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5 _9 `9 ~4 D+ C @4 h3 Q
/ n! v2 [/ Q% I8 }5 K
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
) u# p: ~* q9 C4 A& ] ?A. 接受
7 D& `( V. V% M- p! u7 B# c9 AB. 发送7 m* Q3 x8 o1 t/ J' T v6 e3 H
C. 反馈
$ O4 j' y$ b# X" S5 j* ~+ [$ R+ DD. 消化
: ?2 o Q: V9 d 满分：2 分/ C: v( |+ q! M- a h- h4 l
2. 有望客户，理想的销售对象是（）。
; c) y; m# ^+ E3 l& VA. M+A+N, |8 T% J" N0 [* S
B. M+A+n
' a( y& W5 {1 @- j6 `C. M+a+N8 O* q( H5 E+ d1 ~* {7 m
D. m+A+N
+ {8 R( \! {. W7 Y7 L( e* r 满分：2 分
+ E X( h: O8 M# w& v. e8 K$ c3. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。' [3 g; m" x$ Y$ u" _; A
A. 多血质
- U: l3 F5 C S/ k5 h, G7 jB. 粘液质* A! r$ S0 F2 O0 f8 D# G3 |+ v& S+ b
C. 胆汁质/ c* c* ]' p. L7 Z
D. 抑郁质
. K. u: p: I( ~5 m! `: j- w9 F" m 满分：2 分
" T1 D, J K9 @, e9 k7 _" f4. 一切复杂心理活动的基础是（）。
; [$ [* L& i9 V3 q3 x5 Y- UA. 感觉9 y4 j# ~; q* D' e7 o
B. 知觉
1 Q: s/ P* x: lC. 想象
3 S# D0 T6 i7 u8 x" _4 b, X& P( mD. 思维5 _6 L" d& e3 D1 X
满分：2 分
7 i4 P8 N% v5 ~ P5. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
4 K$ n! l% d \* L) |9 PA. 尊重的需求& c; i3 C0 k* }7 `/ W! O/ W
B. 自我实现的需求
* _0 D h l# r) YC. 社会需求
7 |* k3 D/ s% KD. 安全需求
2 I0 A1 p6 d7 G3 Z5 E 满分：2 分3 C; g- U; H0 y, R7 z, U
6. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
) U' h4 ]# o* T( _9 a ?A. 时间就是金钱
/ J. O) U7 W& e# a" o2 ~B. 一分钱一分货
( U& l3 L. b. a2 B1 m4 L- ~2 q$ qC. 服务有价# I$ G8 d/ B0 [6 _% \
D. 抓住机会说服& Q1 A# G; c9 G7 F( c
满分：2 分
2 }5 o k r2 x! l* [# @( @& l3 Y0 ?: ~; n7. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）: H8 r6 f, S: W( r* T7 a
A. 客户抱怨) O% H2 ?3 E4 Y" S
B. 购后冲突! |* A! k* ]3 X6 g7 \5 v
C. 购后不满; B9 v" u' n. W
D. 购后投诉 ?5 o. m/ E: C7 k( c# W( A
满分：2 分
9 S8 C) {" D: ^1 _8. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是(). n# N( m# ~" G8 _/ Y z" u
A. 感觉
6 |8 n( g5 R: K$ C7 c, D# s7 dB. 知觉
4 H. h( b, L- v/ \& mC. 记忆' y4 o& x# l O
D. 思维
* U. c1 k, R7 E# a1 w 满分：2 分* ?6 U7 z$ k6 b8 K! I; ?; T
9. FAB原则的含义不包括（）。- N, {, Z2 V# j& {
A. 特色
4 z% \0 l, e# A: P) \ g. HB. 利益
% w) B1 L" j3 ?2 u3 Y$ RC. 优势, S2 A. n/ ~2 T! p6 \ X+ C
D. 互补3 J) I3 G! P8 G. t7 M! d3 c
满分：2 分
% x" \% W7 v" ^4 m0 d. l10. 企业主动向客户征询意见属于（）。
0 p5 ^! L1 q7 P' ^" }1 F: m+ PA. 信息沟通
* s. z1 y/ m) u% [B. 情感沟通
: D7 L3 {" F. H7 tC. 意见沟通: Y) d* N' ?% Z# _: ^- F
D. 政策沟通
' {) ?, O7 u3 B, o0 G. s @( i 满分：2 分9 ^3 T0 J8 t3 T* ?( I$ ~2 s( N+ t7 m
11. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
