13秋浙大《客户关系管理》在线作业辅导资料

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一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
2.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
3.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
4.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
5.  （）是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
      满分：2  分
6.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
7.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分：2  分
8.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分
9.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
10.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
11.  （ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
      满分：2  分
12.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
13.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分
14.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
15.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
      满分：2  分
2.  客户价值可分为哪几个层次？（）
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
      满分：2  分
3.  下列选项中，（）是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
      满分：2  分
4.  在行为忠诚阶段，从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
      满分：2  分
5.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
6.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
      满分：2  分
7.  CA系统一般包括（）等内容。
A. 客户分类分析
B. 市场活动影响分析
C. 客户联系时机优化分析
D. 增量销售与交叉销售分析
      满分：2  分
8.  拟合法的特点有（）。
A. 预测的是客户级的CLP
B. 预测所用的基础数据可靠
C. 预测过程中不需要预测者的主观判断
D. 预测原理科学化
      满分：2  分
9.  供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是（）的管理。
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
      满分：2  分
10.  知识管理的直接目标是（）。
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
      满分：2  分
11.  ERP中包含的管理思想有()等。
A. 供需链管、精益生产
B. 敏捷制造、约束理论
C. 价值链、准时制生产
D. 全面质量管理
      满分：2  分
12.  客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
      满分：2  分
13.  mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括（ ）。
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
      满分：2  分
14.  当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
      满分：2  分
15.  可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
      满分：2  分
16.  知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
      满分：2  分
17.  企业实施CRM战略的本质目标是()。
A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系
B. 防止客户流向竞争对手
C. 利润最大化
D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势
      满分：2  分
18.  将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
      满分：2  分
19.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分：2  分
20.  汽车贸易行业CRM系统必须具备哪些业务功能？（ ）
A. 统一的客户资源管理
B. 销售资源与队伍的分析管理
C. 市场营销分析管理
D. 快速、有效的客户服务管理
E. 快捷、畅通的物流管理
F. 业务知识管理
      满分：2  分
21.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分
22.  客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
      满分：2  分
23.  增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
      满分：2  分
24.  用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）
A. 早期流产型
B. 中途夭折型
C. 提前退出型
D. 长久保持型
      满分：2  分
25.  下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是惟一正确的经营战略。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  退化期是客户关系的第四阶段，客户关系在考察期、形成期不会发生退化。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

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