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' B0 n6 u5 H; s( E" E$ p3 a* T" B( ?一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）# @) z" X; ]; H* C
A. 请律师代理4 M) u& }* ?" R8 l7 Y
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
. r% x: U+ R3 v8 _: D: W% p3 JC. 诉讼前通过调解了结
: q, V, P) ]" V. PD. 情节严重者，加倍处罚
2 e* d; w% ^' Y7 S S 满分：2 分
, ]7 a4 ?! W$ K2. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
% o, O7 P8 R& E+ b; l2 MA. 对外联络，拓展业务
9 r, g2 Q6 y+ j3 V/ l; Q& t( C8 @* PB. 直接对服务人员业务进行批评、指导
$ M0 d7 N! M Q( GC. 巡视0000对客营运服务系统
: O& x& d5 o: i5 q7 sD. 诚邀VIP客人共进晚餐( U* y5 {, O+ p: q
满分：2 分
: o0 T6 H0 z$ m! A' d3. 0000在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）3 M* h0 Y) n& }: O7 B
A. 0000自身的星级标准% N# ^, F t" Y7 A
B. 0000自身的客源对象4 y: z3 D: e$ m ]" Q0 i/ g9 H& [
C. 0000自身的企业文化8 G7 h8 e% ]- F' X+ u
D. 0000自身的服务理念2 m' O; h6 A) V$ v; _# }7 z
满分：2 分
) J; O; v1 x% o. T5 ?, d4. 总经理在饭店的巡视中，你对0000总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
! U" j: @" i# F5 Y/ ? O* vA. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的. q9 l0 R4 K) W" e& D2 a
B. 通过一些自身的行为起到表率作用( x) a7 d4 ^ b9 v$ h; O! Z
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
" y- w5 r K3 n3 q! ]5 v; rD. 总经理的这些行为其实也是对0000的一种特殊营销
7 X: C& s* F7 ]' |! W 满分：2 分
, e q. k1 f7 w2 v0 h5. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）3 m X: I, M8 Y9 y, [* y6 |. {
A. 培养细节意识
# E( W" I2 x( }- H: P, VB. 因人而用( ~. K. Q& ~! |6 p: F8 p, M
C. 激励
6 x1 f$ f% l4 T3 nD. 概化
" f0 A: }! B8 W 满分：2 分/ i, o2 U1 e+ c; @: O
6. 0000欢迎客人参观(参考案例8）. l$ `& [) r% V g
A. 是不负责任的表现( @ M4 l; L3 L0 L% G
B. 是一种销售行为3 g6 Z1 Q+ b& q1 q, ]9 S: c
C. 是管理存在缺陷
% P, |9 P& e8 DD. 是以服务为核心
/ ~% C, b' ]0 U 满分：2 分
3 N9 m' z7 n) s# h. U" F7. 0000每日召开的早会都解决了些什么问题？
# @ ]/ R& s W! a- fA. 服务问题2 J9 m* b8 `, `; O9 u% \# r
B. 管理问题
9 L8 E* y2 Q( D$ s- a( r, I vC. 经营问题( G( S, ?) \& H& a0 y2 {' k' ]
D. 细小问题
- E" i1 b/ t- Q b" W1 i 满分：2 分
3 {7 s' E' \8 Y2 ^8. 0000需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是0000的(参考案例41）
