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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
' Q' X, n$ t+ JA. 顾客的素质
: R# R7 n- m# eB. 服务能力1 i% y ?+ d6 y; @- g4 t' O
C. 顾客的参与兴趣! c2 f2 }! ]) S0 b
D. 顾客之间的关系
4 X- F: f& F1 l U% w' p3 ~ 满分：2 分
( p) ]4 ? g' C1 T) J" N7 W1 v4 B2. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
; P7 A( p8 w% g! lA. 时间成本和精神成本
5 f7 b, r7 O* Z3 @/ H2 eB. 信息成本和精神成本
! m; }4 g: ]* `0 R+ G' L' jC. 时间成本和信息成本
+ @' S u* U1 d+ _+ g. rD. 精神成本和信息成本' }; O" r* W% J5 k# j3 N$ r& h5 T
满分：2 分
( e1 ] c/ z. O" T c$ H3. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
# m( J8 b, g/ X j8 H; z6 `A. 服务包装0 D* l# y0 {9 j7 w
B. 服务价值
1 r i% M& a2 T+ p9 lC. 服务使用
3 ^4 j9 Y5 J+ R8 }2 q7 G9 ^, cD. 服务关系 U& {7 m3 q! @8 t$ I; B
满分：2 分
) R- G& B# {$ q# v" _4 i# [4. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
/ t F6 |' v9 ?# c" D0 KA. 个性化和差异化" w& E5 f' t% S
B. 个性化和一体化/ r6 t3 u$ }+ I0 o0 }7 v* v
C. 个性化和兼容性: j4 ^; M$ M4 E7 B* T" L
D. 一体化和兼容性
5 m, j* l7 E8 |; A( z& ? 满分：2 分
% s* S0 N1 }% J, D' y& w! x8 C5. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）0 {2 v7 ~2 s+ e! f/ \1 h/ i# u
A. 顾客的期望
' w9 A# k, U5 |8 _) GB. 顾客的性质6 ~6 ^8 D" P% W& V: F+ N
C. 顾客的背景
$ G V( D9 a5 XD. 顾客的参与程度; `6 k! W4 \ E+ r
满分：2 分
: q7 g" K9 x; r! w6. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。, { `$ c, {) h# W/ U4 E
A. 服务对象定位
* }3 f) e9 o6 q* \2 ]6 gB. 服务营销要素定位: c$ J$ n8 s, l
C. 服务价值定位% z: K' {- C" j& r
D. 服务特色定位
% }- q: Q0 f/ w& j 满分：2 分
6 {7 J4 @9 F H2 c7. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）5 V. P$ l+ u/ y3 y, W
A. 公关宣传7 v* r6 Y" @$ d
B. 领导人的言行
: K% x/ D/ Y6 UC. 公司手册
$ t& D9 ^. K0 ]* fD. 标语和广告+ z/ r1 _( N- ^( T2 F& J, c
满分：2 分
) j2 ^) m D. i2 l2 m" ^1 ]8. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
$ k) j P: @/ ~8 xA. 服务接触
; D. P2 ?$ f' XB. 服务实价* l: N- U, f. H! S: q
C. 服务机构的形象- v, B. {# r7 E( B+ @- d5 s
D. 服务人员、服务过程和有形实据- e8 _/ K( q a
满分：2 分4 K% k3 r4 w9 s* I- `3 w
9. 以下能作为服务标准的是（ ）) E" \! O/ p% ~( X6 ^" V+ \
A. 服务反应要快
, ^+ J. V7 _* b# O- iB. 服务质量令人满意6 w/ X/ [" N @2 Z/ s! Y% }2 m% D/ h
C. 对顾客来电迅速回复
. E/ T7 Y) t0 z2 l4 p, a4 XD. 顾客来信必须在2天内作出答复
- b& z9 q* C' G3 A- ]& n 满分：2 分
# i8 m. \7 y$ D, ~& P10. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）- o0 ~' l. M, x1 X
A. 交际线
8 a; B% f l# e9 J- sB. 能见度线
[" D4 i9 q3 ~% A5 uC. 内部交际线6 x8 O& |2 ?7 b8 o- R
D. 外部交际线2 ?3 t2 r4 i. ^3 E% g
满分：2 分
( a4 |. U1 q! F5 ~. W$ ]2 A11. 服务营销组合中的人，是指（ ）# O+ v8 d( W/ d9 W
A. 顾客9 O1 d7 F7 h6 D7 ]- f* P
B. 营销人员9 q; g$ w" I' [" f; J
C. 服务人员
6 i" ?. Z) U0 hD. 服务人员和顾客
1 u1 ^" B, x& {9 X# Q" g 满分：2 分5 [) o& `' o2 ^" q% Y# r
12. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
! W! Q4 Q4 X# LA. 服务需求超过最大服务供给能力
! h' I. V% K G) ]% U3 U9 DB. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力5 b: E2 {" B! n1 ~: r3 R/ `