$ t) ^2 }* ?' L3 O" t( W: ?A. 等门槛效应; D8 H# y S) c3 S/ j
B. 留面子效应# T: G) b! ~8 O/ N' J
C. 沉锚效应
: C4 b5 e( O+ f. MD. 互惠效应) f/ K: k B+ Y/ ^0 M" `# L: ^
满分：2 分0 q) A; ^6 p1 J, z. W
12. 一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。
6 J1 X1 d8 P( U. }* `A. 求廉
Q( z, t4 u+ L FB. 求名- ^5 m6 i7 F @8 @5 x) j" Y
C. 求新) q' R1 O0 |2 o- d
D. 求美8 H/ Z/ i& |: r- i/ x
满分：2 分. y4 E- c& y/ }. o0 |9 X
13. 活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
8 [8 @' u: _$ z1 x X) F( j0 E9 cA. 多血质
& s; y( R1 I0 x$ m' @- c2 SB. 粘液质, D& a0 `" X( r" r: d( K% Q
C. 胆汁质3 L- y9 L$ b0 }3 o Z
D. 抑郁质. w4 ]' h& R1 K) ]% n
满分：2 分; n- E0 t" ?0 `
14. 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。
8 G% x$ e8 K1 [. QA. 说话委婉3 @7 x2 E% e, G- L
B. 据理力争# @7 s: |3 K/ H3 l
C. 先表示理解
" S$ \ u7 t) V: S' @; j6 _D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
F+ z. w# j8 @# J 满分：2 分
# r E$ y4 Q8 n8 {% X15. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。8 u/ |' w6 y- p) p2 v! p
A. 求廉
( M8 h4 g! N# p+ _6 _. \B. 求名6 C& @/ Z! B5 S1 i' @
C. 求新
% _' N& _. ^+ D: Q+ FD. 求美
% D! c* o+ k, s/ ?: i 满分：2 分
! } _& D: D3 f" M+ r& Z5 a16. 客户购后的心理变化过程是（）。
) y2 b4 k9 \" YA. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择) Z7 ?/ w) j; i* x# v
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
6 p3 G7 {* P9 nC. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择; {" [$ B0 A3 [: m4 j. ^
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
+ E5 A9 I: ? k( l0 d. f. V 满分：2 分
+ o+ T" T ^" h3 H0 B17. 沟通过程是（）。
: W3 _" y* Z0 RA. 双向的过程
$ D3 `* [- L" M/ q# L6 H& k- U0 z- ^, xB. 单向的过程
* B! S' v( A* ]2 M5 X! BC. 多向的过程
; n1 } X8 D% ^: ~0 t5 tD. 以上都不是9 }" B) c8 n- a* z S
满分：2 分& i2 h8 r. t# y! y; |& x, M c
18. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。
& R; Y; ^' z: k4 lA. 馈赠接近法3 c' L9 Y' O4 O1 h
B. 利益接触法- D& R! n' k( e( }9 Y6 R a- G
C. 产品接触法
7 h- ?/ j9 ~# j! `% Y5 u" K$ C( zD. 迂回接触法8 p5 g8 _* w) o3 }; v: I
满分：2 分1 f2 u, q8 X1 c; S! c' q, T
19. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
/ J, |4 b+ _6 S: [- K' m8 K7 uA. 青年
& Q( d4 z/ ?2 V. i) |1 C3 h) `B. 儿童' _1 H* [8 X, l) N3 n. g3 I
C. 中年) o5 W5 G1 l$ p, t6 T
D. 老年
3 W* I9 q/ q, O/ |/ O( U3 O 满分：2 分
& B! V7 N# n$ W8 H4 q* e- J% ]+ H20. 欲得寸先进尺被称为（）。0 B" Z( q* [, ^2 [
A. 等门槛效应
3 x$ U7 b+ Z8 nB. 留面子效应
, ]7 I; |. |' P3 _% i9 kC. 沉锚效应: h0 I% [3 x8 c- _/ T) j
D. 互惠效应
4 ^4 W/ s2 k" G. v4 |8 m, T7 x7 ^7 ~ 满分：2 分 ' Z6 M( T+ N* R, I! M1 s, ~& ?
