14春浙大《客户关系管理》在线作业辅导资料

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一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
      满分：2  分
2.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
3.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
4.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
5.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
6.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
7.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分
8.  （ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
      满分：2  分
9.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
10.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
11.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分
12.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
13.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分
14.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分：2  分
15.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
      满分：2  分
2.  广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
      满分：2  分
3.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
      满分：2  分
4.  客户信任的主要决定因素有哪些？（ ）。
A. 客户满意
B. 公平
C. 供应商声望
D. 供应商专有投资
E. 沟通
      满分：2  分
5.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
6.  客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
      满分：2  分
7.  客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
      满分：2  分
8.  交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
      满分：2  分
9.  企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
      满分：2  分
10.  下列选项中，（）是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
      满分：2  分
11.  知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
      满分：2  分
12.  中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
      满分：2  分
13.  企业实施CRM战略的本质目标是()。
A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系
B. 防止客户流向竞争对手
C. 利润最大化
D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势
      满分：2  分
14.  Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
      满分：2  分
15.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分：2  分
16.  事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
      满分：2  分
17.  客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
      满分：2  分
18.  下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有（）。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
      满分：2  分
19.  客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
      满分：2  分
20.  当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
      满分：2  分
21.  管理软件有哪些？（）。
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
      满分：2  分
22.  客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
      满分：2  分
23.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
24.  增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
      满分：2  分
25.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  推荐新客户的可能性取决于公司能否建立高度客户忠诚。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  广义的EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义的EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  客户生命周期是客户关系生命周期的简称，它是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

谋学网（www.mouxue.com）是国内最专业的奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。