C. 服务需求等于最优服务供给能力
) D- f+ h; {' P/ ?5 ^8 O# {2 KD. 服务需求低于最优服务供给能力
/ ]. }+ |& z" O 满分：2 分; B+ V- f. \: \& Z/ ^
13. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
2 Q+ g# i, c) ^% g' H }A. 发现顾客对服务的要求或期望) R O; R# O$ h
B. 连续监察和跟踪服务实绩
! ?. @0 f. Y3 z3 r. LC. 考察服务改进效果1 S9 i( |- c) G
D. 识别不满意顾客
# q j, p/ h" C6 o4 ~ 满分：2 分
- Z; ~# ?/ j6 I# ?' A! n$ H14. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）) M/ D. l( H! i
A. 专业化水平9 X* p" x% _; m" v8 i
B. 知识和技能
. A# o3 f& Q _9 L& n0 AC. 服务能力' t9 @7 G* w& ]/ b% ~
D. 体质, }2 H: z# j8 Z/ W5 K+ K
满分：2 分
8 _; N+ S5 ~' N1 _15. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）" G! ~ k# R- X4 j) m0 M
A. 按质量定价
5 x% v$ n1 M% P2 W- [2 u# rB. 按价值定价. \; q4 E/ R5 w+ b' o' V* O; z% D
C. 低价
0 q* h- ]1 k; d" n" C1 l e& zD. 按成本定价
" K6 E! d7 W; s 满分：2 分: r* }+ X6 l' q+ U6 f
16. 影响服务执行的因素不包括（ ）
; p# `. s7 ~& r) [A. 服务设计2 u5 ^7 n" k7 N* V- m& m
B. 服务人员
9 ?) C! Z3 j! Q7 X. S1 KC. 服务的供求关系3 S9 g, E1 E" K7 n
D. 参与服务过程的顾客, C" s) i" \$ H" \* l8 A
满分：2 分! M+ b. k+ K, @8 I6 Y1 v4 m
17. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
" M/ B: G, B1 CA. 服务期望
# T9 D) {. ]8 @& y" v/ W2 aB. 服务执行
2 L* I! ~. [- k* j5 EC. 服务标准1 [; R, t5 X$ z
D. 服务承诺
% R$ |; n. S7 Q; H6 J' A& t- U* P 满分：2 分
# v& h) ~ ^+ n" U& d18. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
3 |3 V' B7 p) ~- [! mA. 市场细分! `" S+ C% c Z( a' R1 M
B. 目标市场
6 Q6 ~7 l i: b8 GC. 市场定位
: I2 ?5 r' t% R" \3 gD. 顾客关系# e+ c$ U1 p7 q6 c
满分：2 分
& W# T' ~% J( U: H: ?9 p" L19. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
# l* M: q' J. a# C8 j! g, k% XA. 改进型
0 x$ Z: l( L( ~: c3 @B. 拓展型% r) T$ s$ G. s, }2 g% M, ?
C. 延伸型
+ s9 t! T: `1 b2 [7 L" E' h5 `D. 包装型4 p* `. f; h- o* Z% {
满分：2 分, f& U {. p8 t/ n0 ?1 n
20. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
: l ]3 ~/ w6 }2 P* [$ GA. 服务业的增长
1 A4 l x+ f5 s" {3 Q e0 W7 k$ F# U3 qB. 资本投入的增加
! h$ R+ z) M& E9 m* p9 p& t3 Q+ UC. 要素生产率的提高
+ Q p: Y1 D% ^5 O& Y* ?' FD. GDP的增长
( y( ]1 I' y; I! e' L8 k2 r3 k! J; k 满分：2 分 6 b* O1 {( |$ C; {$ R
* I7 c. F# M1 }( w& |# x二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。0 p$ [3 D$ g( t
A. 错误
3 w: N3 U9 }& o) x) VB. 正确
3 \9 c+ G& |4 q5 H \ 满分：3 分
( `& c- r$ |5 Q4 Q, N" `' c2. 市场细分是关系营销的基础。 G; B4 j4 ^4 i `
A. 错误
( A7 C2 |" {! G3 H8 ]# b, UB. 正确! l; T+ g# j' n
满分：3 分
' V* N- z' g' U9 t3. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。# M2 @. O. e2 Z+ e& Q& D
A. 错误
0 d+ T- A( w5 V) l3 jB. 正确
# P. U% e, A6 F: W 满分：3 分
y# P# H/ K) R, K' Z4. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。6 Z/ \, c* N, p2 m ~
A. 错误0 Y9 ~6 r3 I: A5 u! k- U2 V
B. 正确
, r- i, n0 I0 k 满分：3 分
, N! _5 r2 F& S8 f$ e5. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。2 Q7 w% a$ |& q# t0 d& R8 A' f
A. 错误