0 O4 ~! o9 Z( Z( _" vA. 红灯区' g' b! N4 x, c
B. 黄灯区1 O' p! f$ c$ S6 i
C. 绿灯区/ T1 V# T% b) W- W
D. 无灯区, m# d! U5 }( x8 M" m+ D$ R5 ?
满分：2 分
" z0 ]/ I5 g+ Y! b) ^) ?9. 0000各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的0000管理思想的(参考案例46）
g( }! V' z H2 ]8 D P2 HA. 服务意识2 g+ ~! b3 q% w* |$ _- Y1 Z4 |1 l# G
B. 团队意识" l& i: U, r% v
C. 合作意识- A+ k E% m! b5 Y4 Q% ~& l- ~
D. 整体意识
- B \, x; ~% } 满分：2 分, B* X& M4 K5 V' m3 a
10. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）/ u; _) p* n: j- B. b2 R1 j6 c
A. 服务员/ |; I3 p( s/ X% a l- I U& N2 Z
B. 领班
( ~* H) o/ B, U4 d- f* {# v% iC. 主管
1 ^' F. F9 ]3 X B, P5 r/ R' SD. 大堂副理; v9 {! ^* j/ e- i, p
满分：2 分
: e' r; T3 t" e11. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
8 i; c+ b5 I# _" KA. 以“顾客满意”为标准6 f3 ]$ k/ ]& s/ F0 G
B. 以“质量至上”为标准
& n' g$ V! z- j1 }7 PC. 以“物超所值”为标准
' m( `& H- Y+ }# u, eD. 以“顾客零投诉”为标准
) C* y& O0 S1 E) ~2 w1 s 满分：2 分
" O! N! z0 C M7 N7 M% r) C7 ?12. 0000与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
" v' X0 S! d/ W1 \. VA. 健全电话总机服务的操作程序
2 w4 h' P$ _5 R3 x3 }- f7 ?, L. S1 rB. 健全总台服务的操作程序8 t0 o; Y) x _- H3 o
C. 健全投诉处理程序
5 c! C+ ]3 E; CD. 健全客房服务的操作程序
* ]: P5 l* X8 x4 C 满分：2 分( W4 o* t2 {) f) C, C7 {# [/ v& Q; ]
13. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
5 r2 S9 y: h4 J& S" Y2 _$ QA. 标准化服务
3 \( D' t2 d9 g& g( {# qB. 补位服务
+ N: `8 }8 V' y! S# M+ D. H* t9 h" LC. 无缺点服务
I5 R+ V9 E) y: G* O: c4 p" X% ZD. 细节化服务
c1 I J% B& ` 满分：2 分: g1 A8 y# i' S4 V3 {* I. S* x
14. 0000客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
+ }. c; f8 U! o2 lA. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
( W1 l# M, k- ?B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
: ]# K! C0 @2 q4 n. ^C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
, K+ H6 ~( e! b( }+ w# \% mD. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
- Y* l) h4 `1 f 满分：2 分
+ f4 x/ R5 t' {8 \" I8 W15. 通常，0000员工对领班意见比较大的是(参考案例36）0 P% T) N M# O
A. 不能进行有效沟通) q- `/ h7 e, l" j$ w
B. 无真才，不实干
# |( }) z' A2 r" x2 E* t; rC. 对问题处理欠公正
# x( I1 O! @( Z. P8 `! `- sD. 不能真诚相处
+ z3 N) D/ I& Q/ m0 v 满分：2 分6 ?5 l* ?/ d# ] x8 Q" X0 g! K0 y& V
16. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
3 E% ]' l8 u. _" H dA. 劳动力成本控制- F2 i" U: s) [( u4 j
B. 能耗成本的控制
: M3 z9 M/ d1 @' v6 j: O# SC. 采购成本的控制
' P) h$ K8 W. [ c$ dD. 管理成本的控制
& W2 B6 j+ V- w4 E: q, H1 g, { 满分：2 分; ]: O0 ^# d h# M( Q
17. 0000有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）% J. E+ b, k' _0 O# p6 v
A. 合则兴，分则衰. Y' ]- { D* J% \* s! H
B. 在客人心目中整个0000是一家
