南开15春学期《饭店案例研究》在线作业资料辅导资料

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7 @) U+ F7 P, s

& y$ i9 D! U4 o$ [2 B15春学期《饭店案例研究》在线作业
      
单选题 多选题 判断题
3 {( A' u- g; Q9 w6 M
$ i3 L1 A9 E( s5 b# f
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1.  上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
& [, w. ?* ]9 j6 Z* f1 g6 F2 g& TA. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
( }+ t0 n; m1 ?. KC. 采购成本的控制
) V9 Z# a0 O5 Z/ V/ r' }. a- M. ~D. 管理成本的控制
# y# |" h1 U0 L9 A" U0 N; o/ K-----------------选择：D      
4 a. f: F# [. X& }2.  开好班前会应该做到(参考案例31）
9 A# M) G8 I8 p! E9 `A. 时间控制在30分钟
# Z/ W" I9 a# n" b0 o8 M$ G8 O" T4 wB. 尽量保持自由轻松的会议气氛
+ q; Z1 O; m7 Q, }' T- v$ wC. 内容、形式要多样化
8 O5 ~7 g( x, g" ]  uD. 不必事先明确会议内容
-----------------选择：C      
3.  酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
5 F1 S+ [; E0 h6 F5 n" `* }A. 合则兴，分则衰
) p3 s1 Q. Q( M, w. \9 CB. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
-----------------选择：C      
4.  挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
, O; r6 @& b0 l3 ^A. 培养细节意识
B. 因人而用
4 n! e. m7 Z6 D1 i3 D9 i" lC. 激励
D. 概化
-----------------选择：D      
5.  一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
: l- F% W/ [' |7 ?0 ~A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
-----------------选择：A      
6.  饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
$ U2 c+ z' e3 g5 h  @A. 请律师代理
* p0 s* F1 {0 W: U2 y4 N9 BB. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
. A+ y6 J$ U9 D6 m) h6 G* K7 x-----------------选择：C      
7.  酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
8 z( Q0 w( B2 e/ [A. 健全电话总机服务的操作程序
7 ^; M" H* c! H2 @3 h) j2 E* r6 xB. 健全总台服务的操作程序
0 r, ?# g; m; V% ?( G3 @6 y  W6 QC. 健全投诉处理程序
/ A3 _: o( |" i9 n; WD. 健全客房服务的操作程序
2 R6 J3 \4 {$ O7 Q-----------------选择：B      
: K' V/ b! {0 [5 h/ F4 q& q, W8.  CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
* |9 F) i0 D: N* zC. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
, o' ^8 [' K- ]* }* @7 g2 f-----------------选择：A      
9.  服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
  G8 Z! b; u3 O3 L+ CB. 补位服务
C. 无缺点服务
. s0 w" @3 R# b. [' yD. 细节化服务
-----------------选择：B      
3 m& \4 z8 F* Q; \& k) X10.  “比价采购”的实质是(参考案例33）
% r) ]* }. y' M. G, K) }7 D" rA. 信息公开化
, \3 q- W1 @: n( h# c4 f$ v3 G. rB. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
  n) R; R4 q( u# C% k0 ^" m7 y6 w-----------------选择：      
' g/ ^- t8 w9 ]9 n* I11.  OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
2 o- C3 C& l0 TC. 主管
D. 大堂副理
-----------------选择：      
+ d% ?+ p! S4 R! r6 m& w12.  总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
! G# S3 ^( g6 k0 R  c# W  X8 V: vA. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
5 f; D9 _- s) ED. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
/ Y" h% f" l3 k0 @- a8 N9 W' Y& O, y, s-----------------选择：      
13.  酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
. G4 q- S" U$ L2 I: @& ^/ L( mD. 无灯区
-----------------选择：      
# O7 b" k9 x  g/ d- b14.  酒店欢迎客人参观(参考案例8）
A. 是不负责任的表现
  ^  `5 Z: ?% h) L7 C% qB. 是一种销售行为
/ h' T, p4 o4 k! K8 H$ [( K' FC. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
-----------------选择：     
  C- @$ x7 w9 R0 E+ d15.  酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46）
0 O/ Q5 B( ]8 v+ f  nA. 服务意识
4 `1 z, d! k1 ~4 O; bB. 团队意识
C. 合作意识
D. 整体意识
3 Q1 o2 z0 w1 P* U* J& k! S-----------------选择：      
16.  酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
3 Z0 E) a9 k. z; nA. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
6 N7 N+ U) a+ D8 PD. 酒店自身的服务理念
-----------------选择：      
5 i6 \+ v  \% X" Z. F  E17.  麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
A. 一切看你自己
6 q% V# c: }9 U/ ~5 F" fB. 整体意识
& p* \9 D! o7 Q& N8 LC. 创新服务
3 }8 N2 ~3 v* r6 v/ U! x4 VD. 规范化操作
-----------------选择：      
18.  酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
& ~6 m6 n4 f; ^A. 服务问题
. X2 ]2 ~5 b/ w7 a7 P& T, [! eB. 管理问题
/ Q7 d& H/ s! u2 g% W0 VC. 经营问题
D. 细小问题
+ ~- m& {+ Z$ `8 h0 b8 \-----------------选择：      
19.  总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
A. 对外联络，拓展业务
. B& e. p& }3 @: ?& ^/ y3 n( {* uB. 直接对服务人员业务进行批评、指导
/ n% |1 c* V) Z) d6 V0 _4 ?! l/ dC. 巡视酒店对客营运服务系统
" S: I2 @. P' ]D. 诚邀VIP客人共进晚餐
-----------------选择：      
. Z7 [, E$ q% c/ P5 R20.  酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
$ Z2 f7 `0 M, c. l6 v3 N4 CA. 明确授权的内容
& d* }4 e5 t. N3 h- T; @3 EB. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
-----------------选择：      
15春学期《饭店案例研究》在线作业
      
