奥鹏13春浙大《客户关系管理》在线作业资料

谋学网

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
2.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
      满分：2  分
3.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分
4.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
5.  企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
      满分：2  分
6.  （）是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
      满分：2  分
7.  SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
      满分：2  分
8.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
9.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分：2  分
10.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分
11.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
12.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分
13.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
14.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
15.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  客户关系管理的定义是：（）。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
      满分：2  分
2.  下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。
A. 是Dwyer于1989最早提出
B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。
C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。
      满分：2  分
3.  客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
      满分：2  分
4.  用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）
A. 早期流产型
B. 中途夭折型
C. 提前退出型
D. 长久保持型
      满分：2  分
5.  将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
      满分：2  分
6.  汽车贸易行业CRM系统必须具备哪些业务功能？（ ）
A. 统一的客户资源管理
B. 销售资源与队伍的分析管理
C. 市场营销分析管理
D. 快速、有效的客户服务管理
E. 快捷、畅通的物流管理
F. 业务知识管理
      满分：2  分
7.  影响客户利润的因素有哪些？（）。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
      满分：2  分
8.  企业信息化包括（）等内容。
A. 产品信息化
B. 工艺设计信息化
C. 生产过程信息化
D. 商务流程信息化
E. 管理信息化
      满分：2  分
9.  Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
      满分：2  分
10.  广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
      满分：2  分
11.  事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
      满分：2  分
12.  行为忠诚阶段从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
      满分：2  分
13.  营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（ ）。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
      满分：2  分
14.  供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是（）的管理。
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
      满分：2  分
15.  中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
      满分：2  分
16.  CRM的发展动力包括（）。
A. 市场需求
B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
C. 技术的推动
D. 企业创新和竞争的需要
      满分：2  分
17.  在行为忠诚阶段，从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
      满分：2  分
18.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
19.  CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
      满分：2  分
20.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
21.  下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
      满分：2  分
22.  管理软件有哪些？（）。
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
      满分：2  分
23.  客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
      满分：2  分
24.  CRM的基本出发点就是：整合（）等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
      满分：2  分
25.  可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  ERP是指建立在传统工业技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  行为忠诚是认知忠诚的结果，认知忠诚却不是行为忠诚的唯一原因。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  CLP是由当前客户价值和客户增值潜力构成。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  信息流指挥物流，它是决定物流速度的关键因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分