) e1 @. t+ n7 T N: |, A$ `& OC. 承包部门招收新员工有完全自主权
( L3 e" e1 U4 u3 n+ @5 k7 eD. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管8 _- a$ `3 p6 }/ ]+ g e% g
满分：2 分$ i. d$ u' J; T+ j3 {' _$ u
18. “比价采购”的实质是(参考案例33）
2 j' ^2 @" U k: ^' _) Y- OA. 信息公开化6 I$ j6 h2 d5 z. l/ q
B. 管理制度化8 } k# F Y7 d
C. 决策透明化
/ H$ ]* t# Y! t. W+ d6 oD. 隐性权力公开化
' v0 D+ ^7 I$ d( S4 _* z 满分：2 分
6 G6 z8 Z7 r; L3 p) {19. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）" }& }' r+ E# u1 H- x w; o/ o
A. 管理上
* L$ P# }' T: ]' {+ t6 T' g' l8 b9 wB. 服务上. p, O$ M) T+ N9 W
C. 观念上( \. O+ p) {' a9 E$ I
D. 追逐利润上
# n& o! ]: m% B% _/ k; l 满分：2 分
; h* a; t1 C% p# U+ |20. 开好班前会应该做到(参考案例31）, t6 V/ @( k4 h5 T* P0 b/ n
A. 时间控制在30分钟
$ D& ?4 c& Y* N0 M+ R5 ~B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
5 K9 u- g5 w1 A0 w$ _! ^C. 内容、形式要多样化
" c0 M2 @/ N$ w RD. 不必事先明确会议内容
) S8 e# L( o" S, l) P 满分：2 分 7 h% A8 _' x7 E
' x0 E. ~& J+ w1 y
二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 客人办离店手续，服务人员为客人搬运行李，为避免行李被混淆被错拿，应当注意的服务细节是(参考案例48）
1 n- N) |. a4 \' eA. 最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务
0 P. s; Y9 N2 D7 D0 B9 d8 yB. 提醒客人拿出行李牌以示区别
+ v8 J h: \/ x0 W$ i; k4 Y) h- {C. 及时地把不同客人之间的行李分开放置
7 T8 z% |3 t& a$ O6 Z: B6 I5 qD. 提醒客人看好自己的行李，丢失概不负责
- [$ q9 K! z. ^. \! Y6 g" v* | 满分：2 分# ^2 ?3 |4 e0 ^1 }- [3 X* B t
2. 0000现场监控存在的主要问题是(参考案例18）
, \2 W; V" m4 t eA. 忘记了自己首要任务: |+ m5 K; V, H! n+ E
B. 管而不严( i$ y& e. m/ ^, w3 l0 o% V; w. Q
C. 就事论事/ S2 B% v: m" _5 y8 N: R5 ^5 X3 a
D. 缺乏对自身角色的全面把握
0 z2 g; K& e7 J* A! a6 d 满分：2 分
& D s6 o$ U* q- j6 d8 O* P3. 客人投诉没开夜床，饭店可以采取的改进措施是(参考案例93）7 \6 W0 V- e& {9 [% {% Q6 @
A. 用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度
6 n: h! @; u' o$ x( tB. 修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞9 r' z: L1 [8 A3 @: b+ V, t
C. 提高服务员铺床技能
% i! ?$ I6 c9 i. _" T ED. 将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中
- j2 U; q" J, Q2 }: U; J$ ~0 L 满分：2 分# V" {6 ]% W1 @5 J
4. 服务规范定量化包括(参考案例60）$ m1 w. {# |% G6 d
A. 时间定量化
/ }( Z, H0 c% qB. 空间定量化$ d7 [) q( a% G; i6 N( ?. T8 ?% {
C. 温度定量化
' ?$ x/ g( @: H1 r: L4 HD. 劳动强度定量化
3 e! X, |+ T1 A 满分：2 分6 H/ ~4 p2 D' T' B' ^- a
5. 外宾对洋酒账单说“No”，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从（ ）等方面加以完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例89）/ D/ R; p- Q4 ?) O
A. 制度
& q6 I, J% G% @7 K8 v/ c# K6 \9 PB. 流程4 I( c2 K5 q! y" }& V9 N8 y
C. 技能
3 Q% z4 p4 {7 ~D. 硬件7 Z% c; X, w5 P0 D; D4 h
满分：2 分
6 T9 `9 f; Q2 H% [* e6. 0000邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
: w. l0 B# O: | l/ t) `1 Z4 R3 R8 gA. 所有信件必须先在0000门卫那里登记) |" S. d( L# F6 ?0 \: s/ G+ |2 G
