12秋东财《客户关系管理》在线作业三

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一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  有一定信息系统开发能力的企业，会采用六阶段实施方法来实施CRM系统，其中会选择一个适合的软件系统，再由咨询公司帮助运行。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
      满分：4  分
3.  数据挖掘的分析方法可以分为____两类。
A. 直接数据挖掘和间接数据挖掘
B. 一次数据挖掘和二次数据挖掘
C. 面向对象数据挖掘和面向过程数据挖掘
D. 关系型数据挖掘和非关系型数据挖掘
      满分：4  分
4.  20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A. 计算机技术
B. Internet技术
C. 无线应用
D. 手机
      满分：4  分
5.  下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
      满分：4  分
6.  成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。
A. 定性
B. 定质
C. 定量
D. 快速
      满分：4  分
7.  下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
      满分：4  分
8.  能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A. ERP
B. DB2
C. SCM
D. CRM
      满分：4  分
9.  下列选项中，说法错误的是____。
A. CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益
B. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象
C. CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确
D. CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标
      满分：4  分
10.  一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
11.  预言这种分析方法的目的是（ ）。
A. 对未来未知变量的预测
B. 决定哪些事情将一起发生
C. 决定数据挖掘结果的表示方式
D. 确定分类的类别数目
      满分：4  分
12.  CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。
A. 品牌战略
B. 销售策略
C. 相互协调战略
D. 市场策略
      满分：4  分
13.  对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
      满分：4  分

二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分