- W, Y$ D- S5 o! u$ W
二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 记忆的过程包括（）阶段
( w6 N4 `- |3 j# S7 T$ K/ K9 hA. 识记
4 c6 u' A+ K2 w3 b$ V0 i- ?6 yB. 保持0 d4 x: O8 A/ U6 a0 P
C. 唤起: b# L5 j- `8 R; k) `& k
D. 回忆8 ]. I3 W( w# h- N `9 [
E. 再认识7 R3 ~1 x+ \2 m" ^ ]' G
满分：2 分
2 `8 U- }8 Y+ T P7 g/ ^, a% O# _5 d2. 客户沟通中常见的沟通障碍包括()* x# J8 F- T& p- \5 I& k. z
A. 语言障碍, N5 S$ L3 D% y; M9 m
B. 选择性知觉与过滤障碍
, R2 K3 G) x! e9 mC. 角色障碍权& R" x: J$ _8 N3 C H5 y: m+ W
D. 心理障碍
6 u/ j+ ^% {5 e7 IE. 信息过量障碍 o x+ L6 @+ Q" d# J
满分：2 分
" ]5 K8 ^8 i: t3. 销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）- l3 {0 v2 ^& ~/ k( \
A. 连续发问
7 A% j+ ~8 R% b3 VB. 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
# e d, K) Y/ UC. 直接进入价格谈判
5 o- N; J3 S3 m- J' u/ r+ JD. 通过询问的方式进行商品配套推介
- s- a( t$ Q! A8 FE. 询问客户关心的事
5 ?; U3 z( p' m 满分：2 分& U( O7 N7 M9 L$ v
4. 认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()7 E% L+ i. C5 v0 D) _
A. 感觉) d# A% K% n c$ ~0 @
B. 知觉
. N* }! m' }8 M8 d/ r7 Y4 KC. 记忆
1 A7 X: x* V% UD. 思维
* G( D* O5 ?5 ~; W3 \0 Y% sE. 想象
' ~9 d! ]9 H) j6 ~) j1 v 满分：2 分
?: ~. D1 ^( z. ~; N$ m5. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。) h9 ^$ ~4 b9 L* F* U, K9 [) ~2 N
A. 反复关心某一缺点
8 d, j* J1 E& l* v( R* ^* K9 pB. 讨价还价$ O. d, ]3 D6 J9 ?$ v4 ^9 a3 G
C. 关心售后服务& ]5 J/ p7 h- M$ @4 L7 g. S/ I6 p
D. 突然停下脚步
( {$ ~/ x }& d: p8 I4 A5 Q- O4 HE. 进行商品的比较、挑选" F9 ^0 K. E# ^! H, @# s4 D; f5 x
满分：2 分
) e- f& f+ S$ g# j1 O6. 客户投诉或抱怨的原因包括（）。
6 o5 G# S$ o- d3 ]& T ]7 {4 ~A. 商品质量不佳
: O! l4 Y. z# ]+ v* Y, hB. 服务态度不当; m. I5 U Q( Q6 u R5 V- h
C. 服务人员的欺诈行为5 r, | N6 P, i; p5 |0 v9 z
D. 客户对服务人员产生误会
! m& X% ^5 L% Q+ JE. 服务环境或安全问题引起的
5 X: l/ v% t0 l9 w; ~: N6 J: a 满分：2 分% z" r. R1 w1 a/ q
7. 青年消费者群体的特点有（ ）
- L9 g; O- o$ XA. 人数众多
, i3 z; O8 m# |7 OB. 有独立的购买能力和购买潜力
2 g' J* [! ^5 R, L dC. 消费倾向标新立异
; z' }/ I. }* |% YD. 注重情感，直觉选购4 g, s: [3 r L/ @( E( H/ v
E. 购买求实用，节俭心理较强
) \) O( v2 V: k5 t( \$ [# T 满分：2 分
; t+ B: x {% e% |+ i8. 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）
/ d! b1 k4 N# u8 E% w/ P$ GA. 询问法
( y' h2 L. [3 R9 rB. 假设法
$ k" _+ m# G$ A8 m( {C. 激将法* }, ]# Y1 e) ?6 u
D. 拆散法8 y. g9 i( X/ c: L$ Q
E. 替换法
4 {# [' J& h: Q" Q! M M* K# p) o 满分：2 分# K. d3 M" K) K
9. 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。, n3 u$ h6 e, P: O