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取# x9 [/ Q/ ~6 z
C. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
2 P8 ~ } V5 \/ D: GD. 邮件统一叫礼宾部分发6 Z: s6 J$ q/ U( h' S: C w
满分：2 分: I- A, o0 q7 n) p6 U2 A9 \
7. 延伸服务的内涵是(参考案例78）; H0 m. q$ @* m" ~2 C7 k) W7 z9 X- y
A. 服务无止境
4 a( P1 }& s* z' T, k) {B. 标准服务不是最佳服务
5 G; `1 e$ Q- FC. 延伸服务的内容包罗万象
5 @8 h, ]: f9 @D. 延伸服务只有一个依据——0000的发展
: S( I1 s* ]% o f- { 满分：2 分$ @* H% u6 m( W: \: g
8. 服务员参赛失利，0000正确的做法是(参考案例11）- B) A+ W! L% C' W$ h. P
A. 请参赛失利的服务员吃饭( M( a* y2 o9 r: A
B. 检讨管理系统的问题
( _+ j, c" m9 Y& RC. 狠抓客服领班技术训练
3 X2 u2 D: C) O8 y7 ND. 认为是领导管理失职3 q" d* V' `6 N9 s7 {) V
满分：2 分+ N/ Q' B. c, }9 j& s+ s4 i' {& D
9. 当客人被卡在电梯里，参与处理紧急事件，饭店的团队合作部门包括(参考案例9）8 o9 A- ]4 n8 d( j: Z
A. 客房部
& A' x/ l' r4 _7 k+ gB. 前厅部4 u. k |; a0 O+ w r5 U1 d: ^1 w
C. 工程部' N( r2 w! _; x+ s; Q; \
D. 营销部
/ V. i7 O- F2 X 满分：2 分
& F; h" l* E( ]: F6 _2 J* ^10. 静安宾馆的水晶虾仁在上海享誉已久，其成功的经验可归结为(参考案例101）
( c( R2 z7 |8 Q6 QA. 规范化管理
" [# ~ R% ^8 KB. 程序化管理
3 A- V3 c5 N( W5 fC. 标准化管理 ^1 Y/ a7 i% h ~- n5 S- R+ s4 x
D. 价格低廉
6 L+ t1 \& Q; `9 v5 K" B8 b, \ z 满分：2 分
0 G3 v2 N" S. X6 a2 T6 m
: E8 r3 \( O5 @) ^1 Z% M+ I三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2）- k1 v3 E; o6 F3 k6 t9 {) I% Z+ ^
A. 错误. l2 p4 m0 n, s% e
B. 正确
4 e% {# ~2 j% I* c 满分：2 分
' U. v6 [5 @' {" I ~. A2. 职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105）2 Y; L& U- V1 l# P
A. 错误9 M8 C9 B2 L( f L3 N
B. 正确
: T; Q0 u; r4 e8 _$ d 满分：2 分
( [9 n! A: ?# F1 U8 a1 i3 _3. 在高水准的大0000里，员工头脑中只有0000，没有个人，可以为了0000的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）/ V0 b! N% F" h" N7 a0 [& z
A. 错误
O# H" S" k0 w, R4 E5 YB. 正确6 l8 I( E# N e
满分：2 分
. g% O! d2 x* Z$ [# i9 W4. 由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）2 p# F% V9 I' o
A. 错误4 }' ~) [" t3 b" d3 U
B. 正确
) K! X- o4 h% y: l3 v* ~ 满分：2 分8 L( g7 E3 w$ Y7 F
5. 0000对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35）
6 W$ E0 z5 {; K7 t5 yA. 错误
) c( Z+ V9 Q: x3 | [B. 正确# k1 z- g8 J, ?% ], G. w- D* u; i
满分：2 分9 C; ?2 \. h( R. G! d+ C# q; G
6. 0000餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
6 |. z$ G- s6 U# IA. 错误! q1 Q9 n7 `& L0 ?2 N
B. 正确
' T1 ?0 ^! b/ ?, }0 s 满分：2 分
. R+ j4 D- ^) a8 D* m U! w- k7. 爱抱怨的客人，离开0000会反复说0000的种种不好，0000只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）
4 I- w1 k7 F3 y$ sA. 错误* Z& E% @6 V/ l" w
B. 正确
, i N6 W5 e/ k& m# x) d 满分：2 分; H; x) l; I D6 S
8. 构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
* E7 @6 `. i5 c5 b' V, ]0 l8 GA. 错误
