北语13秋《质量管理学》作业1-4辅导资料

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  通常将组织的社会责任的发展程度分成了（）阶段
A. 两个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
      满分：4  分
2.  最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A. 中国
B. 日本
C. 美国
D. 德国
      满分：4  分
3.  中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
A. 1956
B. 1978
C. 1982
D. 1985
      满分：4  分
4.  美国顾客满意指数的英文缩写是（）
A. TQM
B. ACSI
C. TQC
D. CRM
      满分：4  分
5.  被人们尊称为“现代质量控制之父”的是（）。
A. 休哈特
B. 朱兰
C. 克劳斯比
D. 费根堡姆
      满分：4  分
6.  顾客关系管理的英文缩写是（）。
A. CRM
B. ACSI
C. TQM
D. TQC
      满分：4  分
7.  全面质量管理要求以(   )为中心
A. 产量
B. 利润
C. 质量
D. 效益
      满分：4  分
8.  组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
A. 长远目标
B. 短期目标
C. 近期目标
D. 阶段目标
      满分：4  分
9.  全面质量管理的指导思想是（）
A. 质量第一
B. 安全第一
C. 用户第一
D. 质量第一、顾客至上
      满分：4  分
10.  被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。
A. 《走出危机》
B. 《朱兰质量手册》
C. 《质量不花钱》
D. 《全面质量管理》
      满分：4  分

二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）V 1.  以下属于市场营销的观念的是（）。
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 营销观念
E. 社会营销观念
      满分：4  分
2.  顾客满意程度会导致两种结果（）。
A. 顾客抱怨
B. 顾客忠诚
C. 顾客容忍
D. 顾客期望
      满分：4  分
3.  朱兰“质量管理三部曲”包括：（）
A. 质量计划
B. 质量控制
C. 质量策划
D. 质量改进
      满分：4  分
4.  全面质量管理的基本要求有（）。
A. 全员的质量管理
B. 全过程的质量管理
C. 全企业的质量管理
D. 多方法的质量管理
E. 经验式的质量管理
      满分：4  分
5.  以下属于了解顾客需要的方法有（）。
A. 书面、邮件调查
B. 专人访问、面对面访问
C. 联合策划会
D. 评议卡、建议箱
E. 顾客价值分析
      满分：4  分

三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  没有抱怨一定表明顾客很满意。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  顾客高满意度一定带来顾客的重复购买行为。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分

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