15秋浙大《客户关系管理》在线作业资料辅导资料

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一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
2.  供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
      满分：2  分
3.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
4.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
5.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
6.  客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
      满分：2  分
7.  （ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
      满分：2  分
8.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分
9.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
10.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
11.  （）是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
      满分：2  分
12.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
13.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分
14.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
15.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  下列选项中，是客户全生命周期利润预测方法的是()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
      满分：2  分
2.  客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
      满分：2  分
3.  用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）
A. 早期流产型
B. 中途夭折型
C. 提前退出型
D. 长久保持型
      满分：2  分
4.  将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
      满分：2  分
5.  营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（ ）。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
      满分：2  分
6.  BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
      满分：2  分
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7.  客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
      满分：2  分
8.  可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
      满分：2  分
9.  增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
      满分：2  分
10.  管理软件有哪些？（）。
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
      满分：2  分
11.  客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
      满分：2  分
12.  ERP中包含的管理思想有()等。
A. 供需链管、精益生产
B. 敏捷制造、约束理论
C. 价值链、准时制生产
D. 全面质量管理
      满分：2  分
13.  AMT的定义对知识管理作出的几点界定是（）。
A. 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。
B. 知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑，要建立一个知识交流的环境。
C. 知识管理需要充分与人相联系。知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。
D. 知识管理是一门管理学科。
      满分：2  分
14.  客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
      满分：2  分
15.  客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
      满分：2  分
16.  知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
      满分：2  分
17.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
18.  关于Ⅳ类客户（白金客户），下列说法中正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
      满分：2  分
19.  中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
      满分：2  分
20.  保险行业的业务具有以下特征：（ ）。
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
      满分：2  分
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21.  Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
      满分：2  分
22.  交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
      满分：2  分
23.  应用ERP的效益体现在（）。
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
      满分：2  分
24.  当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
      满分：2  分
25.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  信息流指挥物流，它是决定物流速度的关键因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  拟合预测法的适用条件只有一个，即：供应商具备完整的客户交易数据。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
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9.  广义的EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义的EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  想要具体评估某个客户对公司的价值，可以采用Dwyer法。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

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