* Q' k. z- C/ n2 A/ sB. 正确. ]6 s8 {" @/ `$ ~ d4 Q5 N; k
满分：2 分
" S p" Z$ q' L6 K" I9. 只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
% m/ h9 A$ i& k: V" @/ n% _A. 错误
6 |9 O1 e- b& q QB. 正确
) W z7 H7 s. E+ L3 n6 I 满分：2 分* p$ u9 h7 g3 _$ |
10. 管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）, s3 {, P' M/ x
A. 错误
% K5 i/ d0 z! z% E# EB. 正确
& A4 O. E) k+ o8 s. B/ Q7 }5 v 满分：2 分
4 r* `& y; Q$ f: |& T: |7 M& b11. 餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）
4 }3 d; k: {" H# o' c2 M! Q$ N/ aA. 错误
% _. f# _7 l$ f$ h' j" F; sB. 正确
' f, C7 j1 V& ] K2 O3 |' p5 o& ?# { 满分：2 分( U) s# H: |+ W+ T& i
12. 加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118）
; W5 {, d( N1 L9 uA. 错误7 _0 [% h) M6 R# J3 i9 M' u
B. 正确) M' g% ]/ z; D% }* v2 r+ ?
满分：2 分! J$ H0 b/ O/ v6 q4 k
13. 0000除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
4 H$ y0 T0 m' I2 L8 EA. 错误
) o; W; B+ c3 g4 G' e/ z7 a0 B4 ?B. 正确: r' c7 t2 h% v$ L) I
满分：2 分6 h. q) ?& X$ I9 N$ N J v% }
14. 订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）
0 Y ]' M8 t$ c" I" w: uA. 错误
6 Q# M! p7 \4 ~4 ]( H% H9 E; BB. 正确8 {# n; J3 C1 Y: l0 c5 `' B7 q3 E
满分：2 分. v7 V2 L. x: p: ?( f
15. 饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
I4 u; y9 Z* _' y9 [A. 错误9 [7 x6 ~% p, K
B. 正确* W! S3 H9 T' `0 g: [6 j# h$ ^
满分：2 分* E/ m: U: g9 l4 j. S! e
16. 管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
9 ]- M" g5 `1 UA. 错误7 t- Y' J/ A# Y$ L
B. 正确
: `8 C$ |( Y$ }+ l 满分：2 分, j8 k- A# Z& ?, ?, Y7 Z. ^8 f
17. 沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）9 X, N! ?% [6 X: _5 e, K) L
A. 错误
0 n3 F- I3 {8 X0 m _B. 正确& [- l/ [/ t4 p }+ V; W" f" C: [
满分：2 分
& c) m" ^% _$ H7 A* ]( P. v. X18. 0000餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）$ r0 k/ c1 T- J! {& h8 D) c5 x) s. W
A. 错误# P; X* t6 ^; Y. h
B. 正确
) K& O0 }; w; A R7 J 满分：2 分
& Z: G1 S$ ^" ?6 v* `19. 0000的“个性化管理”是指0000管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
+ y- b+ A0 X( k+ e K1 eA. 错误/ E0 ?: z' q9 L [
B. 正确& \. W$ k1 A& w" o" S; O
满分：2 分
4 W. W, D# J' Q0 t! F3 q20. 开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102）1 q; S6 c# f" H* n
A. 错误2 b" E/ o/ |5 L, c( B# r8 X- z
B. 正确
; K, {% [; z. y& _ 满分：2 分 ! a0 C' N% _9 T* ^9 o+ {, j
3 B" a. q# j& z6 X! S+ h9 |谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料和奥鹏毕业论文以及其他各远程教育作业代写服务，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。 |
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发表于 2013-7-5 10:23:47
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