南开13春学期《服务营销》在线作业

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13春学期《服务营销》在线作业
      
% L* R3 |: I. r( ^( g- I4 q单选题 多选题 判断题
9 S; \( ]$ Y0 d: o9 D' Q5 q/ L  v

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1.  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
: Q( J/ \/ A1 r6 P4 o' I7 mB. 有形展示
$ b/ T, h4 l0 `3 t8 IC. 市场投放
- h* V+ C3 Y+ D; rD. 绩效评估
-----------------选择：B      
2.  客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
4 G8 K6 J% R6 w3 |& W2 S4 DC. 顾客成本
# G" q! }* ~, w8 q+ r! q1 `" nD. 顾客利得
-----------------选择：A      
3.  服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
4 \( p" s6 F6 f" u: \  nA. 远程接触
B. 网络接触
# E8 ^$ R+ P1 h7 p- J& s* @, zC. 互动
# l7 A$ ?( _6 D2 O: ^' S- a/ ]D. 邮件接触
-----------------选择：A      
" H+ Q5 J- x1 c; y4 o) i2 w4.  通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
2 z, V$ v1 l, m) g# lA. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
' i. V' O* `+ S! C5 xD. 效用
  _$ I/ S$ w+ e9 W-----------------选择：B      
% H- \1 d" [2 n6 N; N$ C9 Y5.  有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
! F3 j3 `) M) X5 \, P1 q6 g' CA. 刺激
+ D7 j" h, j0 r, [B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
-----------------选择：B      
# u( @1 U  V( {& m8 p/ v$ i6.  感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移
: |1 Y; _( x+ ~7 {& wA. 顾客关系的总体效用
3 m5 w* F" e# G4 `7 B2 \( [3 FB. 长期合作或变关系
! f, g# V" K7 B) H: nC. 顾客质量感知
D. 组织生产
0 f! I! b' _4 U  x-----------------选择：A      
7.  年龄属于影响消费者行为的（）
1 a- J( }9 Z% \( _% jA. 外部环境影响
% d- `# O2 Z, G8 u& N5 dB. 内部环境影响
, F; `7 }8 a$ D( }& m8 f# |. n3 b  K0 nC. 知识影响
D. 社会影响
' d' c& a4 W5 f$ ?% P$ v: o-----------------选择：B      
" x, ]4 x+ v* f/ K7 |  }; W; {* R6 |8.  市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
: ~+ g, C1 @7 r4 _. Z3 h' bD. 营销渠道
2 T, x8 s5 G3 x$ P# l/ \$ U0 ^-----------------选择：C      
7 I- |8 ]8 m, U- u9.  一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
6 h, S: d2 u) CA. 人口统计学和社会统计学
" Z1 a  i2 l5 a% fB. 心理学细分
* m6 |: ?% t  ^C. 利益细分
' ?0 p" b- V$ Z8 A' l$ AD. 地理
-----------------选择：A      
( R4 ]4 Q9 f) Y10.  文化属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
4 G1 H1 I; F; W* i1 ~C. 知识影响
& C: S" t& Y4 A- ?8 JD. 社会影响
-----------------选择：A      
  N2 J! C( P; a; u& e11.  对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
-----------------选择：C      
12.  有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
4 V" O9 ~$ m* O4 r% z4 f- T, Z8 qA. 刺激
$ M/ g# {5 ]  N' kB. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
-----------------选择：B      
13.  干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
! ~( u  B7 y9 i* d9 cB. 个别定价法
% ^! |6 K; [' \0 ^6 D9 RC. 折扣定价法
D. 偏向定价法
-----------------选择：A      
14.  泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
9 D+ p/ }, C, ~5 U- \2 ^, QA. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者
, L7 I* q/ Q0 M' }2 U! PD. 质量的竞争者
-----------------选择：C      
1 a) l- f' {8 s( R+ c5 H9 s  V0 n15.  同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
  p/ ^2 w# Y# c/ J8 EA. 价格弹性
B. 价格控制
# y# x2 x" N! S  i0 M" O/ AC. 价格弹性
6 ?/ r5 L  R# x: QD. 价格波动
-----------------选择：C      
" g9 F/ i3 [- g9 a! ?16.  餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
5 }( L, d  ~+ U% r0 L" E- bB. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
5 f3 i* X/ g( O0 o2 A- ?+ U8 b3 |-----------------选择：D      
- \! M) a5 d" @& w8 A17.  对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
, l" ?' ~* h% I, C2 BA. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
-----------------选择：C      
18.  服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
6 y( C  t/ D: D" x1 A7 y  ?! `A. 电话接触
B. 网络接触
9 L# ~5 J' L3 z( v7 P1 R# RC. 互动
2 k0 x! f, \2 P* J# L# fD. 邮件接触
-----------------选择：A      
19.  服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
; N& s1 P% }% v& v  bA. 经营权
: L/ w% w! P) J* S. \: E; `0 jB. 分配权
C. 使用权
1 R6 f. e+ J3 b. }; _+ }D. 所有权
* f  ~" B* M& w- k" W2 S+ Y& G; r: ~-----------------选择：D      
20.  在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
-----------------选择：A