2 q. M$ Y! f. z- J+ }! iB. 正确
# z' H) j1 V8 a4 K! D 满分：3 分
0 N6 U* [# M, ?2 Q6. 顾客是服务的一种有形实据。/ x4 E" _& s6 N. G9 O& P! U# V. g3 p
A. 错误
_( }( f8 R: C: d& ^6 U( fB. 正确
, X/ w* A# W$ u8 ] 满分：3 分
7 X% i& x* }) E& [/ d7. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。. l2 w9 A! U8 i. E }" h
A. 错误
/ Y# Z7 p0 g. n- J% N5 jB. 正确& B/ a5 I* G U1 S' [( [2 a
满分：3 分
/ h2 x* q( U% j. R; Q# k' b8. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。 s. r& P6 s5 q" |
A. 错误8 x* b$ G1 k& p; J) q
B. 正确
+ V, U4 [, E h* a" b 满分：3 分; w8 A% n `. g0 h8 [, M
9. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
) S1 s* \. a( n8 Q* RA. 错误* @$ B- K: _1 }; `
B. 正确
: R+ F) _6 X* K7 r9 S/ V 满分：3 分. m& {' }! u/ `* q$ c# W S
10. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。& [8 _, g1 x3 R+ j% B& V! U
A. 错误
: f# b* q$ I" }! [B. 正确' A" E5 G X3 ^6 |! u
满分：3 分
( W( n0 A4 o" v9 @; Z) f11. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
+ c. n9 G7 R1 @7 oA. 错误: W, R" E. n$ ?5 N2 }7 z/ A
B. 正确
/ R1 [4 o$ ~2 A, h* R 满分：3 分
! r3 Y1 d) [6 [$ r9 n6 q' I12. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
) J0 s7 @* v8 I3 |( t0 a; lA. 错误5 I7 A/ o3 I& f7 R, R
B. 正确: W6 o( ^9 B M+ ^, Q
满分：3 分
- x/ V' z$ _( X( @: }13. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。: T% |1 N0 A& h5 C, v
A. 错误
6 V; C' Z( `" |( Q) _2 a. MB. 正确+ G( g6 V! u/ O: B0 ~: Q
满分：3 分
% J; @5 {2 m. d# E! `2 x14. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
" s8 E$ f: l3 n, M: KA. 错误
- A6 T9 e9 L3 i; ^B. 正确
* ^- K9 o: {: `$ i 满分：3 分2 V1 U! p$ Z- Z+ Q3 N
15. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
3 l( [7 b# _: W0 W; WA. 错误
/ h# ]/ v* T5 Q& Z8 nB. 正确
& q) m: l% E; |$ _7 f; C 满分：3 分
. Y% Y" K, V: g7 [& s7 X8 N5 q% Z16. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。' y" ~) o& o7 L' c8 T' G3 [) T
A. 错误
. k! s/ y# ^" V1 h8 m( g0 eB. 正确
* r# {" b e! ~3 D ]5 G' b 满分：3 分+ b0 J ]' o, D& K' o T
17. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
: U# Q: Y& O' O: u6 s& \A. 错误
. G! @+ \& Q: f6 d- B* n1 j$ TB. 正确
7 X3 t9 I! U! Y7 M" c8 H4 A 满分：3 分$ E9 z. o- j0 P2 n. m/ e9 q
18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
3 }- ?8 n7 k1 t/ z$ _0 g6 t% TA. 错误
! T0 u) ^2 k0 {' e8 S1 x6 Y+ NB. 正确& t6 A3 N( N7 K8 N: M; d
满分：3 分
7 ]5 [1 ^ [* d- M; M- q) y, S& Q19. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
* X/ z; W: \+ r9 M- V# QA. 错误. n' D" X) N9 M, ?, o
B. 正确
$ r: F2 i: b: Y( _ 满分：3 分. _$ l6 B. H7 {! |
20. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。) C5 d, ~* K5 F; ], C
A. 错误& A5 d0 U' B6 k B& @- X
B. 正确
2 i6 Q; P/ N" {6 H 满分：3 分 ; R; d1 O$ [& S9 E( {
6 ~1 h r2 x7 j+ k |
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IP卡
狗仔卡
发表于 2011-11-12 21:23:56
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
客服一