2 i+ E* w5 X: d) q- Z& q2 o单选题 多选题 判断题
- D3 q; q, Z8 N3 q

8 o2 i3 t; w$ ]! f; o二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）
6 U0 U8 S6 s: n1 b& Z1 s- r5 ~- G1.  酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
A. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记
7 c8 k* b: _& BB. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
C. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
D. 邮件统一叫礼宾部分发
/ p, y; j" x) Q6 }$ {5 i-----------------选择：      
3 a. A3 k( D- ^2 N% u2.  外宾对洋酒账单说“No”，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从（ ）等方面加以完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例89）
! w# L1 m+ z4 M2 }  P! iA. 制度
4 v" g0 d& v% kB. 流程
% W. a* F  k# {( W. p: EC. 技能
# X  u& ]# P2 C+ @" K$ jD. 硬件
-----------------选择：      
8 d" S6 f! [) r5 V, l2 i; @$ F$ D4 ~5 n3.  饭店管理者在执行规章制度时，如遇到特殊情况，应当(参考案例44）
A. 善于灵活变通
& w; a$ ]1 r" q! Z  C+ z' yB. 维护饭店的利益
C. 满足客人的要求
D. 规章制度的原则不能违背
-----------------选择：      
4.  越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为旅游饭店员工日益迫切的任务。酒店应该(参考案例51）
A. 酒店要有紧迫感，尽快制订外语培训计划
B. 大力加强对员工的英语在岗培训
- z/ U* E1 D! T) L9 u6 W, c: T. ZC. 外语培训如果只注重英语也是不够的
D. 告诉服务人员，如果没听懂外国人说话就回答“Yes”
-----------------选择：      
6 M+ V1 P6 Z+ X) l+ d7 S# r5.  做好酒店督导工作，体现在实际工作中的是（参考案例5）
A. 杜绝说情
B. 表扬暗示
# z- Q* k, _" Q9 z- o4 gC. 延伸服务
D. 诚信经营
5 K9 N4 {2 ^7 [-----------------选择      
6.  为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点(参考案例86）
A. 仔细
5 D0 [9 H6 d6 S0 y$ _  OB. 沟通
C. 核对
+ D# A0 e- x+ [7 V: W/ p1 p* d7 B) ^D. 便捷
-----------------选择：      
% D& B# ^; t. J% l& r0 z" @/ v7.  服务员叫醒失误导致酒店经济损失上千元，饭店对此应采取的改进措施是(参考案例97）
A. 是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间
B. 客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍予以确认
C. 所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏
& b) g% |0 e$ x, ND. 除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒
# h- R! h9 P* _$ @+ ?3 W3 p  G-----------------选择：      
: Y- ^9 }4 I* l: }& C) r8.  酒店让画家轮流来开画展的好处有(参考案例40）
* a2 n$ ?" [/ }A. 降低酒店的员工流动率
4 ]! ^' R: Z; S, K' {# J& BB. 酒店省去了购画的支出
+ _1 ?9 Q( t( E# a4 ]# lC. 吸引非住店顾客来店消费
D. 抬高酒店品位和档次
-----------------选择：      
6 q7 E1 a  f5 v9 t3 p, e6 L9.  “质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，其优点是(参考案例57）
1 ~5 S6 u# u) a3 BA. 各岗位的职责更加明确
B. 提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心
6 E3 K! M: u8 l* F: TC. 各部门的质量管理工作由被动转变为主动
D. 健全了酒店的安全防范机制
-----------------选择：      
10.  通过宾客表决决定如何处置蛙声，在管理经验上给管理者的最重要的启示是(参考案例15）
% q; a' g5 |" ^1 R  C$ h" l8 d2 vA. 接到客人投诉，立刻将青蛙抓走
B. 充分尊重宾客的意见
9 E/ U4 n' h( t6 T( fC. 让宾客参与饭店管理
' C4 L3 Q) `2 I9 j) }# Z$ f# JD. 选择最优方案
) B+ n/ d( k4 {( a3 Y5 u9 `3 U# H-----------------选择：      
15春学期《饭店案例研究》在线作业
2 v5 o1 e' V/ H* g      
单选题 多选题 判断题
7 |2 T0 S' u; ~2 z! e
( T# a- x5 o) m( C  z
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）
