6 D$ i* a6 V5 M 满分：2 分9 E* Z% d+ Q/ o' n* Y
5. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法4 N' j- S7 a( G3 y* @
A. 错误* t B- }# X+ r" u
B. 正确' r- j! M; ?0 g6 C. h. S
满分：2 分
- `. M; C8 l9 I& \3 p8 o, r& Q6. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
, P7 j4 W5 `, ]! L h1 sA. 错误
3 O; f; [0 N4 e) u: E& f. KB. 正确: w# x. d- a; c5 u$ {7 J9 v; T
满分：2 分# {* {& P o8 f. R$ Y
7. 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会' a9 o' ]3 c9 ?& z
A. 错误谋学网: www.mouxue.com1 N+ |; a1 j: J% M" N2 Z" v
B. 正确
4 z2 Q" d6 M! ~, i6 I) s 满分：2 分
1 k9 g5 q% }! I, F% v8. 满意的员工一定会产生满意的顾客) e+ ^/ r1 v5 w8 T% G3 A2 d
A. 错误
4 d0 Y8 {: ]$ WB. 正确
' f8 U0 ^4 M' D' h; Z p 满分：2 分
1 N/ A" H) f( ]* a0 G7 x. n9 ~9. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
% B' |6 a. w& U! \4 w0 ?/ e {A. 错误! l* [% F) g; P' w1 b
B. 正确
( _( V4 z- r0 m: w8 i( g 满分：2 分
: K* @) s, S, X0 \10. 服务产业化的实质是将服务生产制造化0 W5 Q/ q3 i6 o" U Z) [% G# L
A. 错误/ W- v* f% E. d
B. 正确
5 Y6 D# W' U; w6 C; S 满分：2 分
- D2 N/ ~& Z* @0 W' S2 O5 r: x11. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客# u, i8 u( j' a" @( J8 \6 G: j
A. 错误
& s9 w. _9 T b- m( XB. 正确
. U$ y" L! [: ^% g 满分：2 分1 W* A8 `$ {" _- k
12. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者. d, i6 I( y0 K$ {6 g! G
A. 错误" x3 z, r% o$ J8 T7 q; D; m3 i& l
B. 正确2 e8 k2 G) y6 ]) y5 F+ b8 u& ^: O
满分：2 分, U/ o% [9 x8 {* Y# e1 r
13. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的& H ?" J& B2 [/ }. \& F
A. 错误
% b3 s ?; b4 gB. 正确' z& i; R- r$ \9 |% D: i) W
满分：2 分
0 l, y" ]4 E$ Z9 f- d* p; O14. 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源7 i6 \% [/ o" j( E9 j0 C @3 ?6 J
A. 错误
# t6 ]7 P( ^0 c- X7 @: @, HB. 正确* f# b0 m- L. i2 H6 j
满分：2 分1 Y. |* v* W e c5 p
15. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
d3 ?+ ^( p) Q) n0 pA. 错误0 y/ e* W x Y6 ~& v/ [/ X( ~
B. 正确) r; p5 P% e# a* ^4 k# ~5 J& K6 O
满分：2 分
6 O7 K6 g. x/ J. w; |0 C16. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的" s& N! L8 Y- H: p
A. 错误0 L3 j; M, o5 ~( Q- S. q. E: L
B. 正确
/ o" E* \5 G/ d# F: N 满分：2 分4 z3 B, j# F l }! G8 m; O( A
17. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
" w. N4 V- g5 k7 F iA. 错误谋学网: www.mouxue.com
v- S' @3 L1 J0 M0 Q$ v+ I9 @B. 正确; O9 ^7 `: Q6 ]# a3 {( z! p6 y
满分：2 分+ w& V2 A) e) G/ j- @; J) @2 f
18. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大& ^/ I8 J3 m/ l( _! N
A. 错误
, \0 c) T$ t6 X* ]% ^( pB. 正确/ `' b% r! c2 _ W( ~- o
满分：2 分- C( p5 m8 |' {2 y4 M U
19. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业) U$ s/ @* x0 c
A. 错误. E" J! P$ F" i% {4 Z Z) B/ L1 w# H9 h
B. 正确3 p# N) r. `1 @" Y2 s& }3 ~. ~: B
满分：2 分
- q' U7 r7 p `1 o20. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
" _* W; i0 Q2 D# P' K y% f/ vA. 错误/ P. G6 h' v+ l3 |# I
B. 正确
1 d- K) i5 ^3 s 满分：2 分 2 t* ]7 K1 N! k5 V% o
/ d* P& N# G: o9 j7 |
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发表于 2012-11-18 13:49:21
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