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13秋学期《销售客户管理与实务》在线作业 , B" Y- X" w* L: }' \% T
) Z2 A3 k( v! ~单选题 多选题 判断题 8 h" D0 V4 w7 g; Y
' o$ U" O9 Y+ a. p @$ X& b% N8 {( g5 X
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
* V! w- D8 g' r3 @3 c B3 w% }1. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面# H4 f, p6 Q/ o
A. 21 i0 z" K- w- R* U$ p- n; g
B. 3
! F. h/ k7 k+ p3 _. EC. 4
( h: u7 K" k' j! `7 zD. 5
8 p+ G: K! `& f- o( w-----------------选择：B 8 E) m7 `7 W' M+ b( J
2. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
; b5 ~0 ^1 G0 V' YA. 促销产品
8 u6 a# L; X2 K. d. c" @B. 扩大市场
4 g& q! I# X0 W' Y1 }C. 顾客创造, k: m4 \$ I7 B. j* z& R
D. 顾客管理* t3 d, v; P% D0 ]6 N: P% L
-----------------选择：C 2 \; ?% q% O5 q4 }+ C1 r; S9 A$ E& O
3. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
; B/ w. C' j& O7 B4 g& F* [A. 前期准备7 C+ P# F! ~3 D1 a+ z
B. 抽取样本" y& j' o( \ m
C. 明确目的
9 P" M& h* \# a/ U; yD. 设计问卷/ ^: f+ `6 _2 F# o) J8 V/ Z
-----------------选择：C
n: h* p+ R! _4 _& u4. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）+ w6 b! Q0 S) m. J
A. 产品供应商
7 C4 D: H/ t% j4 vB. 综合服务商8 D& S. z+ b+ H+ L; b
C. 批发商
; k1 q" H) }$ q Y$ C8 hD. 零售商
6 R5 w1 Y' S$ ~/ D-----------------选择：B ! E2 C5 w' Y2 b+ i; P: r& M
5. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）' s' C" M+ ~. ~# j# @: r
A. 前期准备, j( @/ r3 J2 g U$ j
B. 拟定方案
; V c6 k7 z4 p7 A) \) u6 eC. 抽取样本$ g1 L8 S9 x6 ~+ c9 l
D. 收集资料
" E( U% p( V7 R( N3 }! u2 o-----------------选择：D
) r! J5 ?2 h; y7 x8 A( m% C6. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产, ^4 d" l) \! y* c' b' f" ^
A. 优质
9 O4 f+ k' j2 e& z) W, eB. 时尚$ O4 r0 H, o( o7 J2 P) `! p
C. 问题
: X' ^, f. K1 O/ wD. 低质5 |/ h& E$ P3 U U; B) s
-----------------选择：B
6 Q6 p% N. e# C( w: {/ v7. 顾客终身价值是（）种价值的总和' z+ ?, V% ]7 ]" Q0 k l' S/ W
A. 2
3 n% J2 B; h6 x, F5 ^/ m- e8 JB. 3
/ I2 e4 M A% t6 N1 z! UC. 45 }( i6 D& U3 f. [2 G9 x
D. 5
9 @7 E# ^" l/ `! D-----------------选择：D : @) T1 ^. C- ?
8. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征, n. h5 [$ U+ A
A. 理念研究学派2 ^! r' N! P7 W- S9 g2 o8 B* K
B. 行为研究学派
* _" Z# Q# r' J! W) W2 r* DC. 战略研究学派
9 C/ O+ G- `6 B2 k, h7 WD. 都不是1 l$ i. p+ w5 _( Z; G
-----------------选择：B 1 l) F1 }' g' n6 j1 Y
9. 期望—不一致模型是由（）提出来的+ p$ e3 d& ^3 V! Q2 ?; X p
A. 消费者行为学派0 S9 ]9 n' m; ]/ G
B. 理念研究学派, g7 R8 S) {8 |- f& i0 f" @
C. 战略研究学派
# e- j; c; Z" r. X. q1 d0 _: ]+ [D. 都不是
' N# ~3 N# ^) F-----------------选择：A 9 q2 h8 [! }+ Y9 B
10. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客' M3 u% L" o- c/ X3 T
A. 传教士! h1 ?4 {$ L# j+ H8 y2 }
B. 旁观者9 H3 K- I# H- C! {+ Y* q/ c* ^+ K
C. 人质
# X( E% b& o* J7 wD. 恐怖分子
3 `$ ^; o2 ]; D-----------------选择：C 3 D# Z( m$ r3 G: ~! m1 L4 [
11. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类& y9 q* B8 u% ?: P. t/ ^" v" F
A. 37 z8 w4 `- p2 [
B. 4
5 _/ \1 V0 s/ M/ v, D SC. 5
0 N, ` i1 M, P& Z" iD. 6
6 a: L. c3 M* \1 Y-----------------选择：B
% N" c5 W; y5 i; W1 \8 ^) i12. 顾客口碑价值受（）个因素的影响
3 |. _. W" i7 OA. 20 E2 s+ w- @) T, ^. o2 K8 X: o9 s
B. 3
) |0 y4 `. j/ M2 XC. 4 P; D) P+ _4 _/ E; K
D. 51 x+ q) r0 I* w; Q9 Z8 L) W) _% X0 z1 `
-----------------选择：B 3 W( A- [! Q: e% }$ C) Z
13. 当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
/ a3 n# ?" o7 I# ^( Y# \+ nA. 随机抽样. k1 d3 r3 j4 n; M' |$ m# q2 H5 [
B. 非随机抽样
& `) z/ _8 `* M/ `3 w* |8 l. u! OC. 方便抽样/ g9 K8 j* Q3 d% e |" A3 o
D. 配额抽样, X4 ~" C( w, M
-----------------选择：A
% w6 d; J, C. H: R6 h14. 顾客购买价值受（）个因素影响
, {: Y* Z! E6 \A. 3
! c& x v" I) Q5 F9 y! \* y) U) hB. 4
# B; f" m9 i p" B. pC. 5, P) D6 n5 _3 s |7 D; O
D. 6+ W. {! C# U& `7 h2 _5 z7 R& v
-----------------选择：A ]* E/ W% I/ r5 w- m+ {0 A
15. 按照客户价值，可以把客户分为（）类6 f b: \: Y. x5 f) }. t
A. 2$ e/ L1 H3 x$ h' ^- ^
B. 3/ G# s7 s5 p7 r% y( \) O+ ]! k9 u
C. 4' ~# o6 y1 I! O+ m) }
D. 5+ O; E6 e' z6 t8 s
-----------------选择：C
/ c# S, V% t0 z2 M$ D- g6 \16. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）, r$ V% P7 V) P2 Y- D
A. 50以下! W$ G2 T) z+ T! n
B. 50--100
6 s; |+ A8 _8 x4 s9 CC. 100--200
. X8 k+ T/ Z. f. g( V% z5 @D. 200--500% w2 I; A4 `; a3 s( {
-----------------选择：C
7 u, C/ R; E4 f1 o$ m17. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）# J/ U$ ~; T, v7 |6 t6 b
A. 开头% L; u, G. k. a/ R0 b; ?
B. 中间
/ h0 B. d: v9 ?5 n3 ^C. 结尾
9 G+ W. |# M$ n( g/ zD. 任意位置
E4 U3 E( P6 D& t$ ~, s5 t; D-----------------选择：A
$ o* `9 A0 {' ~2 w18. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量3 J/ \# `7 o) d
A. 1
. l# B1 |" }3 b1 oB. 22 I# w$ M* x# @8 v$ N/ ]% o3 I8 d
C. 3
; b5 T5 x* ]( `7 ~& ~2 ND. 4
( j9 |4 u8 n ]& J-----------------选择：B
& Y/ F4 f7 i# P% g8 z, L19. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
1 Z6 ~) V2 Z- P, L) y: WA. 3) D8 Z# i3 Y: X* s* R; _
B. 4/ R& g) W: O' A3 {$ ?
C. 5
, T' x p& J9 p8 U4 ~9 gD. 6( N6 z. D6 z4 h2 _6 C
-----------------选择：B / \1 x2 n- B6 W) [
20. 衡量顾客忠诚度有（）中方法& U, V7 c. T% Z: t% {1 F( m- O
A. 2; i2 P1 t4 b: p/ A2 e# k
B. 3 |
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发表于 2013-12-21 19:48:56
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