1.  在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88）
# D" O! B8 v' zA. 错误
B. 正确
/ E( ?0 |/ z- c; n" P3 A* R-----------------选择：      
7 M& A  Z) F( T' C2.  加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118）
A. 错误
( p, I! @: }2 GB. 正确
-----------------选择：      
6 g$ l+ Y; k5 k0 f; P3.  订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）
A. 错误
' f4 Z& f1 x3 w* Q& WB. 正确
-----------------选择：      
* ^6 L, B, b8 Q! {- f4.  前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）
1 j- \1 c# b. V( e$ LA. 错误
B. 正确
& r8 ~( S/ i) n, k  H8 r% Z-----------------选择：      
3 I4 y+ g1 K& u- G4 V3 j5.  昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21）
+ e/ j7 @; Z$ ^) Y% eA. 错误
B. 正确
3 q4 |! h7 |$ W% R-----------------选择：      
6.  管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）
A. 错误
7 T# B5 R' V, M! q, ]$ F" R2 u9 @$ C5 dB. 正确
-----------------选择：      
7.  餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）
3 s9 c+ [1 s+ J+ QA. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
8.  优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
9.  酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
A. 错误
$ K. ]! i/ `6 q& y' NB. 正确
-----------------选择：      
10.  作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
A. 错误
' x* A7 e# v* ?B. 正确
9 c& p& p' O( e4 m* K-----------------选择：      
; q, f! _$ D% P! y- l11.  只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
A. 错误
9 `: f( N1 B  H& W2 ^B. 正确
-----------------选择：     
# q4 t3 F( V% Q3 R5 r' b* a4 A12.  酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82）
- x" g; x2 y2 _( D* i7 l0 YA. 错误
B. 正确
- d0 @. J/ _4 N# H7 B-----------------选择：      
13.  沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）
A. 错误
4 I% E6 k4 R. W$ h+ H0 ^B. 正确
-----------------选择：      
/ `( k9 c* G* ?# C4 u' w# h1 O14.  首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
A. 错误
B. 正确
; c" M4 X4 h' x7 U" J( s1 x) _-----------------选择：      
3 q- m4 @- {( M5 e( V# b. E15.  构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
A. 错误
/ m1 S/ }3 l, U; c/ s5 pB. 正确
  k) m) p3 K5 m-----------------选择：      
16.  预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
A. 错误
B. 正确
- C) ?2 p+ L5 x-----------------选择：      
6 L/ w# G( j2 }" |* ^; v0 v' Y17.  酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
A. 错误
B. 正确
. v2 E. O2 A) o4 t' {-----------------选择：      
18.  在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
1 _- c% {: Z5 q19.  酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68）
A. 错误
B. 正确
5 P, f0 ]* _2 c5 \% g-----------------选择：      
20.  职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105）
% s4 O1 X5 |; n3 |! ?A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      

3 n% ~3 @9 C% y3 D( F- F# t) V谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。
3 x* {+ u, h. X# [0 x) f