A. 直接指出客户的错误
) t" A u/ N. y: o* C! s& yB. 改变接待的场所或时间
l/ k4 o" Q* {( ^ b9 h& \8 HC. 不能有效处理时帮助客户联系主管
+ y0 K1 W }& }8 H# Z6 jD. 与客户一起抱怨
& o: B) E( ~8 @* OE. 真诚道歉5 c9 ]1 [3 I/ e. M" _" M
满分：2 分; R& c8 y w) k7 t. {7 U- x
10. 在处理客户抱怨时，不正确的做法包括（）。
+ D& x2 `: V; w ^4 AA. 未解决为题设置障碍
( a/ \9 m# P9 A: b2 D4 ~3 h; NB. 与客户情绪同步0 i3 `* ~, F! F1 h) ^- ~1 I1 i8 {1 p
C. 认真倾听
9 P4 V# s. S9 w# jD. 与客户心平气和的交谈0 s' M3 M8 D' b
E. 对客户表现诚意+ H3 O% D; Q: f" m1 y
满分：2 分 5 i2 T1 p+ ?1 F o
+ |! u- a; G- p2 }
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（）
' t* A: w6 c$ @/ V0 j: `A. 错误
. J& ?. W9 K* j' bB. 正确
4 ^1 ~. m! }9 q$ P+ A D 满分：2 分
0 E Y9 H$ ]$ s& ~. H' ^ `2. “登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。（）2 E( W; L1 C5 g9 q6 o m" I) e; g
A. 错误
$ `- L [! B4 e9 b; LB. 正确3 ^) o$ N! j: G( O) H3 G9 S
满分：2 分
3 w* K% @) Q( t, |% _3. 潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（）5 M& Q9 t0 N5 u1 Y2 `2 X7 @
A. 错误& u. K. V( E8 g1 M5 r! F1 J& v! K5 o
B. 正确" y' W I& Q( ?& n: c8 t
满分：2 分7 Z- ]7 M3 Q( B% ~0 ~4 Y
4. 人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。, ?+ j7 d4 Z# b
A. 错误
' v3 w& l- n; U* U% O6 O" wB. 正确, X+ ^7 M9 l0 g
满分：2 分# { D# s" l2 c7 n- O$ Q
5. 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。（）
' Y& T* d3 C) r, F8 k' j' u- D. lA. 错误# Z3 q/ c- f' Y
B. 正确) c q' U" O* J4 z$ A- I" M+ W3 F) t/ d
满分：2 分
( j: |6 @' }6 [ w0 g% k8 c3 \6. 女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
/ K0 G x- ]1 ]4 }7 }1 k; R& ZA. 错误( K$ D( O. I3 Z4 Z/ L
B. 正确
# z) L0 G- A$ |4 p( ], ]3 [7 u9 I# K 满分：2 分- M4 G W# q( r$ g$ b, j
7. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。! o* H' e. Y* w( Z1 e
A. 错误/ ]5 G$ x4 E+ V8 b h
B. 正确# L' S) {" R1 I% g
满分：2 分, Z b+ {! Z% l) U( F! U
8. 顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。$ E: b& m/ k4 o! [! q/ V
A. 错误4 `! ?# X; ^1 o7 H; S( I5 s3 T0 F
B. 正确6 ]* W8 `4 U8 m' [$ w( i- z3 b
满分：2 分! o) i3 F- y9 f1 X0 S
9. 在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。' y+ V3 {0 f: P
A. 错误2 o! A( B E0 o, A }
B. 正确
% e. p8 ?% m+ w# i+ b: E) m9 i8 i 满分：2 分) A! R+ x( i9 X. a
10. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。（）
/ I+ o2 |9 s6 s3 r9 T4 ?A. 错误
# f6 ]& w! C* ^+ E* _8 M& tB. 正确5 b, p' E4 d+ x
满分：2 分* I& t4 u; f; c3 e I4 ?
11. 为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。（）$ b; y+ o$ E" V* ]# l. c4 V2 g
A. 错误
: V2 B# V0 k9 r2 m3 D4 ]% Y/ yB. 正确
6 e- ?- N7 N2 t0 P" z- k( B) w* B 满分：2 分# ^# h( A7 w2 X3 Z
12. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。（）# w' S5 Y4 p' T2 p: W
A. 错误- N9 P6 p+ D. k
B. 正确
{, q+ v G3 O" M4 r 满分：2 分% V. O" x+ c1 f2 q$ Z
13. 客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）1 R; k% z" Y$ Z" C+ b* s, p
A. 错误
) v6 e3 z! k+ h7 i1 n, h' A2 R9 ]B. 正确% O8 m0 F3 T7 C" ^" D5 V
满分：2 分
; v' ~2 D8 W, V8 P V14. 销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（）
( ?/ g) L0 y# `A. 错误
( O9 v0 I' y5 q; A; mB. 正确' k. u, h( |* \- U6 {( n) B9 S
满分：2 分
- R" c+ M2 Q9 V4 I/ f! n9 {4 D/ O5 v15. 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。
- x) ^7 G& X1 p: I, sA. 错误. C; v% I# h3 I; ^/ L
B. 正确
6 e1 R! a* ?) r. C0 [5 T 满分：2 分
3 x; I6 q3 j5 c% O; z" Z4 H16. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
+ x$ N5 P. S1 X- m! [6 z7 w( F0 ]A. 错误7 K' H. t- M$ Z9 `
B. 正确9 F" j: i* x* }+ K1 X$ u
满分：2 分* I- X4 S, ] n& h
17. 在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。
1 i4 {" {, W' _7 n3 {7 w3 c/ E& ]9 |, _A. 错误
6 N$ d+ P C% OB. 正确3 K' `* K8 d9 Q! |# U( J
满分：2 分
- i2 `0 B. y( O. e18. 如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解()1 n- H/ G1 A6 o2 } d% z
A. 错误
5 f4 D. l+ |( iB. 正确
- W. d- m: D4 A* b 满分：2 分& ^; P1 I2 d0 G% ?
19. 本国或本民族人民的道德规范属于文化因素（）
0 z" i, Y9 K7 f6 w+ G. r: YA. 错误
6 J! z5 s/ g; T4 m) W4 s0 j, ^. S" |B. 正确
" C. W4 i! q* G6 B* ^! @% T 满分：2 分
j: w. f, @: C$ t) q( `, }. z20. 女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
$ H) L( q0 A7 Y% q3 c/ T- c6 P* XA. 错误- A1 B* o* B+ M/ |+ @7 t# s, k
B. 正确& H3 B6 Y* s" y i: X
满分：2 分
# o" G7 ]( X4 F# m7 V$ f- T
& N% s6 F, G* ~& ^0 Q+ o) f* o谋学网（www.mouxue.com）是国内最专业的奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。 |
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发表于 2013-12-21 09:14:02
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